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AssCompact 05/2019

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MANAGEMENT & VERTRIEB © sichon – stock.adobe.com Wie Vermittler und Versicherer die Online-Reputation im Griff behalten Unternehmen jeder Größenordnung sollten ihre Online-Reputation selbst mitgestalten, so zum Beispiel auch über Bewertungsplattformen wie ProvenExpert. Dabei können kleine Tipps und Tricks helfen, potenzielle Kunden für sich zu gewinnen. Und sehr oft lässt sich selbst aus einer schlechten Bewertung im Internet etwas durchaus Gutes machen. Die passende Versicherung oder Finanzierung abzuschließen, geschieht schon lange nicht mehr nur offline. Seit Anfang 2000 haben sich Vergleichsportale wie CHECK24 oder Verivox am Markt etabliert. Damit waren neue Marktplätze im Internet eröffnet. Auch Plattformen wie Facebook, Google und Co. bieten jedem die Möglichkeit, schnell seine Meinung zu hinterlassen – manchmal mehr, manchmal weniger bedacht. Sind Versicherungsmakler und Finanzberater damit einem willkürlichen Feedback-Chaos im Netz ausgeliefert? Nein ist die Antwort, und zwar dann nicht, wenn sie ihren zukünftigen Kunden die Orientierung geben, die sie suchen. Denn 85% der Verbraucher vertrauen Online-Bewertungen genau wie persönlichen Empfehlungen. Gold wert: Die Stimmen zufriedener Kunden Tatsächlich wird online nicht nur verglichen, sondern auch abgeschlossen. Laut einer aktuellen Studie steigt der Online-Vertrieb in der Versicherungsbranche sogar kontinuierlich. Herausforderung erkannt und genutzt: Mittlerweile wissen zahlreiche Versicherer und Vermittler die Präsenz auf Vergleichsportalen für sich zu nutzen. Denn alle müssen wissen: Es wird über sie geredet, ob sie wollen oder nicht. Deshalb sollten auch Vermittler mitbestimmen, was über sie gesagt wird. Stellt sich die Frage: Wie soll das gehen? Die Antwort: ganz einfach – mit aktiv eingeholten Bewertungen zufriedener Kunden. Ein schlauer Zug, denn es gibt nichts Authentischeres als die Stimmen echter Kunden. Erfahrungen, die die Entscheidung potenzieller Kunden enorm beeinflussen können. Denn wer eine Versicherung oder eine Finanzierung abschließt, muss sich auf die Worte des Beraters verlassen. Dafür braucht es Vertrauen. Kann man sich auf den Vermittler verlassen, wenn es darauf ankommt? Hält er, was er verspricht? Das sind Informationen, die zukünftige Kunden brennend interessieren. Übrigens: Auch wenn hier nach wie vor persönliche Empfehlungen wichtig sind, neun von zehn Verbrauchern überprüfen diese noch einmal online. Praxis-Check: Die Online- Reputation im Griff Im Vergleich zu anderen Bereichen ist die Versicherungs- und Finanzbranche außergewöhnlich aktiv – das ergab eine interne Erhebung der Bewertungsplattform ProvenExpert. Die VPV Lebensversicherungs-AG beispielsweise bittet ihre Kunden freundlich offensiv um ein Feedback. 3.016 Bewertungen (93%) von insgesamt 3.241 sind aktiv erfragt und ergeben einen Sternedurchschnitt von 4,8 (SEHR GUT). Passgenaue Umfragen tasten relevante Kriterien ab, mit denen sich 119 Agenturen der VPV ganz bewusst positionieren können. 94 Mai 2019

