Aufrufe
vor 9 Monaten

AssCompact 07/2019

  • Text
  • Juli
  • Vermittler
  • Makler
  • Digitale
  • Digitalisierung
  • Unternehmen
  • Versicherer
  • Deutschland
  • Digitalen
  • Banken

DIGITALISIERUNG Digital

DIGITALISIERUNG Digital Sales: Quo vadis, persönlicher Vertrieb? © Myimagine - stock.adobe.com Digitale Verkaufskanäle sind auf dem Vormarsch, auch in der Versicherungsbranche. Für Berater und Vermittler ist das jedoch kein Grund zur Resignation. Ganz im Gegenteil, die rein digitalen Kunden bleiben in der Versicherungsbranche in der Minderheit, und auf die veränderten Kundenerwartungen können sich Versicherer und Vermittler einstellen. Einer der größten Treiber für die Entwicklung der Ver - sicherungsbranche, insbesondere des Versicherungsvertriebs, ist das durch die Digitalisierung veränderte Kundenverhalten. Jeden Tag surfen rund 54 Millionen Deutsche im Schnitt vier Stunden im World Wide Web, wobei mehr als die Hälfte dieser Zeit auf Social-Media-Kanäle entfällt. Auch ist die Internetnutzung keine Frage des Alters mehr, denn mittlerweile ist die Gruppe der über 60-Jährigen mit 16 Millionen die größte Usergruppe. Unter den mobilen Internetnutzern ist etwa ein Drittel älter als 50 Jahre, und es gibt kaum Internetnutzer, die nicht bei Apple, Google, Amazon und Co. Serviceerfahrungen gemacht haben. Erste Branchen haben sich bereits komplett gewandelt – so generiert der klassische Versandhandel (zum Beispiel Otto) heute einen Großteil der Einnahmen komplett online. Im Vergleich zu anderen Branchen ist die digitale Transformation im Ver - sicherungsvertrieb noch nicht so weit fortgeschritten, jedoch sind erste Entwicklungen erkennbar. Was bedeutet das für Versicherungen und deren Versicherungsvertriebe? Die positiven Serviceerfahrungen, die Kunden mit den großen Internetplayern machen, definieren ihre Erwartungen auch an Versicherungen und deren Vertriebskanäle: W ständige Erreichbarkeit auch außerhalb der Öffnungs - zeiten W kurze Reaktionszeiten und hohe Geschwindigkeit bis zum Fallabschluss aus Kundensicht W hohe Transparenz über Produkte, Services und aktuelle Bearbeitungsstände W zielgerichtete Kontaktaufnahme über den situativ präferierten Kanal mit relevanten Informationen oder Nutzen stiftenden und personalisierten Angeboten Im Gegensatz zu einfachen Konsum - gütern besteht bei vielen Versicherungsprodukten unverändert der Bedarf an persönlicher Beratung. Dies zeigen sowohl die GDV-Zahlen zu den Vertriebswegeanteilen im Neugeschäft (Anteil Direktvertrieb 2017 nur 15% in Schaden/Unfall, 7,3% in Kranken und 2,2% in Leben) als auch Umfragen und Studien zu Kanalpräferenzen. Laut dem Arvato-CRM-Omnikanal-Panel 2018 bevorzugen aktuell 78,7% der Kunden eine persönliche und lediglich 7,2% eine digitale Beratung. Jedoch zeigt die aktuelle Digital-Finance- Studie von bitkom, dass in Deutschland mittlerweile die digitalen Angebote genauso wichtig sind wie die persönliche Beratung und dass sich zwei Drittel der Kunden den Online-Abschluss einer Versicherung vorstellen können. Das größte und wichtigste Segment sind daher die hybriden Kunden. Diese Kunden gruppe nutzt situativ die jeweils vorhandenen Kanäle (digital oder persönlich) in beliebigen Kombinationen – vom Informationsprozess über die Beratung bis hin zum Abschluss – und stellt hohe Ansprüche an deren Vernetzung. Der kanalübergreifende Weg der hybriden Kunden ist kundenindividuell und variiert je nach Produkt und Situation. zeb prognostiziert für den Finanzdienstleistungsbereich mittelfristig einen 100 Juli 2019

