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AssCompact 02/2020

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DIGITALISIERUNG © Shutter2U – stock.adobe.com Die digitale Transformation im Maklerbüro braucht neue Versicherer Damit Vermittler die neuen Kundenanforderungen und den Wunsch nach einfachen, schnellen und intuitiven Lösungen erfüllen können, müssen ihnen Versicherer die passende Infrastruktur zur Verfügung stellen. Hierzu müssen sich diese neu erfinden. Die digitale Transformation ist eine der radikalsten Veränderungen nach der industriellen Revolution. Die Einschnitte in Wirtschaft und Gesellschaft, die durch die Weiterentwicklung digitaler Technologien vorangetrieben werden, sind tiefgreifend. Sie umfassen sowohl unser Privatleben und das gesellschaftliche Zusammenleben als auch die Wirtschafts- und Arbeitswelt. Die Geschwindigkeit, mit der Veränderungen stattfinden, nimmt immer weiter zu. Auch der Kunde nutzt mittlerweile alles, was sein Leben und das Einkaufen schneller, einfacher und bequemer macht. Einen Großteil seines sozialen Lebens regelt er über Mobil - telefone und digitale Medien, er hat Alexa in der Küche oder im Wohnzimmer und bestellt abends während seiner Lieblings-Netflix-Serie schnell ein Abendessen via App. Auch in der Versicherungsbranche sind die Digitalisierung und die damit verbundenen Chancen der zentrale Treiber für den Eintritt neuer Wettbewerber. Hierzu zählen branchenfremde Spieler wie Amazon und Google, die im Versicherungsumfeld investieren, und Online-Spieler. Bei Letzteren liegt der Fokus neben Vergleichern wie CHECK24 oder Verivox auf den sogenannten InsurTechs, also auf im Versicherungsbereich tätigen Start-ups. Dies können Neugründungen oder Ausgründungen von etablierten Versicherungsunternehmen sein. InsurTechs haben digitale Geschäftsmodelle entwickelt und verfügen gegenüber den etablierten Versicherungsunternehmen über systemische Vorteile. Dazu zählen Spezialisten für neue Technologien, keine IT-Altlasten oder eine durch Agilität, Flexibilität und Fehlertoleranz geprägte Unternehmenskultur. Die Geschäftsmodelle werden als gute Investition gesehen. So stieg die Anzahl der weltweiten Finanzierungsrunden in InsurTechs 2018 auf 257 Transaktionen und das Finanzierungsvolumen auf 4,2 Mrd. Dollar. Der klassische, rein „analoge“ Vertrieb innerhalb der Ver - sicherungsbranche scheint an Bedeutung zu verlieren. Dieses Phänomen dürfte für alle Vertriebswege in der Versicherungsbranche gelten. Die neue Kundenreise Als Versicherungsvermittler wird es zukünftig nicht mehr ausreichen, nur den sukzessive zurückgehenden analogen Kunden zu bedienen. Bei aktuellen und zukünftigen Generationen entwickelt sich das bislang bekannte und im Umgang gewohnte individuelle Kundenverhalten durch die digitalen Medien zu einer Unbekannten. Losgelöst vom Dienstleistungsangebot hat sich der Kunde heute an Echtzeiterlebnisse gewöhnt. Dienstleistungsprodukte müssen daher heute intuitiv, simpel und für den Kunden selbst zu händeln sein. In der Versicherungsbranche sind oft drei bis vier Wochen Wartezeit, um einen Versicherungsschein oder eine Änderungsbestätigung per Post zu erhalten, die Realität. Dieser Servicestandard erfüllt aber bereits heute nicht mehr die Kundenerwartungen. Für viele Vermittler 92 Februar 2020

