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AssCompact 05/2020

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ASSEKURANZ © aleks49011 – stock.adobe.com Der Mensch steht weiterhin im Fokus des digitalen Handelns AXA verfolgt das Ziel, ihren Vertriebspartnern alle Unterstützung an die Hand zu geben, damit diese im Zuge der digitalen Transformation ihren wichtigen Part behalten, wenn nicht sogar stärken können. Dies schlägt sich in einzelnen Maßnahmen nieder wie etwa beim Datenaustausch oder bei Fortbildungsangeboten, ist aber auch ein Gesamtkonzept, um die Digitalisierung bei den Vermittlern über alle Phasen hinweg zu begleiten. Die Digitalisierung verändert das Kundenverhalten und bietet vielfältige Ansatzpunkte zur Weiterentwicklung des Geschäftsmodells. Damit betrifft sie jeden Bereich der Versicherer und insbesondere auch den Vertrieb. Hier ist AXA schon seit vielen Jahren aktiv, um Vertriebspartner in der sich immer schneller entwickelnden digitalen Welt zu begleiten. Denn egal, wie jeder Einzelne zu Die Digitalisierung betrifft alle Geschäftsbereiche. Die AXA ist schon seit vielen Jahren aktiv, um Vertriebspartner in der sich immer schneller entwickelnden digitalen Welt zu begleiten. Vorhersagen zur Rolle künstlicher Intelligenz oder Machine Learning im Vertrieb steht, klar ist, dass Ver - sicherer ihre Prozesse und Produkte stark vereinfachen müssen, um den sich verändernden Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden und Mehrwerte für die Vertriebspartner zu liefern. Durch die Digitalisierung sind die Kunden an intuitive und einfache Interaktionen, sofortige Verfügbarkeit und individualisierte Leistungen gewöhnt. Dieses Gefühl auch beim Verkauf und in der Betreuung von Versicherungsprodukten zu bieten, ist eine große Herausforderung, der sich AXA gemeinsam mit ihren Vertriebspartnern stellt. Arbeitsalltag der Makler verändert sich grundlegend Die Rolle und der Arbeitsalltag der Makler werden sich durch die Digitalisierung grundlegend ändern. Gerade unter den aktuellen Rahmenbedingungen erleben wir eindrücklich, welche Möglichkeiten sich durch Digitalisierung und digitale Interaktion allen Marktbeteiligten eröffnen. Diese Veränderung ist ein konti nuierlicher Prozess, der keinen klaren Anfang und schon gar kein absehbares Ende hat und uns allen viel Flexibilität und Agilität abverlangt. Es geht bei der AXA nicht um die Frage, ob und wie schnell die Kunden von einem Algorithmus beraten werden können, sondern darum, wie Vertriebspartner befähigt werden können, auch weiterhin ihre wichtige Rolle in der Customer Journey zu spielen, diese sogar in relevanten Situationen und Fragestellungen zu verstärken. Sicherheit hat sehr viel mit Empathie und Vertrauen zu tun, zwei zutiefst menschlichen Attributen. Digitalisierung kann neue Wege eröffnen, diese Attribute zu vermitteln. Ein gutes Beispiel ist hier die Nutzung von Daten im Sinne eines Ökosystem- Ansatzes. In der analogen Welt konnten Berater einen Kunden über die Datenanalyse insbesondere dann optimal beraten, wenn sie diesen Kunden sehr gut kannten, seine Wünsche, Ängste, Bedürf- 36 Mai 2020

