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AssCompact 02/2019

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STUDIEN Legg Mason

STUDIEN Legg Mason Global Investment Survey: Deutschland, Land der Finanzexperten? (ac) Wenn es nach der eigenen Einschätzung geht, ist Deutschland das Land der Finanzexperten. Das zeigt die Global Investment Survey 2018, für die das Multi-Boutiquen-Haus Legg Mason jedes Jahr Anleger in 17 Ländern befragt. Knapp die Hälfte der hierzulande Befragten bezeichnet sich mit Blick auf den eigenen Kenntnisstand rund um Finanz- und Geldanlagethemen demnach als „Experte“ oder „fortgeschritten“. Immerhin 39% der deutschen Anleger glauben, die eigenen Kenntnisse reichen aus, um effektive Anlageentscheidungen zu treffen. Weltweit glauben nur 33% der Befragten, sie seien ein Experte oder fortgeschritten. Diskrepanz zwischen Selbsteinschätzung und Gesamtbevölkerungswissen Besonders interessant an den Aussagen deutscher Anleger: Auf die Frage, wie das Wissen der deutschen Bevölkerung mit Blick auf Finanzen und Geldanlage insgesamt sei, gaben nur 6% der Befragten an, in einem Land der Finanzexperten zu leben. 22% glauben, das Finanzwissen sei fortgeschritten und 32%, es reiche aus, um Anlageentscheidungen zu treffen. Als rudimentär bezeichnen hingegen 30% der Befragten die Finanzkenntnisse der Menschen hierzulande. „Die Survey weist eine deutliche Diskrepanz zwischen der Einschätzung der eigenen Kenntnisse und dem Wissen der Gesamtbevölkerung auf. Zahlreiche psychologische Studien zeigen, dass Menschen grundsätzlich dazu neigen, sich selbst besser einzuschätzen als andere. Aber gerade bei der Geldanlage, die in der Regel einen auskömmlichen Lebensabend im Rentenalter ermöglichen soll, sind solche Fehleinschätzungen natürlich fatal“, gibt Stephan Bannier, Niederlassungsleiter und Head of Germany & Austria bei Legg Mason zu bedenken. Worauf er anspielt: Nur 12% der Befragten in Deutschland setzen bei allen ihren Anlageentscheidungen auf einen Finanzberater. Immerhin noch 25% konsultieren ihn bei dem Großteil aller Entscheidungen und investieren nur hier und da auf eigene Faust. 24% der Anleger glauben jedoch, ihre Finanzen selbstständig managen zu können. 17% nutzen ganz selten das Wissen eines Finanzexperten. Solvemate-Kundensupport-Test: Servicewüste Deutschland (ac) Deutschland ist nicht unbedingt für seinen guten Kundenservice bekannt. Dabei zeigt beispielsweise eine US-amerikanische Studie aus dem Jahr 2016, dass Unternehmen durch schlechten Support ihre Kunden vergraulen und deshalb Milliardeneinbußen beim Umsatz hinnehmen müssen. Über 50% der Kundenmails nicht beantwortet Mehr als die Hälfte der E-Mails, die Kunden an den Support eines Unternehmens in Deutschland richten, werden nicht beantwortet. Das zeigt eine Analyse des Berliner Technologieunternehmens Solvemate, das den Kundensupport von je zehn deutschen Banken und Versicherungen untersucht hat. Weitere Ergebnisse: E-Mails werden in durchschnittlich 23 Stunden beantwortet, in weniger als 50% der Fälle zufriedenstellend. 67% eines Telefonats verbringen Kunden in der Warteschleife und ein Telefonat dauert im Durchschnitt 3 Minuten und 13 Sekunden. Auswertung des Support-Tests per E-Mail So lange dauert die Bearbeitung der Mails in Stunden. Quelle: Solvemate 2018 Mit je einer einfachen und einer schweren Frage haben die Tester den Kundenservice der Unternehmen kontaktiert und die Zeit für die Beantwortung der Fragen gestoppt. Während des Telefonats wurden die Zeit in der Warteschleife und die Gesprächszeit notiert, bei der E-Mail die Zeiten für Ausgang und Eingang im Postfach. Die Antworten wurden zusätzlich nach der Qualität der Auskunft auf einer Skala von 1 bis 4 bewertet (1 = Frage gar nicht oder falsch beantwortet, 2 = Frage teilweise beantwortet, 3 = Frage perfekt beantwortet, 4 = Frage perfekt beantwortet mit weiteren dazugehörigen Informationen). 14 Februar 2019

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