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AssCompact 06/2020

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ASSEKURANZ Insgesamt

ASSEKURANZ Insgesamt zeigt sich, dass Verbraucher über Plattformen zunehmend bereit sind, Daten mit den Versicherern zu teilen, sofern ein Vorteilsversprechen damit verbunden ist. Dieser Anstieg ist bei Daten zu Gesundheit und Lebensweise (+5 Prozentpunkte) zu beobachten, aber auch bei Daten zum Fahrverhalten (+5 Prozentpunkte). Lediglich im Bereich Einbruchsicherheit und Smart Home ist diese Bereitschaft rückläufig (–5 Prozentpunkte). Mit positiver Entwicklungstendenz würden zudem 80% der Haushalte bei Notfällen oder der Suche von Hilfe im Alltag die Möglichkeit einer persön - lichen Kontaktaufnahme mit der Versicherung als wichtig oder sehr wichtig bewerten. Beflügelt durch die zunehmende Digitalisierung in der Branche sowie den Erfolg der InsurTechs erfahren auch die Assistance-Apps eine zunehmend hohe Aufmerksamkeit in der Bevölkerung. Eine Notruf-App (im Falle einer bedrohlichen Situation wird per Tastendruck ein Notruf ausgesandt) weist eine Zustimmung von 72% der Befragten auf und übersteigt damit den Mittelwert der bisherigen Jahre um 19 Prozentpunkte. Auch die Arztfinder-App (über eine App werden Ärzte aller Fachrichtungen in der Nähe des aktuellen Aufenthaltsortes empfohlen) kann mit einer Zustimmung von 53% den bisherigen Mittelwert der Vorjahre um 9 Prozentpunkte übertreffen. Ebenfalls angestiegen, wenngleich auf einem niedrigeren Niveau, ist die Nachfrage nach reinen dienstleistungsorientieren Unterstützungs-Apps. So wird die Werkstattfinder-App (Kfz- Werkstätten in der Nähe des derzeitigen Aufenthaltsortes werden via App empfohlen) von 33% und die Handwerker- App (App empfiehlt Handwerksbetriebe in der Nähe) von 27% der Befragten nachgefragt. Neben Apps werden aber auch Smart-Speaker immer mehr zu „Ansprechpartnern für Dienstleistungen“. Im „Alexa- und Siri-Universum“ können Assisteure wichtige Partner einer Plattform von Amazon und Co. werden – womit es nur noch ein kleiner Schritt für diese Plattformen wäre, Versicherungsprodukte zu ihren Problemlösungsvorschlägen anzubieten. Beflügelt durch die zunehmende Digitalisierung in der Branche sowie den Erfolg der InsurTechs erfahren auch die Assistance-Apps eine zunehmend hohe Aufmerksamkeit in der Bevölkerung. Versicherer und ihre Vermittler erkennen die Servicebedeutung einer Plattformökonomie nur bedingt Diametral zu einer in der Bevölkerung wachsenden Servicenachfrage hat die Einschätzung der Versicherungswirtschaft zur Bedeutung der Assistance von ehemals 100% auf aktuell 80% abgenommen. Dieses Auseinanderdriften der Wahrnehmungen kann damit erklärt werden, dass Service und Assistance sich seitens der Versicherungswirtschaft zum etablierten Grundnutzen des Geschäftsmodells entwickelt haben, womit die Branche den Zusatznutzeneffekt dieser Leistungen weniger anerkennt. Demgegenüber wird die Bedeutung von Serviceleistungen für das Geschäftsmodell der Zukunft auch in der Versicherungswirtschaft antizipiert, vermuten doch immerhin 72% der befragten Versicherungsgesellschaften eine in der Zukunft zunehmende Bedeutung der Assistance (dies entspricht dem langjährigen Mittelwert der Versicherungswirtschaft). Obwohl der Assistance für das Geschäftsmodell der Zukunft eine hohe Bedeutung beigemessen wird, sind sich die Versicherungsunternehmen und ihre Vermittler über die ökonomische Effizienz ihrer Service - angebote weiterhin unsicher. Nur 48% der befragten Versicherungsunternehmen (ein Rückgang von 20 Prozentpunkten verglichen mit dem langjährigen Mittelwert) und lediglich 36% der Vermittler zeigen sich davon überzeugt, dass Assistance-Offerten die Versicherungsproduktion gesteigert haben. Im Zeitablauf erkennen aber die deutschen Versicherungsvermittler zumindest eine zunehmende Bedeutung der Assistance für ihr Vertriebsmodell. In den Abbildungen rechts zeigt sich ein gegenläufiger Trend der Assistance- Wahrnehmung von Versicherungsunternehmen und Vermittlern in der Zeitspanne 2014 bis 2020. Vermittler erkennen vermehrt die Bedeutung der Assistance für ihre Kundenbeziehung De facto weisen auch nur 75% aller 302 befragten Vermittler der Assistance eine hohe bis sehr hohe Bedeutung zu – allerdings liegt dieses Votum 7 Prozentpunkte über seinem bisherigen Durchschnittswert. Bedenkt man die Zustimmungsquote im ersten Erhebungsjahr, als lediglich 48% der Vermittler Assistance als bedeutend oder sehr bedeutend für die Versicherungswirtschaft einschätzten, zeigt sich nach weiteren fünf Jahren ein Bedeutungszuwachs der Assistance von knapp 30 Prozentpunkten. Das aktuelle Assistance Barometer offenbart, dass für 70% der Vermittler Assistance eine Premiumleistung für anspruchsvolle Kunden darstellt – dieser Zustimmungsmittelwert lag in den Vorjahren nur bei 50%. Ebenso nutzen 78% der Vermittler Assistance zur Darstellung eines Zusatznutzens – auch dieser Wert hat sich gegenüber dem bisherigen Mittelwert um 15 Prozentpunkte gesteigert. Auch der Anteil der Vermittler, die im Mehrpreis der Assistance-Leistungen 30 Juni 2020

