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AssCompact 05/2019

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ASSEKURANZ © Elnur –

ASSEKURANZ © Elnur – stock.adobe.com Assistance als Schlüssel zu digitalen Ökosystemen der Versicherungsnehmer Wie werden Versicherer und Versicherungsvermittler Teil der individuellen, digitalen Welten der Verbraucher? Diese Frage müssen sich die Marktbeteiligten stellen, um sich nicht von Amazon & Co. ausbooten zu lassen. Assistance-Leistungen könnten hier die Lösung des Problems sein. Das hat sich das Assistance Barometer 2019 näher angesehen. Digitale Lebensumwelten generieren serviceorientierte Ökosysteme als vom Verbraucher erwartete Marktplätze von Angebot und Nachfrage. Anbieter dieser digitalen Ökosysteme wie Amazon, Alibaba, Google, Facebook und Co. fokussieren die Bedarfs- und Bedürfniswelten durch innovative Strukturen und erzielen dadurch hohe Kundennähe, anerkannte Problemlösungskompetenz und wahrgenommene Servicefähigkeit. Diese neuen digitalen Ökosysteme könnten zum tatsächlichen Disruptor oder „Game Changer“ der traditionellen Finanzdienstleistungsindustrie werden, nachdem FinTechs und InsurTechs diese Veränderungen bis dato nur bedingt realisieren konnten. Insbesondere die Rolle der Versicherungswirtschaft muss sich im Umfeld digitaler Lebensumwelten verändern, womit die rein materielle Entschädigung im Schaden- oder Leistungsfall zum Randprodukt zugunsten serviceorientierter, prophylaktischer Problemlösungen wird. Von Prof. Dr. Matthias Müller-Reichart, Studiendekan, Kim Lea Bersch, Lehrstuhltutorin am Lehrstuhl für Risikomanagement der Wiesbaden Business School, und Daniel Haisch, Director Marketing und externe Kommunikation der Europ Assistance Versicherungs-AG Die deutschlandweit seit zwölf Jahren unter privaten Haushalten, Versicherungsunternehmen und Versicherungsvermittlern repräsentativ durchgeführte Studie „Assistance Barometer“ zeigt aktuell die Bedeutung von Assistance- und Serviceelementen für die Ökosysteme der Versicherungsnehmer. Private Haushalte erwarten von Versicherern Serviceleistungen für ihre individuellen Ökosysteme Werden die deutschen Haushalte (502 Befragungsteilnehmer) zu Serviceund Hilfsleistungen in konkreten Lebensbereichen befragt, zeigt sich schnell eine hohe Bedeutung der Assistance im konkret skizzierten Umfeld. Betrachtet man die konkrete Serviceerwartung gegenüber Versicherungsunternehmen, erkennt man weiterhin einen deutlichen Anstieg des Erwartungslevels (aktuell 68%) 34 Mai 2019

