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AssCompact 07/2018

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MANAGEMENT & VERTRIEB

MANAGEMENT & VERTRIEB Erfolgreich kommunizieren – Vermeidung von negativem Stress In vielen Situationen kommt es zu Stressmomenten. Um sich nicht darin zu verfangen, sollte jeder sein eigenes Stressmuster kennen, um Disstress zu vermeiden oder schnell zu beenden. Gerade in Führung und Vertrieb sind diese Erkenntnisse unverzichtbar. Stress ist Teil unseres Alltags. Ob wir Stress als Chance und Herausforderung empfinden oder als bedrückend und zermürbend, macht den Unterschied zwischen positivem Stress, also Eustress, und Negativem, dem sogenannten Disstress. Die gute Botschaft ist, dass mit den Werkzeugen und Tools der Prozesskommunikation negativer Stress bei jedem von uns vorhersehbar und vorhersagbar ist. Also kann dem entweder vorgebeugt oder, wenn es denn zu Disstress gekommen ist, dieser schnell wieder aufgelöst werden. So gibt es für jede Persönlichkeit eindeutige Anzeichen beginnenden „Disstresses“ – erkennbar und vernehmbar über unser Sprachverhalten. Mangelnde Anerkennung und die Folgen Vor nicht allzu langer Zeit war ich bei einem Meeting eingeladen, bei dem es darum ging, weitreichende Entscheidungen zu treffen. Wie sich herausstellte, waren alle außer mir bereits in den Prozess involviert und die Entscheidung stand im Grunde fest und war gut und richtig. Aber ich war nicht nach meiner Meinung gefragt worden! Also fing ich an, kleinliche Fragen zu stellen in dem Bestreben, den oder die Fehler zu finden und den anderen klarzumachen, mich mal besser doch eingebunden zu haben. Das Ergebnis ist klar – alle waren von mir genervt, ohne dass es mir etwas gebracht hatte, außer Frust! Menschen wie ich, denen es wichtig ist, dass ihre Meinungen und Überzeugungen anerkannt werden, reagieren alle auf ähnliche Weise, sie suchen und finden (meistens) den oder die Fehler. Vorsicht: Eskalationsgefahr Es passiert uns täglich unzählige Male, dass wir kurze Disstressmomente erleben, oft durch Misskommunikation Von Götz Schünemann In einer sechsteiligen AssCompact Serie erklärt Götz Schünemann, langjähriger Vertriebsverantwortlicher in der Versicherungswirtschaft und jetziger Mitinhaber der „die Kommunikationsmanufaktur“, anhand des Process Communication Model ® , wie Kommunikation in Führung und Vertrieb zielgerichtet und erfolgreich geführt werden kann. hervorgerufen, die sich auch wieder genauso schnell in Luft auflösen. Wenn uns diese Form der Misskommunikation aber über einen längeren Zeitraum „stresst“, eskaliert auch unser Verhalten und wird für uns und andere fühlbar unangenehm. Das klare Denken wird getrübt und wir werden zunehmend unzugänglicher für Vernunft. Deswegen ist es für jeden von uns wichtig, sein eigenes Stressmuster zu kennen, um Disstress zu vermeiden oder schnell zu beenden. Grundsätzlich sind wir voller Energie, unsere Batterien sind aufgeladen, wenn wir uns in unserer bevorzugten Wahrnehmung und dem passenden Sprachkanal aufhalten und unsere psychischen Bedürfnisse befriedigt sind. Kurzum: Es geht uns gut, wir sind ausgeglichen und gut drauf, nehmen unsere Umwelt positiv wahr und werden von ihr genauso empfunden! Positiv! Was aber, wenn wir beispielsweise dauernd in einer Art angesprochen werden, die wir nicht mögen, oder oft die Charakterstärken gefordert werden, die wir am wenigsten besitzen, wir in einem Führungsstil „geführt“ werden, der uns nicht liegt, oder permanent die psychischen Bedürfnisse befriedigt werden, die uns am unwichtigsten sind. Wir geraten zunehmend in negativen Stress, der uns daran hindert, konstruktiv und produktiv zu sein. Vor Jahren schon ergab eine Umfrage unter Managern, dass sie mehr als 50% ihrer Arbeitszeit damit verbringen, Krisen zu bewältigen. Krisen aber sind lediglich Symptome. Eine Reihe von Ursachen habe ich im Abschnitt davor bereits aufgezählt, die alle im Grunde vermeidbar sind. W 86 Juli 2018

