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AssCompact 01/2020

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ASSEKURANZ ©SFIO CRACHO

ASSEKURANZ ©SFIO CRACHO - stock.adobe.com Der Makler der Zukunft: Persönlich und digital Künftig muss der Versicherungsmakler seinem Kunden neben Fachwissen auch ein sehr hohes Maß an Convenience bieten. Dafür braucht er die Unterstützung der Branche und der einzelnen Versicherer. Die Gothaer setzt dabei gleich an mehreren Stellen an. Fangen wir mit der guten Nachricht an: Unabhängige Finanzberater werden auch im Zeitalter der Digitalisierung weiter gebraucht. Das ist das eindeutige Ergebnis einer aktuellen Befragung der Gothaer zum Thema Beratung und Digitalisierung. Demnach setzen bei Abschluss eines Neuvertrages mit Abstand die meisten Deutschen auf den Versicherungsberater, konkret sind es bei Abschluss einer Lebensversicherung oder Altersvorsorge 74%. Aber auch Sachversicherungen (60%) oder Krankenzusatzversicherungen (53%) werden bevorzugt über den Vermittler abgeschlossen. Bei komplexen Vorsorgethemen ist der Online-Abschluss wenig beliebt: Eine Altersvorsorge oder Lebensversicherung würden nur 16% über das Internet abschließen. Aber auch per Telefon (unter 10%) oder Chat (1%) würde kaum jemand eine Ver - sicherung abschließen. Es zeigt sich also, dass trotz aller Digitalisierung der Mensch noch sehr gefragt ist. Also alles gut? Mitnichten. Der Endkunde wünscht sich zwar den persönlichen Kontakt bei der Beratung, ganz anders sieht es aber bei der Kommunikation nach Vertragsabschluss aus: Da bevorzugen die meisten Menschen den schnellen Kontakt per Telefon (47%) oder per Mail mit 24%. Besonders gefragt sind auch Online-Portale zur selbstständigen Verwaltung der Verträge (67%). Einen Online- oder Video-Chat mit ihrem Berater wünschen sich 21% der Bürger. Hohe Beratungsqualität und digitale Services Was bedeutet das für den Makler? Neben großer fachlicher Expertise und einer ganzheitlichen Beratung ist Convenience für den Kunden gefragt. Hohe Erreichbarkeit, schnelle Reaktion auf Anfragen und Transparenz für den Kunden sind entscheidende Faktoren im Wettbewerb. Das alles ist nur mit einem hohen Maß an Digitalisierung zu leisten. Prozesse müssen schlanker und einfacher werden, Dunkelverarbeitung wird in weiten Teilen zum Standard. Ein wichtiger Schritt auf diesem Weg sind die BiPRO-Normen. Über diese standardisierten Schnittstellen können alle Dokumente und Daten zwischen Makler und Versicherungsunternehmen digital ausgetauscht und in den jeweiligen Verwaltungssystemen direkt verarbeitet werden. Dies führt auf beiden Seiten zu Kostenvorteilen und erheblichen Effizienzgewinnen. Wertvolle Zeit, die Makler für die Beratung und den Kundenservice nutzen können. Die Gothaer ist hier einer der Vorreiter. In den Bereichen SHU und Leben hat das Unternehmen die wichtigsten BiPro- Normen im Bereich Privatkunden bereits umgesetzt, Kranken folgt im Laufe des Jahres. Über das Gothaer Anbindungsmanagement stellt der Kölner Versicherer zudem spezielle Key Accounts für Anbindungen ein und bietet einen standardisierten Anbindungsprozess. Daneben setzt das Unternehmen auf Digitalisierung und Dunkelverarbeitung bei Tarifierung, Angebotserstellung 36 Januar 2020