Anteil von 55% hybrider Kunden, 20% rein digitaler Kunden und 25% rein „persönlicher“ Kunden. Die persönliche Beratung des Vermittlers bleibt also von zentraler Bedeutung im Versicherungsvertrieb, sie muss jedoch um digitale Kundeninteraktionskanäle erweitert werden. Welche Stellhebel gibt es, um hybride Kunden zu gewinnen? Aktuell nutzen nur 27% aller hybriden Kunden die Website des Versicherers als erste Anlaufstelle in der Informationsphase. Es ist also wichtig, die anderen Informationsquellen adäquat zu besetzen und das Kundenverhalten zu anti - zipieren. Kunden suchen vor Vertrags - abschluss im Internet und in den sozialen Medien nach Informationen zu Versicherungsprodukten, nach Vergleichs- und Qualitätsmerkmalen und nach Erfahrungsberichten von anderen Kunden. Daher gilt es, diese Kontaktpunkte und Kanäle als Vermittler für sich zu entdecken und professionell zu nutzen. Denn für den Verkäufer wird das Verkaufen einfacher, wenn er seine Kunden besser kennt und digitale Chancen aktiv nutzt. Vermittler sollten dementsprechend die folgenden vier Anforderungen erfüllen: W erhöhte Auffindbarkeit im Internet mit einer vertrauenswürdigen und kompetenten Reputation W ausgeprägte Definition des persönlichen Mehrwerts durch das Angebot von werthaltigen Inhalten zur Abgrenzung von Vergleichsportalen W bessere Vernetzung mit Bestandskunden, um mehr über deren Lebenssituationen und zukünftige Versicherungsbedarfe zu erfahren W stärkere Interaktionsmöglichkeit mit dem Kunden, insbesondere Integration der präferierten Kanäle zur Senkung der Hemmschwellen von Kontaktaufnahmen Mit Blick auf Versicherer und Vertriebe hat zeb die genannten Anforderungen in Maßnahmen übersetzt: 1. Entwicklung einer Digital-Branding- und Content-Strategie für die sozialen Medien – idealerweise inklusive regionaler Online-Marketing-Kampagnen für die Neukundengewinnung 2. Vernetzung mit Kunden in den sozialen Medien und strukturierte Integration der Informationen in das eigene CRM-System – idealerweise inklusive automatischer Ableitung von Gesprächsanlässen für die nächsten Jahre 3. Nutzung von Tools für eine adäquate Omnikanalbe - treuung und den Verkauf – idealerweise Angebot einer zusätzlichen Vermittler-App, die Kunden klare, alltagsrelevante Mehrwerte in den jeweiligen Lebensphasen bietet 4. Integration von neuen regionalen Vermittlerservices in die Produktentwicklung und in den Schadenprozess – idealerweise Weiterentwicklung der Rolle des Vermittlers in Richtung „Kümmerer/Lebensbegleiter/Concierge“ und Integration in die Ökosystemstrategien der Versicherer Um dies zu erreichen, müssen sich Versicherer und Vermittler gemeinsam auf den Weg machen, sodass am Ende die Mehrwerte beim Kunden verständlich ankommen. Für Vermittler liegt die Chance der digitalen Transformation schließlich auch darin, noch menschlicher zu werden, also das heraus zustellen, was uns von Maschinen und künstlichen Intelligenzen abhebt, und dies klar zu kommunizieren. Welche digitalen Chancen stehen unmittelbar an? Im Herbst dieses Jahres macht die Datenwelt den nächsten Sprung, denn dann sind Banken gemäß der PSD2-Richtlinie dazu verpflichtet, ihre Zahlungsdaten anderen Unternehmen zur Verfügung zu stellen, falls der Kunde dies wünscht. Davon können auch Versicherer und Vermittler enorm profitieren, weil sie dadurch einen tieferen Einblick in die Bedürfnisse ihrer Kunden und deren Lebenssituationen gewinnen und sie noch besser beraten können. W Von Daniel Sander, Max Steinmetz und Arne van Tongern, Manager bei zeb Die Managementberatung zeb ist auch 2019 wieder Partner der DKM. Auch die im Artikel genannten Trends werden im Themenpark Insur- Tech aufgegriffen. Er bietet Besuchern am 23. und 24.10.2019 ein spannendes Programm. Juli 2019 101

AssCompact

AssCompact 05/2019
AssCompact 04/2019
AssCompact 03/2019
AssCompact 02/2019
AssCompact 01/2019
Juli Vermittler Makler Digitale Digitalisierung Unternehmen Versicherer Deutschland Digitalen Banken

Neues von AssCompact.de