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AssCompact 06/2018

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ASSEKURANZ © ra2 studio

ASSEKURANZ © ra2 studio – Fotolia.com Bedeutung von Assistance-Leistungen – Auch zur Erfüllung der POG-Regeln Privatkunden stehen Assistance-Leistungen ihrer Versicherer positiv gegenüber, insbesondere wenn diese digital unterstützt werden. Versicherer sind weiterhin von der Assistance- Philosophie überzeugt, erwarten aber dadurch nicht unbedingt mehr Geschäft. Bei Vermittlern finden entsprechende Angebote immer mehr Akzeptanz. Das sind Erkenntnisse des „Assistance Barometers 2018“, das auch Zusammenhänge mit IDD und POG erklärt. Digitale und vernetzte Welten lassen die Prozess- und Serviceerwartungen der Versicherungsnehmer an ihre problemlösenden Versicherungsgesellschaften zur Herausforderung werden – genau diesen Anspruch der bestmöglichen Erfüllung der Versicherungsnehmerbedürfnisse reflektiert die zu erfüllende Product Oversight Governance im Rahmen der am 23.02.2018 in Kraft getretenen Insurance Distribution Directive. Durch digitalen Support und die damit verbundene Optimierung von Geschäftsprozessen eröffnen sich insbesondere neue Service- und Assistance-Möglichkeiten – eine Kernbotschaft der seit nunmehr elf Jahren im Auftrag der Europ Assistance Versicherungs-AG durchgeführten bundesweiten Befragung „Assistance Barometer“. Digitalisierung befruchtet die Serviceerwartung privater Haushalte Werden die deutschen Haushalte zu Service- und Hilfsleistungen in konkreten Lebensbereichen befragt, zeigt sich schnell Von Prof. Dr. Matthias Müller-Reichart, Studiendekan, Lehrstuhl für Risikomanagement, Kim Lea Bersch, Lehrstuhltutorin am Lehrstuhl für Risikomanagement der Wiesbaden Business School, und Frank Donner, Head of Marketing & Communications der Europ Assistance Versicherungs-AG eine hohe Bedeutung der Assistance im konkret skizzierten Umfeld. Betrachtet man die konkrete Serviceerwartung gegenüber Versicherungsunternehmen, erkennt man einen eklatanten Anstieg des Erwartungslevels (65%) verglichen mit dem Mittelwert der vergangenen Jahre (38%). Ein persönlicher, rund um die Uhr erreichbarer Ansprechpartner der Versicherung wird in Konstanz zu den Vorjahren von 68% der Versicherungskunden als sehr wichtig oder wichtig bezeichnet. Hohen Wert legen 92% der Versicherungsnehmer konstant über die letzten elf Jahre auf die konkrete und sofortige Notfallhilfe bei Krankheit oder Unfall als Zusatzleistung zur reinen Schadendeckung. Ebenso ist konstanten 76% der Verbraucher die Organisation von Reparaturmaßnahmen zur Beseitigung eines Sachschadens sehr wichtig oder wichtig. Belohnung für Datenweitergabe Die zunehmende digitale Vernetzung aller Lebensbereiche verändert das Ver- 36 Juni 2018

Anzeige halten sowie die Bedürfnisse der Versicherungsnehmer und ihre Ansprüche an die Servicebereitschaft der Versicherungsunternehmen. Im aktuellen Assistance Barometer wäre erneut nur eine Minderheit von 30% der Befragten (Vorjahr 24%) zur Weitergabe von Daten über Bewegungs-, Fitness- und Medikamenteneinnahmegewohnheiten bereit, um Versicherungsunternehmen präventive Leistungen bei Kranken-, Unfall- oder Lebensversicherungen zu ermöglichen. Analog zum Vorjahr würden dagegen 72% der Haushalte bei Notfällen oder der Suche von Hilfe im Alltag die Möglichkeit einer persönlichen Kontaktaufnahme mit der Versicherung als wichtig oder sehr wichtig bewerten. Mit einer Steigerung von 6 Prozentpunkten zum Vorjahr würden 61% der Haushalte Sachprämien oder Preisnachlässe der Lebens- oder Krankenversicherung bei nachgewiesener gesunder Lebensweise für sinnvoll erachten. 63% (Vorjahr 57%) würden Sachprämien oder Preisnachlässe der Kfz-Versicherung bei nachgewiesener vorsichtiger Fahrweise bevorzugen. Immerhin 44% der befragten Haushalte würden ihre Wohnung/ihr Haus technologisch vernetzen lassen, um Zugang zu einer technischen Beratungs- und Notfallhotline respektive einen Preisnachlass ihrer Gebäude- oder Hausratversicherung zu erhalten. Diese Zustimmung weist eine Steigerung von 12 Prozentpunkten zum Vorjahr auf. Zustimmung für Assistance-Apps Beflügelt durch die zunehmende Digitalisierung in der Branche sowie den Erfolg der InsurTechs erfahren auch die Assistance-Apps eine zunehmend hohe Aufmerksamkeit der Bevölkerung. Eine Notruf-App (im Falle einer bedrohlichen Situation wird per Tastendruck ein Notruf ausgesandt) weist eine Zustimmung von 69% der Befragten auf und übersteigt damit den Mittelwert der bisherigen Jahre um 21 Prozentpunkte. Auch die Arztfinder-App (über eine App werden Ärzte aller Fachrichtungen in der Nähe des aktuellen Aufenthaltsortes empfohlen) kann mit einer Zustimmung von 57% den bisherigen Mittelwert der Vorjahre um 16 Prozentpunkte übertreffen. Ebenfalls angestiegen, wenngleich auf einem niedrigeren Niveau, ist die Nachfrage nach reinen dienstleistungsorientieren Unterstützungs-Apps. So wird die Werkstattfinder-App (Kfz-Werkstätten in der Nähe des derzeitigen Aufenthaltsortes werden via App empfohlen) von 41% und die Handwerker- App (App empfiehlt Handwerksbetriebe in der Nähe) von 30% der Befragten nachgefragt. Abnehmende Assistance-Bedeutung im Geschäftsmodell der Versicherer 84% aller befragten Versicherungsgesellschaften messen der Assistance-Philosophie eine hohe bis sehr hohe Bedeutung zu, was verglichen mit dem Vorjahreswert einem leichten Anstieg um 4 Prozentpunkte entspricht. Ebenso vermuten 84% der befragten Versicherungsgesellschaften eine zunehmende Bedeutung der Assistance für das zukünftige Geschäftsmodell der Versicherungswirtschaft. Obwohl der Assistance im Heute und Morgen eine hohe Bedeutung beigemessen wird, sind die Versicherungsunternehmen über die Wirkung der Assistance O

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