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AssCompact 05/2018

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ASSEKURANZ © psdesign1

ASSEKURANZ © psdesign1 – Fotolia.com Die Pflege-Wechselaktion der IDEAL: PSG II kundenorientiert umgesetzt Die Anpassung der Produkte auf das neue System des PSG II, das seit 01.01.2017 gilt, sorgt für Mehraufwand bei den Versicherern. Die IDEAL hat zunächst die Komplexität unterschätzt, ist jetzt aber mittendrin im „Pflege-Update“, das Kunden die Mitnahme von Vorteilen aus dem Altvertrag bietet. Bis Ende 2018 können Makler und ihre Kunden den Pflegeschutz des Versicherers noch umstellen. Mit dem Inkrafttreten des Pflegestärkungsgesetzes II (PSG II) änderte sich die gesetzliche Definition der Pflegebedürftigkeit nach dem SGB XI. Ab dem 01.01.2017 wurden die bisherigen drei Pflegestufen sowie die Pflegestufe 0 durch fünf Pflegegrade abgelöst. Zudem wurde ein neues Begutachtungsverfahren eingeführt, welches den Grad der Selbstständigkeit in sechs verschiedenen Bereichen misst und einen Pflegebedürftigen schließlich in einen Pflegegrad einstuft. Kündigung des Altvertrages und Abschluss eines Neuvertrages mögen für das Versicherungsunternehmen günstig sein, gehen aber zulasten des Kunden. Die IDEAL begrüßt diesen grundlegenden Wechsel weg von dem oft als „Minutenpflege“ bezeichneten Stufensystem, hin zu einem deutlich besser am individuellen Bedarf orientierten Grade-System. Dabei steht außer Frage, dass die neuen Rahmenbedingungen große Herausforderungen in der praktischen Umsetzung und auch bei der Kommunikation für alle Beteiligten mit sich bringen. Aber hier bietet sich eben auch die Chance, das so wichtige Thema Pflege (erneut?) anzusprechen. Auf die Herausforderungen reagierte die IDEAL Lebensversicherung a.G. zunächst mit einem Relaunch ihrer Pflegerentenversicherung zum Starttermin der Gesetzesänderung. Ab 01.01.2017 war es damit für Partner und Kunden der IDEAL möglich, Versicherungsschutz nach dem neuen Grade-System zu erhalten. Neben dem Neugeschäft war es der IDEAL ein Anliegen, auch Bestandskunden den Weg in das neue System zu ebnen. Natürlich kann dieser Schritt simpel durch Verknüpfung von zwei Standardprozessen realisiert werden: Kündigung des Altvertrages und Abschluss eines Neuvertrages. Das mag für das Versicherungsunternehmen vordergründig günstig sein, geht aber mehrheitlich zulasten des Kunden. Man denke nur an branchenübliche Stornoabschläge oder versicherungstechnische Parameter wie Eintrittsalter, Höchstrechnungszins usw. Kundenorientiert „den Weg ebnen“ heißt für die IDEAL jedoch: Fair alle Vorteile des Altvertrags für den Kunden – wenn irgend möglich – zu erhalten, 38 Mai 2018

