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AssCompact 02/2020

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ASSEKURANZ © Gajus –

ASSEKURANZ © Gajus – stock.adobe.com Monuta stellt ihre Struktur für Vertriebspartner grundlegend um Gegen die Herausforderungen des Marktes setzt der Sterbegeldversicherer auf Partnerschaftlichkeit: Seit Jahresbeginn greift eine neue Key-Account-Struktur, mit deren Hilfe besser auf die Bedürfnisse der einzelnen Vertriebspartner eingegangen werden soll. Viele Versicherer arbeiten auf Hochtouren daran, ihre Kundenzufriedenheit zu verbessern. Dabei spielt meist auch die Verbesserung der Servicequalität eine wichtige Rolle. Laut der KUBUS Privatkunden-Studie von MSR Consulting sind im Branchendurchschnitt nur 41% der Versicherungsnehmer in der Servicekommunikation mit dem Berater zufrieden. Der Sterbegeldversicherer Monuta steht hingegen in dieser Kategorie mit 55% zufriedener Kunden an der Spitze. Ein Wert, auf den der Versicherer stolz ist und der um das fortlaufende Engagement der Berater, die Kunden in diesem sensiblen Themenfeld der Vorsorge zu unterstützen, weiß. Wünsche der Vertriebspartner ermitteln ... Aber für den Sterbegeldversicherer stehen nicht nur die Vertragskunden im Fokus: Für 2020 hat man sich vorgenommen, näher mit den Vertriebspartnern zusammenzurücken. Bereits zu Beginn des vergangenen Jahres wurde der Veränderungsprozess intern gestartet, dessen Ziel es ist, alle Partner auf Augenhöhe unterstützen zu können. Ein komplexes Unterfangen, gehören doch große Versicherungsvertriebe wie etwa Telis oder FVB ebenso dazu wie eine große Versicherungsgruppe mit Ausschließlichkeitspartnern, mittelständische und große Makler und Mehrfachagenten sowie verschieden große Maklerpools. Um herauszufinden, was die Vertriebspartner sich wünschen und wo sie Stärken und Schwächen von Monuta sehen, gab der Versicherer 2019 eine groß angelegte Studie beim Phoenix Institut für Vertriebsforschung in Auftrag. Im Ergebnis ist das große Potenzial von Sterbegeldversicherungen als Lieferanten verlässlicher Zinsen und unverzichtbarer Bestandteil der persönlichen Absicherung durchaus bekannt – allerdings wird das Thema von vielen Maklern weiterhin nicht aktiv genug angesprochen. Hier besteht Unterstützungsbedarf aufseiten der Vermittler, die sich darüber hinaus Maklerbetreuer bzw. Key-Account-Manager mit größeren Entscheidungsbefugnissen sowie schnellere Prozesse in der Abwicklung von Policen wünschten. Insgesamt wurde im Rahmen der Studie deutlich, dass Zuverlässigkeit, gute Erreichbarkeit und ein aktives „Sich-Kümmern“ an erster Stelle rangieren. 28 Februar 2020

... und umsetzen: Die neue Key- Account-Struktur Den Wünschen der Vertriebspartner begegnet Monuta nun mit einer neuen Betreuungsstruktur (siehe Grafik). So werden Verbünde/Verbände, Vermittlungsvertriebe und Partner in der Ausschließlichkeit sowie Maklerpools jeweils durch speziell ausgebildete Key-Account- Manager mit weitreichenden Kompetenzen betreut. Nach dem Abschluss eines IHK-Lehrgangs im ersten Schritt durchlaufen die so zertifizierten Mitarbeiter anschließend noch ein mehrstufiges Inhouse-Coaching. Sie können nun direkt vor Ort Entscheidungen treffen und umsetzen und die Partner technisch und inhaltlich rund um das Thema Sterbegeldversicherung am Point of Sale unterstützen. Vermittlungsvertriebe erhalten dabei ein jeweils eigenes Key- Account-Management, das einen besonderen Fokus auf Vertriebsstrategien und die Zusammenarbeit an der Basis legt. Ähnliches gilt für die Partner in der Ausschließlichkeit: Sie bekommen ein gesondertes Key-Account-Management auf Leitungsebene. In der Praxis können die Partner auch abseits regelmäßiger persönlicher Besuche mit ihrem jeweiligen Key-Account-Manager via Telefon, E-Mail oder auch Videokonferenzen in Kontakt treten. An dieser Stelle werden auch ein Rückruf- sowie ein E-Mail- Beschwerdeservice für die Partner eingerichtet, mit jeweiliger Reaktionszeit von 24 Stunden. Diese Ausweitung der Betreuungsservices bindet die Partner, ihre Bedürfnisse und Anregungen noch besser in die Veränderungsprozesse ein. Mehrwert durch umfassende Vertriebsunterstützung Neben den großen Vertriebspartnern arbeitet Monuta mit zahlreichen kleineren Maklern und Mehrfachagenten zusammen, die nun durch Inhouse- Account-Manager intensiv unterstützt werden. Ein ganzes Paket aus technischen, vertrieblichen und Marketing-Maßnahmen hilft ihnen bei ihrer Positionierung in ihrem regionalen Markt. Darüber hinaus können sie über den sogenannten „Vertriebskoffer“ Geschäftsvorfälle direkt von Monuta ganz oder teilweise übernehmen lassen und dadurch ihren Umsatz Die neue Betreuungsstruktur der Monuta Spezielles Key-Account-Management Vermittlungsvertriebe Spezielles Key-Account-Management Ausschließlichkeitspartner ohne Mehrarbeit steigern. Für alle Partner gilt: Gegen die Hemmschwellen, auch ein „unschönes“ Thema wie Tod und Sterben anzusprechen, sollen die Vertriebspartner rund um das Thema Trauerfallvorsorge inhaltlich und für die Beratung umfassend geschult werden. Dazu gehören auch Themen, die über die Sterbegeldversicherung hinausgehen, wie zum Beispiel die umfangreichen Informationen zu Vorsorgevollmachten und Patientenverfügungen, die der Versicherer bereits seit Jahren anbietet. Themen gemeinsam entwickeln Key-Account-Manager Verbünde und Maklerpools In Zukunft dürften hier auch noch neue Themen hinzukommen: In einer hauseigenen Studie haben die Befragten einige Anregungen wie beispielsweise psychologische Betreuung der Angehörigen gegeben, über deren Umsetzung nun nachgedacht wird. Und auch in die Produkte könnten Ideen der befragten Partner einfließen – angedacht würden etwa Beerdigungen nach verschiedenen religiösen Ritualen, Rücktransport in das jeweilige Heimatland von nichtdeutschen Versicherten oder auch ein Hospiz-Baustein mit Vorab-Teilauszahlung. Jedenfalls will Monuta auch in Zukunft ein offenes Ohr für die Wünsche und Anregungen der Vertriebspartner haben, um gemeinsam erfolgreicher arbeiten und sich den Herausforderungen des Marktes stellen zu können. W Von Thorben Schwarz, Vertriebsdirektor der Monuta Versicherungen Inhouse-Account-Manager + Vertriebsunterstützung Makler / Mehrfachagenten Quelle: Monuta Die Vertriebspartner in den unterschiedlichen Kanälen werden von Key-Account-Managern betreut. ©Frank Beer/Monuta Februar 2020 29

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