ist es dennoch eine Herausforderung, die klassischen Offline-Services um ein – den Kunden zufriedenstellendes oder gar begeisterndes – Online-Angebot zu erweitern. Wesentliche Infrastrukturen könnten hier die etablierten Versicherungsunternehmen zur Verfügung stellen. Bei der Analyse der veränderten Marktbedingungen kam zum Beispiel der Provinzial NordWest Konzern zu der Erkenntnis, dass sich der Wettbewerbsdruck im Versicherungsmarkt weiter erhöhen wird. Es bestand der Bedarf, die Innovationskraft des Unternehmens zu steigern, um den bevorstehenden Herausforderungen begegnen zu können und so sowohl die konventionellen Vertriebswege bei deren Transformation zu unterstützen als auch neue Vertriebswege zu erschließen. Diese Erkenntnis führte zu zwei zentralen Handlungsfeldern. Einerseits wurde die digitale Transformation des bestehenden Geschäftsmodells der Provinzial NordWest notwendig, um die aktuelle Marktposition stärken und ausbauen zu können. Andererseits wurden die sich ändernden Marktbedingungen als Chance verstanden, mit einem vollständig neuen Geschäftsmodell unerschlossene Potenziale heben und bisher nicht erreichte digital-affine Kunden besser ansprechen zu können. Die große Herausforderung für ein vollständig neues Geschäftsmodell liegt darin, in einer kurzen Entwicklungszeit einen vollständig funktionierenden Versicherer aufzubauen. Denn nur mit einer entsprechend modernen Infrastruktur lässt sich das Potenzial der Automatisierung heben und lassen sich die vom Kunden gewünschten Echtzeiterlebnisse herstellen. Eine 100%-ige Cloudstrategie mit ihren virtuellen Rechenzentren stellt überwiegend für die neuen Versicherungsunternehmen die Basis dar. Diese lässt sich den aktuellen Bedürfnissen flexibel anpassen und befindet sich stets auf dem neuesten Stand der Technik. Hierdurch erreichen die neuen Versicherer völlig neue Entwicklungsgeschwindigkeiten. Neue Features können gewissermaßen über Nacht live geschaltet und auf Kundenreaktionen im Rahmen von A/B-Testings verprobt werden. Die Entwicklung von Versicherungsprodukten erfolgt hierbei nicht mehr allein durch den Versicherer, da jetzt die Bedürfnisse der Kunden stärker in den Vordergrund gestellt werden. Zielgruppen können anhand von Daten einfacher segmentiert werden. Durch den Einsatz von Kontext- und Zielgruppen-Targeting- Tools können die Erfolgsquoten noch erheblich gesteigert werden. Der Kunde erhält passendere Informationen, die seinen Bedürfnissen entsprechen. Der steigende Wettbewerb auf den Vergleichsrechnern ermöglicht es den digitalen Versicherern, Risikoprofile zu erstellen, durch maschinelles Lernen die Zielkunden intelligenter auszuwählen und die Produkte im Wettbewerb attraktiver zu bepreisen. Die neuen, digitalen Versicherer stellen überwiegend nicht bestehende Kundenschnittstellen infrage, sondern ermöglichen erstmals die vom Kunden gewünschten und auch aus anderen Branchen bekannten digitalen Kundenerlebnisse. Die Vorteile der persönlichen Beratung und Betreuung sollten sich zukünftig ausschließlich auf wertschöpfende Prozesse beziehen. Weitere, nicht von der Empathie des Vertriebspartners geprägte Prozesse sollte der Kunde zukünftig in Echtzeit selbst erledigen und erleben können. Dies versteht der Kunde als digitalen Service. Die Bereitschaft der Kunden und Vertriebspartner, derartige Angebote zu nutzen, hängt natürlich von einer bestmöglichen Produkt- und Preispositionierung sowie deren Empfehlungen und Bewertungen in entsprechenden Netzwerken und auch von relevanten Ratingagenturen ab. Ausblick für den stationären Vertrieb Auch der stationäre Versicherungsvertrieb wird von diesen digitalen Entwicklungen profitieren, wenn er sein Geschäftsmodell öffnet und so die Aufmerksamkeit der aktuellen und kommenden Kundengenerationen gewinnt. W Von Christoph Hermanowski, Sales Director Broker & Intermediaries bei der andsafe AG andsafe – Gewerbeversicherung für digitale Zielgruppen Im Mai vergangenen Jahres hat der Provinzial NordWest Konzern den digitalen Gewerbeversicherer andsafe (www.andsafe.de) gegründet. In Zusammenarbeit mit dem IT-Dienstleister adesso ist zwischenzeitlich eine digitale Versicherungsplattform entstanden, die klassische und digitale Vertriebskanäle zusammenbringt und allen Vertriebswegen offensteht. Eingeführt wurden bisher ein Betriebs- und ein Vermögensschadenhaftpflichtprodukt, in den nächsten Monaten sollen ein Sachinhalt- und ein Cyberprodukt folgen. Februar 2020 93

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