individuell und verständlich das Vorher und Nachher transparent aufzuzeigen und alle notwendigen administrativen Schritte für Kunden und Partner möglichst einfach zu gestalten. Durchführung als Vertragsänderung: Kunden und Vertriebspartner profitieren Hierzu hat die IDEAL Ende des Jahres 2016 ein umfassendes Projekt aufgesetzt, das die Ziele Fairness, Transparenz und Einfachheit für die Pflege-Bestandskunden im obigen Sinne umsetzen sollte. Im Ergebnis wird sowohl dem Kunden selbst als auch seinem Berater die Möglichkeit geboten, über einen persönlichen Link das Wechselangebot auf einer eigens dafür programmierten Website aufzurufen. Dabei wird die individuelle Situation des Kunden vor und nach Wechsel tabellarisch dargestellt. Der Wechsel wird hier als Vertragsänderung verstanden, bei welcher der bisherige Tarif, die Produktlinie, Zusatzleistungen, Rechnungszins sowie der Beitrag und das Eintrittsalter gleich bleiben. Diese Mitnahme der Parameter des Altvertrages bedeutet auch handfeste Prämienvorteile für den Kunden gegenüber der Methode „Storno + neu“. Um den Wechsel durchzuführen, genügen dann ein paar Klicks und eine Unterschrift. Die IDEAL sieht dabei für den Kunden keine Gesundheitsprüfung und keinerlei Abschläge vor, auch dann nicht, wenn ein separater Demenzbaustein bestand. Auch für Vertriebspartner wird keine Rückprovision oder Ähnliches geltend gemacht. Nach dem Wechsel tritt dann häufig folgende Situation auf: Da der Leistungsumfang des neuen Grade-Systems in den meisten Vertragskonstellationen mehr Leistungsfälle umfasst (insbesondere im Bereich demenzieller Erkrankungen), sinkt die nominale Höhe der Pflegerente. Hier bietet die IDEAL dem Kunden auf derselben Website und genauso transparent dargestellt ein sogenanntes Pflege-Upgrade an: Um die entstandene Leistungslücke zu schließen, wird zusätzlich ein Neuvertrag mit nur einer Gesundheitsfrage angeboten. Wechsel und Upgrade sind dann zusammen genauso mit wenigen Klicks und einer Unterschrift abzuschließen. Die Aktion wurde von verschiedenen Maßnahmen begleitet: Die ersten Kundenanschreiben haben die IDEAL schließlich Mitte Oktober 2017 verlassen; Bestandslisten und relevante Materialien wurden bereits mit Vorlauf an die betreffenden Vertriebspartner ausgehändigt. Auf sechs regionalen Workshops wurden diese auch persönlich mit der stark digitalisierten Aktion vertraut gemacht. Lessons Learned und Fazit Bei aller Freude über das Projektergebnis bleibt festzuhalten, dass die IDEAL den Umfang und die Komplexität des Projektes zunächst unterschätzt hat. Rechtliche Fragestellungen und die passgenaue Gestaltung von Prozessdetails benötigen Zeit. So wurde der vielleicht beste Zeitpunkt zum Start der Aktion im Sommer verpasst. Doch auch hier hat die IDEAL letztlich kundenorientiert entschieden, die Aktion zum frühestmöglichen Zeitpunkt der Realisierung anzubieten. Und der Erfolg gibt der IDEAL recht: Im Zeitraum Mitte Oktober 2017 bis März 2018 hat die IDEAL auf etwa 13% der über 92.500 bisher versendeten Aktionsschreiben eine Antwort erhalten. Auch wenn dies Der Wechsel wird hier als Vertragsänderung verstanden, bei welcher der bisherige Tarif, die Produktlinie, Zusatzleistungen, Rechnungszins sowie der Beitrag und das Eintrittsalter gleich bleiben. selbstverständlich mit einem höheren Anrufaufkommen bei allen Hotlines einherging, konnten doch alle Servicelevel gehalten werden. Die IDEAL erfährt deutlich positive Resonanz von Kunden und Partnern zu Art und Gestaltung der Aktion, und zwar nicht nur in Gestalt einer Wechselquote von ca. 85% aller Antworten, mehr als 70% davon zusätzlich mit einem Upgrade. Auch im Jahr 2018 wird das Thema weiterhin positiv angegangen: Immerhin haben Kunden und Berater bis Ende 2018 Zeit, ihren IDEAL-Pflegeversicherungsschutz im Rahmen der Aktion auf das modernere System nach PSG II umzustellen. W Von Dr. Arne Barinka, Mitglied des Vorstandes der IDEAL Lebensversicherung a.G. Mai 2018 39

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