Darunter sind die am besten bewerteten Eigenschaften: Kundentreue, Kundenzufriedenheit und Professionalität. Auch die Barmenia nutzt das Potenzial ihrer zufriedenen Kunden. Hier haben bisher 114 Mitarbeiter bereits 2.644 Bewertungen aktiv erfragt, die sich mit einer Benotung von 4,9 (SEHR GUT) Sternen sehen lassen können. Natürlich werden die Mitarbeiter der Barmenia auch über Plattformen wie Facebook, Google, golocal, KennstDuEinen oder yelp bewertet. Hier liegt der Notendurchschnitt der 3.381 Bewertungen bei 4,4 (GUT) Sternen. Aber auch die Barmenia nimmt die eigene Online- Reputation ganz einfach selbst in die Hand. Dank aktiv eingeholten Feedbacks verbessert sich der durchschnittliche Bewertungsscore um 0,5 Sterne. Der Gesamtdurchschnitt der Barmenia entspricht damit 4,65 Sternen, also einem klaren SEHR GUT. Versicherer und Vermittler müssen bedenken: Kunden kommen, weil sie Gutes von den jeweiligen Unternehmen erwarten. Nur wenn etwas schiefläuft, ist der Anreiz groß, eine Bewertung abzugeben. Wenn alles bestens ist, lief alles wie erwartet. Deshalb sollte einfach nachfragt werden: Wer nachfragt, erhält nachweislich zu 94% positive Antworten. Klick-Magnet: Erstaunliche Wirkung von negativen Bewertungen Niemand ist perfekt – und kein Unternehmen wird es jedem recht machen können. Betriebe sollten daher nicht den Anspruch einer Gesamtbewertung von 5 Sternen haben. Makler ohne Makel erwecken eher den Eindruck, nicht ganz ehrlich zu sein. Tatsächlich vermuten 95% der Verbraucher Manipulation, wenn gar keine kritischen Bewertungen vorhanden sind. Kritische oder gar negative Bewertungen können die unterschiedlichsten Gründe haben – oftmals sind das Unternehmen oder der Mitarbeiter gar nicht direkt Schuld am Unmut des Verfassers. Trotzdem bekommt derjenige alles ab. Daher gilt: Kritik sollte immer angenommen werden, denn Rechtfertigungen führen selten bis nie ans gewünschte Ziel. Antworten sollten grundsätzlich rational und vor allem lösungsorientiert sein. Individuelle Angebote für den jeweiligen Kunden helfen außerdem, die negative Stimmung in eine positive zu wandeln. Falls die Bewertung aus einem Stern bestehen sollte, ohne Kommentar, dann sollte dennoch geantwortet werden – hilfreich ist dann eine E-Mail und/oder eine Telefonnummer anzugeben, vielleicht sogar einen Ansprechpartner. Das sollte schon allein im Hinblick auf potenzielle Kunden gemacht werden. Die Devise lautet: „Indem Sie immer präsent sind und in jeder Situation ruhig bleiben, zeigen Sie, dass Sie alles im Griff haben.“ Übrigens: Negative Bewertungen werden meist zuerst und bis zu dreimal mehr angeklickt. Das ist eine Chance, um zum einen Kundenorientierung zu zeigen und zum anderen den Blick auf das Profil zu schärfen. Das Ziel: Erfolgreich durch Nachhaltigkeit Ein aktives und professionelles Bewertungsmanagement schlägt gleich zwei Fliegen mit einer Klappe. Zum einen behält man die Online-Reputation im Griff, indem aktiv Bewertungen der zufriedenen Kunden eingesammelt werden. Natürlich sollten auch diese positiven Kommentare beantwortet werden. Und wenn es nur ein kurzes „Danke für Ihr positives Feedback“ ist. Zum anderen geben auch „nicht ganz zufriedene“ Kunden einen wertvollen Mehrwert: Sie sind das beste Qualitätsbarometer. Konstruktive Kritik, aber auch Beschwerden bieten die Chance, Prozesse weiter zu optimieren und das Angebot immer besser auf die Wünsche der Kunden anzupassen. Dann gilt es natürlich auch, aktiv zu kommunizieren, was am Produkt oder an Prozessen angepasst wurde. So fühlen sich Kunden miteinbezogen und auch ein Stück weit mitverantwortlich für den Erfolg des Unternehmens. Außerdem rechnet Google eine erhöhte Kommunikation als positiv an – das lohnt sich wiederum für die Sichtbarkeit und Auffindbarkeit im Netz. Der Effekt: Das Unternehmen wird immer besser, gleichzeitig ist es greifbarer für die Kunden – denn auf ihre Anmerkungen wird reagiert. Damit werden die Kunden zu Fürsprechern, zu Botschaftern, die die Kompetenz des Betriebs glaubwürdig verbreiten. Diese Nahbarkeit schafft Vertrauen, das wiederum überzeugt potenzielle Kunden. W Von Remo Fyda Remo Fyda ist seit 2013 CEO der Bewertungsplattform ProvenExpert.com. Der Marketing-Experte betreut seit gut 20 Jahren Konzerne bei der Umsetzung ihrer Online- Strategie. Als langjähriger Projektleiter und Berater bei Cybay New Media war er unter anderem auch für die KKH-Allianz, die Nord LB, Euler Hermes oder die VHV-Gruppe verantwortlich. Mai 2019 95

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