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AssCompact 05/2020

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ASSEKURANZ Digitale

ASSEKURANZ Digitale Effizienz hilft Versicherern bei Kostenersparnis © rrice - stock.adobe.com Bei Kosteneinsparung und Effizienzsteigerung haben Versicherer Luft nach oben. Ansetzen lässt sich etwa in den Bereichen Customer Excellence, Legacy-IT und agile Transformation sowie bei den Prozessen. Zudem gilt es, sich in digitalen Ökosystemen zu vernetzen. Auch wenn Versicherer bereits umfangreiche Anstrengungen zur Kosteneinsparung unternommen haben, bleibt der starke Kostendruck bestehen. Die Potenziale zur Kosteneinsparung und Effizienzsteigerung sind jedoch noch nicht ausgeschöpft. Versicherer erreichen lediglich einen Digital Efficiency Index (DEI) von 2 auf einer aufsteigenden Skala von 1 bis 5 und haben damit im Vergleich zur Telekommunikationsbranche mit einem DEI von 2,4 deutlichen Nachholbedarf. Ansatzpunkte zur Steigerung ihres Index ergeben sich unter anderem in den Bereichen Customer Excellence, Prozesse, Legacy-IT und agile Transformation. Werden alle Hebel angewendet, ist beispielsweise im Kompositbereich eine deutliche Senkung der Schaden-Kosten-Quote und damit eine Kosteneinsparung von mindestens 10% möglich. Niedrige Zinsen am Kapitalmarkt und verstärkter Konkurrenzkampf zwingen Versicherer seit mehreren Jahren, ihre Kosten zu senken. Daher durchliefen fast alle Versicherer Kosteneinsparungsprogramme, die zu einem deutlichen Abbau von Personal, insbesondere in den Operations-Einheiten, führten. Versicherer mit Herausforderungen und Chancen Trotzdem besteht weiterhin hoher Kostendruck, auch weil die Veränderung des Geschäftsmodells vom Produkt- zum Serviceanbieter großer Investitionen bedarf. Dafür ist es erforderlich, dass Versicherer die Fähigkeit entwickeln, sich in digitalen Ökosystemen mit Kunden und Partnern zu vernetzen. Prozesse und IT sind hierfür in der Regel nicht ausgelegt. Digital Efficiency Index Der Detecon Digital Efficiency Index (DEI) gibt eine Einschätzung zum Reifegrad einer Branche hinsichtlich der Realisierung von digitaler Effizienz. Die erste Einschätzung beruht auf der Detecon-Experten - meinung und wird kontinuierlich mit internen und externen Studienergebnissen abgeglichen. Neue Chancen ergeben sich über die mithilfe von IoT- Devices gewonnenen Smart-Home- und Mobilitätsdaten. Diese können nutzbringend eingesetzt werden, zum Beispiel bei der Erkennung von Betrugsfällen, der Verbesserung von Risikobewertungen oder beim Cross- und Up-Selling. Um Data Analytics jedoch überhaupt anwenden zu können, müssen die Versicherer zunächst ihre Daten- und IT-Architekturen erneuern. Dies ist auch Voraussetzung für die Realisierung von Wachstumschancen durch neue Produkte, wie etwa On-demandoder parametrische Versicherungen. Kundenkommunikation verbessern Versicherer haben in der Kundenkommunikation bereits viele Optimierungen umgesetzt, jedoch gibt es in den Bereichen Customer Experience sowie Prozesseffizienz Nachholbedarf. Mit einem reibungslosen Multi-Channel- Management kann ein Versicherer Kosten sparen, die durch Medienbrüche und fehlende Informationen verursacht werden, oder den Bedarf an Sachbearbeitern durch intelligentes Workload-Management reduzieren. Zudem können durch Steigerung der Customer-Self-Service- Quote, zum Beispiel mit dem Einsatz von Kundenportalen und Apps, Back - office-Kosten gespart werden. Optimierungsansätze, die für B2C anwendbar sind, können auch zur Effizienzsteigerung mit Vertriebseinheiten genutzt werden. Hier sind die Potenziale teilweise 34 Mai 2020