Zustimmung zur Bedeutung von Assistance-Leistungen seitens Vermittlern/Versicherungsunternehmen (VU) Die Assistance-Wirkung auf einige Parameter aus Sicht von VU und Vermittlern Quelle: Assistance Barometer 2020 ein Verkaufshindernis sehen, ist im Zeitablauf von 62% auf 54% gesunken. Für 65% der Vermittler (Mittelwert der Vorjahre 46%) stellt die Assistance einen unverzichtbaren Bestandteil guter Versicherungsberatung dar und 68% der Vermittler (Mittelwert der Vorjahre 52%) nutzen Assistance als Unterscheidungsmerkmal zum Wettbewerb und bauen dergestalt durch Assistance-Leistungen eine Unique Selling Proposition auf. Konsequent nutzen 74% der Vermittler nach eigenen Aussagen Assistance-Produkte zur Erfüllung von Marktstandards und wollen auch auf diesem Wege den neuen Beratungsanforderungen der IDD gerecht werden. Assistance als Bestandteil der Plattformökonomie der Assekuranz Im mittlerweile dreizehnten Jahr der deutschlandweiten Servicestudie „Assistance Barometer“ hat Assistance im digitalen Umfeld eine neue Dynamik für Plattformangebote gewonnen. Der „Problemlöser-Ansatz“ einer individualisierten, auf den Versicherungsnehmer zugeschnittenen Serviceleistung entspricht der Erwartungshaltung einer digitalisierten Gesellschaft, womit Assistance und Service in den kommenden Jahren vermehrt zu „game changern auf Plattformen“ werden. Einerseits werden Versicherungsgrundprodukte allein über die Preisschiene verkauft; hier werden Online- und Online-Plattformvertrieb dominieren. Andererseits wird es eine zunehmende Zahl an Kunden mit geringerer Preis-, aber deutlich erhöhter Servicesensitivität geben. Diese „Assistance-Kunden“ werden persönlich auf Plattformen beraten, indem ihnen ein „Service-Alignment“ individuell auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten wird. Hier besteht das Risiko, dass die arrivierten Plattformen, die den Versicherungsnehmer schon heute datenbezogen besser kennen als er sich selbst, diese Schnittstelle gemeinsam mit Assisteuren besetzen und eigenständige Versicherungs - lösungen anbieten. Somit bliebe den Versicherungsunternehmen nur noch das weniger profitable Geschäft der Online-Grunddeckung überlassen, während die eingeführten Plattformen das serviceorientierte, margenstarke Geschäft übernehmen. In dieser gefährlichen Konstellation wäre auch der personale Außendienst bis auf wenige spezialisierte Versicherungsan - gebote (komplexere Personenversicherung) außen vor und Plattformen würden sich zum tatsächlichen Disruptor der etablierten Versicherungswirtschaft entwickeln. Zur Studie Die komplette Studie „Assistance Barometer“ mit allen Angaben zu den Assistance-Feldern Kfz, Reise, Gesundheit, Senioren, Familie ist bei der Europ Assistance SA, Nieder - lassung für Deutschland, unter www.assistancebarometer.de bestellbar. W Von Prof. Dr. Matthias Müller-Reichart, Studiendekan, Andreas Münz, Lehrstuhltutor am Lehrstuhl für Risikomanagement der Wiesbaden Business School, und Daniel Haisch, Director Marketing der Europ Assistance SA, Niederlassung für Deutschland Juni 2020 31

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