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AssCompact 05/2018

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MAKLER, PORTALE &

MAKLER, PORTALE & SPRACHROBOTER Wer hat den Draht zum Kunden? Im Wettstreit um die Gunst der Kunden müssen sich Finanzberater und Versicherungsmakler vor allem gegenüber den Vergleichsportalen behaupten. Seit Kurzem droht mit Sprachassistenten wie Alexa & Co. Konkurrenz aus dem Wohnzimmer des Kunden. Nun gilt es einmal mehr, mit Fachwissen und persönlicher Beratung beim Kunden zu punkten. Von Tina Kirchner, AssCompact Sprachassistenten wie Amazons Alexa sind auf dem Vormarsch und haben nicht nur die deutschen Wohnzimmer erobert, sondern längst auch die Versicherungsbranche erreicht. Als die ersten Versicherer ihre Alexa Skills präsentierten, wurde bald der Vergleich mit Herrn Kaiser gezogen, der Kult-Werbefigur und dem wohl bekanntesten Versicherungsvertreter im deutschen Werbefernsehen. Ob künftig Alexa den Job von Herrn Kaiser übernehme, wurde als Frage aufgeworfen. Persönliche Beratung zählt nach wie vor Die Werbefigur Herr Kaiser ist inzwischen längst im Ruhestand. Auch wenn die einen Kunden in Sachen Finanzen und Versicherungen zunächst ihre Alexa im häuslichen Wohnzimmer zu Rate ziehen und sich wieder andere auf Vergleichs - portalen über den günstigsten Tarif informieren und teilweise auch online abschließen, so zählt für die meisten Kunden nach wie vor die persönliche Beratung. Darauf können Makler und Finanzberater bauen und mit Fachwissen, Erfahrung und Persönlichkeit beim Kunden punkten. Doch mit Wandel im Kommunikations- und Informationsverhalten ändern sich auch die Bedürfnisse und Ansprüche der Kunden. Für Makler gilt es, sich im Gefüge der unterschiedlichen Vertriebskanäle zu positionieren, die Schnittstellen zum Kunden auszuloten und entsprechend zu nutzen. Moderne Kanäle im Blick haben Auch die Versicherer richten ihre Beratungskanäle auf die sich ändernden Bedürfnisse der Kunden aus. Laut einer 100 Mai 2018

© pixelnest – Fotolia.com im Alltag und befasst sich mit der Frage, ob sich Versicherungsmakler vor Alexa als Konkurrentin fürchten müssen. Und die Vergleichsportale? Kunden wollen Mitgefühl Kurzzeitig wurde Herr Kaiser zu Werbezwecken von CHECK24 aus dem Ruhestand geholt, allerdings nur, um im Werbespot nach wenigen Sekunden schnell wieder verabschiedet zu werden von der CHECK24-Familie. Denn Kunden auf Vergleichsportalen schließen ihre Versicherung online ab. Der Anteil der Online- Abschlüsse über Vergleichsportale ist vor allem im Bereich der Kfz-Versicherung inzwischen beträchtlich und die Konkurrenz für Makler damit enorm. Bei Produkten aus dem Bereich Leben und Vorsorge ist der Online-Anteil dagegen niedrig. Hier ist nach wie vor der Vermittler mit seiner Beratungsleistung gefragt. Frank Gehrig von der Strategieberatung Simon-Kucher & Partners betont jedoch, dass seitens der Versicherer digital unterstützte Prozesse und die bereits erwähnten modernen Beratungskanäle notwendig seien, um Kunden zu begeistern und den Vermittlern damit auch die Arbeit zu erleichtern. Die Digitalisierung der Prozesse wird besonders im Schadenmanagement vorangetrieben. Im Schadenfall fordern Kunden eine schnelle und unmittelbare Kommunikation, wie eine Studie der Managementberatung Horváth & Partners belegt. Kunden nutzen zum einen Online-Kontakt - kanäle oder greifen direkt zum Telefon. Im Kontakt zählt für Kunden dabei vor allem auch Empathie. Denn 93% der Kunden, die im Schadenfall nach ihrem Befinden befragt wurden, bewerten dies als positiv. Wie viel Mitgefühl Chatbots oder Sprachassistenten an den Tag legen können, bleibt fraglich. Da hat ihnen der Makler aus Fleisch und Blut einiges voraus. Erst recht nicht mithalten können die digitalen Kollegen, wenn der Vermittler im Schadenfall seine Gummistiefel packt und persönlich beim Kunden vorbeifährt und neben seinem Fachwissen auch menschlichen Trost im Gepäck hat. Fachwissen als Wettbewerbsvorteil Studie der Management- und Technologieberatung Sopra Steria Consulting plant jeder dritte Versicherer, innovative Beratungskanäle wie Videoberatung einzuführen. Jede vierte Gesellschaft will das Angebot der Versicherungs-Apps deutlich ausbauen. Die Unternehmen wollen zudem Beratung rund um die Uhr anbieten. Lebensbegleitende Hilfe und Schadenprävention werden bei Versicherungen künftig weiter an Bedeutung gewinnen. Das werde mit Beratern allein nicht zu stemmen sein. Robo- Advisor und Chatbots sollen daher alltägliche Fragen automatisiert beantworten. Viele Kunden dürften textlastige Ratschläge vom Versicherer nicht mehr akzeptieren. Digitale Sprachassistenten wie Alexa, Siri und Cortana, mit denen Kunden über Spracherkennung mündlich kommunizieren können, werden sich durchsetzen. Auch MarKo Petersohn vom Wissensdienstleister As im Ärmel ist überzeugt, dass Sprachassistenten künftig allgegenwärtig sein werden. Im vorliegenden Sonderthema gibt er einen Einblick in seine Erfahrungen mit Alexa Auch Dietmar Bläsing, Sprecher der Vorstände beim VOLKSWOHL BUND, hält eine fundierte Beratung durch Makler in existenziellen Bereichen wie der Arbeitskraftabsicherung oder der Altersversorgung derzeit für unersetzlich. Makler haben mit ihrem Know-how und der größtmöglichen Neutralität einen unschlagbaren Wettbewerbsvorteil. Diesen Nutzen einer Maklerberatung gilt es beim Kunden hervorzuheben. Auf persönliche Beratung setzt man auch bei der Finanzberatungsgesellschaft Plansecur, wo nachhaltige Beziehungen zu Kunden und Partnern Teil der Unternehmenskultur sind. Wie der Geschäftsführer Johannes Sczepan unterstreicht, will Plansecur seinen Kunden einen Online-Abschluss ermöglichen und glaubt dabei daran, dass sich der Mix von Online- Abschluss und Beratung ergänzen kann. W Sonderthema im Überblick Eine Finanzberatung mit ganz konkreten Wertvorstellungen Modern Talking verändert auch die Maklerwelt „Nach wie vor nimmt der Maklerkanal eine hervorragende Stellung im Vertrieb ein“ Der Kampf um die Kundenschnittstelle Mai 2018 101