sogar noch höher, da die Kosten in der Vermittlerkommunikation je Geschäftsvorfall mehr als dreimal so hoch sind. Prozesse automatisieren Die automatische Erkennung von Texten im Input-Management ist bereits gängige Praxis bei Versicherern, mit Dunkelverarbeitung wurden also bereits Erfahrungen gesammelt. Durch die stetige Verbesserung der künstlichen Intelligenz (KI) kann das Schriftgut inzwischen aber auch komplexeren Geschäftsvorfällen zugeordnet und damit die Dunkelverarbeitungsquote gesteigert werden. Auch im Schadenmanagement sind Einsparungen möglich, zum Beispiel durch eine optimierte Schadensteuerung oder die Erkennung von Betrugsfällen mithilfe von KI. Als Zwischenlösung zum Einsatz intelligenter Algorithmen können RPA-Verfahren angewendet werden, um regelbasiert die Abarbeitung von einfachen Bearbeitungsschritten im Versicherungsbetrieb oder in Querschnittsprozessen wie Inund Exkasso automatisiert durchzuführen und damit Sachbearbeiter einzusparen. Der Einsatz von RPA ist bei Versicherern aber noch weitgehend Neuland. Neben der reinen Automatisierung der Bestandsprozesse ist alternativ eine grundlegende Ende-zu-Ende-Optimierung sinnvoll. Hierbei wird die gesamte Wertschöpfungskette vom Produktdesign bis zum Schadenmanagement betrachtet. Dadurch können weitere Effizienzpotenziale aufgedeckt werden, da beispielsweise mittels einer geeigneten Definition von Versicherungsbedingungen und Klauseln einer Police Prozessschritte im Versicherungsbetrieb oder bei der Schadenbearbeitung vereinfacht oder eingespart werden können. Die Ablösung von Altanwendungen, etwa mithilfe von Standardsoftware, ist daher ein Schlüsselfaktor zur Effizienz - steigerung. Dies gilt auch für die Migration der Anwendungen vom eigenen Rechenzentrum in die Cloud, die nicht zwangsläufig mit Kosteneinsparungen verbunden ist. Generell gilt, dass die Kosten für Einführung und Betrieb neuer Software signifikant davon abhängen, inwieweit der Versicherer bereit ist, sich an die Standardprozesse des Herstellers zu halten bzw. wie viel Customizing gewünscht ist. Agile Transformation umsetzen Die Umstellung von klassischen in agile Organisationsformen ist ein weiterer Hebel zur Effizienzsteigerung. Die meisten Versicherer haben bereits den ersten Schritt getan und agile Projektmanagement-Methoden in IT-Projekten eingeführt. Dies kann bei konsequenter Anwendung zu einer Beschleunigung der Ergebnisbereitstellung führen. Für nachhaltige Effizienzeffekte müsste sich aber die Organisation insgesamt einer agilen Transformation unterziehen, sodass sowohl Change- als auch Run- Anforderungen vom selben agilen Team, besetzt mit Mitarbeitern aus IT- und Fachbereichen, umgesetzt werden. Die Agilität sollte sich auch auf der Ebene der Portfolioplanung widerspiegeln, um in einem unternehmensweiten Vorhaben-Backlog flexibel Anforderungen überprüfen und priorisieren zu können. Digitalisierungsstrategie definieren Die Anwendung von Effizienzhebeln darf sich nicht auf Einzelmaßnahmen beschränken, sondern muss sich an einem gesamtstrategischen Ansatz orientieren. Nur so kann eine nachhaltige Wirkung mit substanziellen Effizienz- und Einsparungseffekten erzielt werden. Die meisten Versicherer haben inzwischen eine Digitalisierungsstrategie festgelegt, die aber meist noch konkretisiert werden muss. Auf dieser Basis können Einzelmaßnahmen im Rahmen einer Portfolioplanung aus einer gesamten Unternehmensperspektive heraus beschlossen werden. Dies stellt sicher, dass die Maßnahmen aufeinander abgestimmt sind und sich sinnvoll ergänzen. An der Erarbeitung der Digitalisierungsstrategie müssen alle Fachbereiche und die IT mitwirken. Zudem ist ein klares Commitment des Managements erforderlich. Wenn alle Ansatzpunkte angegangen werden, steht einer weiteren Steigerung der Effizienz nichts mehr im Weg. W Legacy-IT ablösen Versicherer haben eine über Jahrzehnte gewachsene Anwendungslandschaft, deren Kernsysteme in der Regel aus selbst entwickelten Mainframe-Anwendungen bestehen, die am Ende ihres Lebenszyklus angekommen sind. Die Folgen sind nicht nur eine geringe Flexibilität hinsichtlich der Umsetzung aktueller fachlicher Anforderungen, sondern auch hohe Kosten für Wartung und Infrastrukturbetrieb. Von Matthias Gröbner, Managing Partner bei Detecon International Mai 2020 35

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