Serviceerwartung an Versicherungsunternehmen Die Serviceerwartungen an Versicherer sind innerhalb der letzten Dekade enorm gestiegen. Quelle: Assistance Barometer 2019 verglichen mit dem Mittelwert der vergangenen Jahre (41%). Innerhalb der letzten zehn Jahre hat sich somit der Serviceerwartungswert der Bevölkerung gegenüber Versicherungen von 11% auf aktuell 68% erhöht. Analog befinden sich die Bedarfswerte der einzelnen Assistance-Leistungen aus den Bereichen Kraftfahrt, Reise, Gesundheit, Senioren und Familie über die letzten zwölf Jahre auf einem konstant hohen Nachfragelevel zwischen 60 und 80%. Mit 64% erachtet ein Großteil der Versicherungskunden einen persönlichen, rund um die Uhr erreichbaren Ansprechpartner der Versicherung als sehr wichtig oder wichtig, was in etwa dem bisherigen Durchschnittswert der Vorjahre entspricht. Hohen Wert legen 93% der Versicherungsnehmer konstant über die letzten zwölf Jahre auf die konkrete und sofortige Notfallhilfe bei Krankheit oder Unfall als Zusatzleistung zur reinen Schadendeckung. Ebenso ist 82% (plus 6 Prozentpunkte gegenüber dem Vorjahr) der Verbraucher die Organisation von Reparaturmaßnahmen zur Beseitigung eines Sachschadens sehr wichtig oder wichtig. Datenfreigabe für neue Services? Die zunehmende digitale Vernetzung aller Lebensbereiche verändert Verhalten und Bedürfnisse der Versicherungsnehmer und kreiert neue Ökosysteme. Hieraus erwachsen neue Ansprüche an die Servicebereitschaft der Versicherungsunternehmen. Trotzdem wäre auch im aktuellen Assistance Barometer 2019 erneut nur eine Minderheit von 24% der Befragten (bisheriger Durchschnittswert 27%) zur Weitergabe von Daten über Bewegungs-, Fitness- und Medikamenteneinnahmegewohnheiten bereit, um Versicherungsunternehmen präventive Leistungen bei Kranken-, Unfall- und Lebensversicherungen zu ermöglichen. Mit positiver Entwicklungstendenz würden dagegen 75% der Haushalte bei Notfällen oder der Suche von Hilfe im Alltag die Möglichkeit einer persönlichen Kontaktaufnahme mit der Versicherung als wichtig oder sehr wichtig bewerten. Angesichts einer Reduktion von 8 Prozentpunkten zum Vorjahr würden nur noch 53% der Haushalte Sachprämien oder Preisnachlässe der Lebens- oder Krankenversicherung bei nachgewiesener gesunder Lebensweise für sinnvoll erachten. 59% (Vorjahr 63%) würden Sachprämien oder Preisnachlässe der Kfz-Versicherung bei nachgewiesener vorsichtiger Fahrweise bevorzugen. Immerhin 42% der befragten Haushalte würden ihre Wohnung/ihr Haus technologisch vernetzen lassen, um Zugang zu einer technischen Beratungs- und Notfallhotline respektive einen Preisnachlass ihrer Gebäude- oder Hausratversicherung zu erhalten. Beflügelt durch die zunehmende Digitalisierung in der Branche sowie den Erfolg der InsurTechs erfahren auch die Assistance-Apps eine zunehmend hohe Aufmerksamkeit der Bevölkerung. Eine Notruf-App (im Falle einer bedrohlichen Situation wird per Tastendruck ein Notruf ausgesandt) weist eine Zustimmung von 68% der Befragten auf und übersteigt damit den Mittelwert der bisherigen Jahre um 17 Prozentpunkte. Auch die Arztfinder-App (über eine App werden Ärzte aller Fachrichtungen in der Nähe des aktuellen Aufenthaltsortes empfohlen) kann mit einer Zustimmung von 52% den bisherigen Mittelwert der Vorjahre um 9 Prozentpunkte übertreffen. Ebenfalls angestiegen, wenngleich auf einem niedrigeren Niveau, ist die Nachfrage nach reinen dienstleistungsorientierten Unterstützungs-Apps. So wird die Werkstattfinder-App (Kfz-Werkstätten in der Nähe des derzeitigen Aufenthaltsortes werden via App empfohlen) von 38% und die Handwerker-App (App empfiehlt Handwerksbetriebe in der Nähe) von 27% der Befragten nachgefragt. Neben Apps werden aber auch Smart- Speaker immer mehr zu „Ansprechpartnern für Dienstleistungen“. Im „Alexa- und Siri-Universum“ können Assistenten zur verlängerten Werkbank von Amazon und Co. werden – womit Versicherungsunternehmen als originäre Assistance- Neben Apps werden Smart-Speaker zu Ansprechpartnern für Dienstleistungen. Alexa und Siri könnten zu Assistenten werden und Versicherer würden als originäre Assistance-Anbieter ihre Vorteile verlieren. Anbieter ihren heute noch bestehenden komparativen Vorteil vollends verlieren würden. O Mai 2019 35

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