und Antrag, zum Beispiel bei Gothaer GewerbeProtect. Hierbei handelt es sich um einen maßgeschneiderten Versicherungsschutz für KMU mit hoher Flexibilität in einem modularen Produktbaukasten. Abgedeckt werden alle relevanten Risiken von der Betriebshaftpflicht, der Inhalts- und Gebäudever - sicherung über Maschinen, Elektronik, Photovoltaik und Werksverkehr bis hin zu Vermögensschäden, der Betriebsschließung und Betriebsunterbrechung. Herausforderung der Versicherer: Time-to-Market verkürzen Neben dem reinen Versicherungsprodukt spielen die Technik und die dahinterliegenden Prozesse eine immer größere Rolle. Der Mensch sollte nur noch bei den Prozessschritten präsent sein, in denen er zur Wertschöpfung beiträgt – insbesondere bei der Beratung des Kunden. Parallel dazu steigt die Marktdynamik, auf die eine Versicherung schnellstmöglich reagieren können muss. Dazu setzt die Gothaer auf eine produktbasierte IT, die Änderungen sofort in die Systeme übernehmen kann. So kann in kürzester Zeit auf Marktveränderungen und Kundenbedürfnisse reagiert werden. Damit einher geht eine immer höhere Dunkelverarbeitungsquote. Zeit für den Kunden: Digitale Unterstützung im Gespräch Bei der Beratung zu Gothaer Gewerbe- Protect erhält der Makler im Kundengespräch vor Ort im Tarifierungs- und Angebotssystem nur mit der Eingabe der ausgeübten Tätigkeiten des Betriebes eine Auswahl der möglichen Deckungsbausteine. Im Anschluss muss der Unternehmer lediglich die Fragen beantworten, die aufgrund der Kombination seiner Tätigkeit und der gewählten Produktmodule relevant sind. So wird es dem Makler einfach gemacht, für seinen Kunden den individuellen Versicherungsschutz zu gestalten. Kunden und Makler profitieren gleich mehrfach von der Abschlussfähigkeit am Point of Sale. Vor Ort wird im Gespräch neben der sofortigen Antragsannahmebestätigung ein Beratungsprotokoll erzeugt. Der Kunde erhält dabei nur einen Versicherungsschein mit einer Hauptfälligkeit und einem einzigen Beitrag, was den späteren Verwaltungsaufwand für die versicherten Unternehmen deutlich minimiert. Qualifikation und Expertise – Persönlich vermittelt Ein hohes Maß an Digitalisierung ist also ganz klar ein Erfolgsfaktor für den Makler der Zukunft. Doch wie die eingangs zitierte Studie zeigt, gewinnt die persönliche Beziehung zwischen Makler Kunde gerade in der digitalen Welt an Bedeutung. Der Makler ist Fachmann, der Kunde erwartet von ihm eine punktgenaue, kompetente Beratung und Unterstützung. Um seinen Kunden das bieten zu können, bedarf es einer hohen Qualifikation und großen Expertise, die konti - nuierlich gepflegt und ausgebaut werden müssen. Vom Generalisten zum Spezialisten Im digitalen Zeitalter wird die Welt immer komplexer. Um hier den Expertenstatus zu halten, ist eine Spezialisierung für den Makler unabwendbar, der Trend geht weg vom Generalisten hin zum Spezialisten. Gerade der Gewerbeversicherungs - bereich erfordert ein umfangreiches Know-how. Das Gleiche gilt für die betriebliche Krankenversicherung (bKV) sowie die betriebliche Altersvorsorge (bAV), beides vielversprechende Geschäftsfelder mit hohem Kundenbindungspotenzial, aber auch einem umfassenden Spezialwissen. Sich das anzueignen und aktuell zu halten, erfordert wiederum kontinuierliche Weiterbildung und -qualifizierung. Und auch da bietet die Digitalisierung neue Möglichkeiten. Statt zeitaufwendig von Kongress zu Kongress zu reisen, werden viele Schulungsangebote online angeboten. Die Gothaer bietet beispielsweise eine ganze Reihe von Webinaren und anderen digitalen Informationsangeboten. Das Themenspektrum reicht dabei von Sales Storys über Expertenvorträge zu Trends bis zu Fachvorträgen aus den Sparten. Per Skype, FaceTime, über Webinare oder TV-Formate kann sich der Makler zeitsparend und ohne lange Wege das nötige Fachwissen aneignen und über neue Trends informieren. Mittlerweile finden sogar erste Fachmessen online statt. Persönlich und digital – mit einer ausgewogenen Mischung aus digitalen Prozessen und persönlichem Kontakt kann der Makler optimistisch in die Zukunft sehen. W Von Oliver Brüß, Vertriebsvorstand der Gothaer Versicherungen Januar 2020 37

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