Ombudsmann berichtet: Mehr Beschwerden, aber Vermittler sind davon kaum betroffen Zinsdilemma: Deutsche hoffen auf professionelle Berater (ac) Vier von fünf deutschen Sparern gehen mit ihren Geldanlagen sehr behutsam um, auch wenn es jedem zweiten keinen Spaß macht, sich um seine Finanzen zu kümmern. Das zeigt das aktuelle Anlegerbarometer von Union Investment: 79% gaben darin an, mit ihrem Vermögen sorgsam umzugehen. Immerhin 70% haben den Anspruch, auf dem neuesten Stand zu sein, was die finanzielle Lage angeht. Trotzdem macht sich Frust breit. Vier von zehn Befragten haben angesichts der niedrigen Sparzinsen keine Lust, die Rendite verschiedener Geldanlagen miteinander zu vergleichen. 37% sind ohnehin der Ansicht, dass es beim niedrigen Zinsniveau egal ist, wie lange sie ihr Geld anlegen, da sie sowieso keine vernünftige Verzinsung bekommen. Eigene Wissensdefizite und Berater als Hoffnungsträger Erschwert wird den Sparern ihre Orientierung auch durch Wissensdefizite: Viele gestehen offen, dass sie sich mit Geldanlagen nur schlecht auskennen. Gemäß Anlagebarometer hält nicht einmal jeder Zweite Aktien auf lange Sicht für ertragreicher als herkömmliche Anlagen. Angesichts des fehlenden Know-hows richten die Sparer große Hoffnungen an die Berater. Zwei Drittel erwarten von ihnen, dass sie Anlagealternativen vorschlagen. Dabei zeigen sich Sparer durchaus aufgeschlossen für Aktien und Investmentfonds, auch wenn viele annehmen, zu wenig Geld für eine breitere Streuung zu haben. (ac) Prof. Dr. Günter Hirsch, seit April 2008 Versicherungsombudsmann, hat vor Kurzem seinen Jahresbericht 2017 vorgelegt. Daraus geht hervor, dass die Zahl der eingegangenen zulässigen Beschwerden von 4.659 im Jahr 2016 auf 14.910 im Jahr 2017 angestiegen ist. Dies stellt laut Ombudsmann die höchste Zahl seit Aufnahme der Schlichtungstätigkeit im Jahr 2001 dar. Allerdings betrifft der Zuwachs lediglich die Unternehmensbeschwerden. Die Zahl der Beschwerden gegen Versicherungsvermittler ist hingegen um rund 14% (von 344 auf 297 Eingaben) zurückgegangen. Und nur knapp die Hälfte davon (145) war zulässig. In knapp 20% der zulässigen Vermittlerbeschwerden gestaltete sich der Verfahrensausgang zugunsten der Beschwerdeführer. Die meisten zulässigen Vermittlerbeschwerden betreffen laut Ombudsmann-Statistik wie im Vorjahr die Lebensparte. Vergleiche und Abhilfe Neben den Beschwerden, die im Laufe eines Jahres bei ihm eingehen, nimmt der Ombudsmann auch diejenigen in die Statistiken seines Jahresberichts auf, die er im betrachteten Jahreszeitraum beenden konnte. Hier verzeichnet Prof. Dr. Günter Hirsch für das Jahr 2017 insgesamt 304 beendete Vermittlerbeschwerden, 159 davon waren zulässig. In 4,4% der als zulässig beendeten Vermittlerbeschwerden kam ein Vergleich zustande. Ebenso viele endeten mit Abhilfen, da der Ombudsmann versuchte, die Partei, deren Auffassung er nicht teilen konnte, von seinem Prüfungsergebnis zu überzeugen. 6,3% der im Jahr 2017 beendeten zulässigen Vermittlerbeschwerden endeten wegen Rücknahme der Beschwerde. Nicht justiziable Fälle Eine Besonderheit in der Betrachtung der Beschwerden gegen Versicherungsvermittler liegt darin, dass hier – anders als bei den Beschwerden gegen Versicherungsunternehmen – auch Fälle auftreten können, die zwar durchaus in den Zuständigkeitsbereich des Ombudsmanns gehören, sich aber mit rechtlichen Maßstäben nicht bewerten lassen. Es handelt sich also um Beschwerden eines Versicherungsnehmers über einen Versicherungsvermittler, die im Zusammenhang mit der Vermittlung eines Versicherungsvertrags stehen, bei denen aber nicht nach Recht und Gesetz entschieden werden kann. In solchen „nicht justiziablen“ Fällen teilt der Ombudsmann in der Regel seine Auffassung zum Beschwerdegegenstand mit und versucht befriedend auf die Konfliktbeteiligten zu wirken. Knapp 10% der von Prof. Dr. Günter Hirsch im Jahr 2017 beendeten zulässigen Versicherungsvermittlerbeschwerden waren solche nicht justiziablen Beschwerden. Ein typischer Fall ist hier etwa die Klage eines Kunden über die Unfreundlichkeit oder Unpünktlichkeit eines Versicherungsvermittlers beim Abschluss eines Versicherungsvertrags. Juli 2018 87

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