nisse und Lebenssituation oder auch im Firmenkontext das Geschäftsmodell. Ein derartiges Wissen über einen Kunden aufzubauen, dauerte lange und ist als Information nicht durchgängig und strukturiert vorhanden. Heute gibt es auf der Grundlage von Datenanalysen die Möglichkeit, Kunden sehr viel schneller individuelle und passgenaue Beratung und Produkte anzubieten, und das über verschiedenste Kommuni - kationswege und Zeitpunkte hinweg. Dabei gilt der höchste Wert der AXA, „der Kunde zuerst“, in der digitalen Welt genauso wie in der analogen. Das Ziel: Digitalisierung zum Wohle der Kunden nutzen Das Ziel muss es sein, Vertriebspartner zu befähigen, die Möglichkeiten der Digitalisierung zum Wohl des Kunden für sich zu nutzen und Geschäftsprozesse gemeinschaftlich zu vereinfachen. Um dieses Ziel zu erreichen, muss an verschiedenen Stellschrauben angesetzt werden: W Kunden erwarten heute eine naht - lose Customer Journey. Auch Makler verstehen sich zunehmend als Teil einer ganzheitlichen Kundenreise und agieren entsprechend. W Verfolgung eines omnikanalfähigen Ansatzes, in dem Angebote, Daten und Kommunikationskanäle basierend auf einem 360°-Blick vernetzt werden. W Großes Optimierungspotenzial bietet die Digitalisierung bei der Effizienz der Prozesse. Diese fortlaufend zu verbessern, ist Grundlage vieler weiterer Maßnahmen und deshalb ein besonderes Augenmerk bei AXA. W Die standardisierte und sichere Nutzung von Daten zur Verbesserung der Beratung sowie die Fähigkeiten in diesem Bereich müssen weiter ausgebaut werden. W Standards und Schnittstellen sind ebenso wie Prozesse grundlegend für den digitalen Vertriebserfolg und ermöglichen eine effiziente Bestandsbetreuung. Eine konsequente und End-to-End ausgerichtete Prozess - optimierung der digitalen Schnittstellen ist aus unserer Sicht unumgänglich. Im Maklermarkt setzen wir dabei auf BiPRO, in dem wir als Gründungsmitglied bereits seit 2006 sehr aktiv sind. Ziel ist eine weiterentwickelte Verankerung und Ausweitung des Funktionalitätsspektrums im Rahmen der BiPRO- Strategie und der Entwicklung eines datenbasierten Ökosystems mit und für Makler. AXA hat den Anspruch, Vorreiter zu sein In all diesen Bereichen hat AXA den Anspruch, Vorreiter zu sein. Dabei kommt es dem Versicherer auch zugute, Teil einer internationalen Gruppe zu sein und von Erfahrungen in anderen Märkten zu lernen. Neben einem bereits breiten Unterstützungsangebot für Makler wird im Haus kontinuierlich an neuen und mehrwertbringenden Angeboten gearbeitet. So hat AXA beispielsweise erst im letzten Jahr, pünktlich zur DKM 2019, die virtuelle Fachmesse eingeführt. Dieses Format ermöglicht Maklern, Neben einem bereits breiten Unterstützungsangebot für Makler wird kontinuierlich an neuen und mehrwertbringenden Angeboten gearbeitet. So hat AXA erst die virtuelle Fachmesse eingeführt. Fortbildung und Informationsveranstaltungen genau dann wahrzunehmen, wenn es in ihren (Arbeits-)Alltag passt, digital und on demand. Diese zusätzliche Flexibilität kommt bei den Maklern sehr gut an. Darüber hinaus entwickelt AXA spartenübergreifend den Datenaustausch weiter und unterstützt ihre Geschäftspartner mit vielfältigen Beratungsunterstützungsleistungen, Analysen sowie der Einbettung in eine Ende-zu-Ende-Sicht, das heißt vom Vergleich über den Antrag bis hin zu der Rücklieferung aller relevanten Daten und Dokumentationen. Die Digitalisierung verändert also nicht nur den Alltag und das Verhalten der AXA-Kunden, sondern auch ganz massiv die Arbeitsweise der AXA-Vertriebspartner. Dabei ein starker Partner zu sein, der diesen spannenden Prozess proaktiv begleitet, ist das Ziel. W Von Kai Kuklinski, Vorstand Vertrieb der AXA Konzern AG Mai 2020 37

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