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AssCompact 09/2018

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MANAGEMENT & VERTRIEB

MANAGEMENT & VERTRIEB Erfolgreich kommunizieren – Beratungsprozesse optimieren! Was wissen wir wirklich von unseren Kunden? Und wie relevant ist unser Wissen für eine stabile Kundenbeziehung? Das Process Communication Model ® hilft Antworten auf diese Fragen zu finden, wobei zunächst die Ausgangslage näher erläutert werden soll. Mehr zu den Motiven der Kunden gibt es dann in der nächsten AssCompact Ausgabe. Die zunehmende Digitalisierung und Automatisierung und der fast unbegrenzte Zugang zu allen öffentlichen Informationen hat auch das Kaufverhalten der Menschen verändert. Aber was genau ist es denn, was sich verändert hat? Verändertes Kundenverhalten ändert alles Ist es so, dass wir auf fundierte Sachinformationen keinen Wert mehr legen? Dass Vertrauen in Menschen und Marke oder freundlicher und persönlicher Umgang auch bei Online-Käufen keine Rolle mehr spielen? Bringt Shoppen, auch im Internet, etwa keinen Spaß mehr und ist sich das Besondere zu leisten nicht mehr spannend? Ich glaube, diese Dinge sind uns immer noch wichtig und wertvoll. Meine These ist, dass maßgebliche Veränderungen in deutlich gestiegener Entscheidungsgeschwindigkeit und nachlassender Kundentreue begründet liegen. Natürlich werden auch Versicherungsabschlüsse im Netz zunehmen – aber doch deshalb, weil wir unsere Kommunikation an ein verändertes Anspruchsverhalten angepasst haben! Der Kunde, der möglichst viele Informationen als wichtigstes Entscheidungskriterium braucht, bekommt diese zunehmend verständlich präsentiert. Der Kunde, für den Versicherungen langweilig sind, findet entweder schnelle und standardisierte Abschlussprozesse, welche die Zeit mit dem „Quatsch“ auf ein Minimum reduzieren, oder Erklärfilme und Podcasts, die das Ganze spielerisch darstellen. Von Götz Schünemann In einer sechsteiligen AssCompact Serie erklärt Götz Schünemann, langjähriger Vertriebsverantwortlicher in der Versicherungswirtschaft und jetziger Mitinhaber der „die Kommunikationsmanufaktur“, anhand des Process Communication Model ® , wie Kommunikation in Führung und Vertrieb zielgerichtet und erfolgreich geführt werden kann. Der persönliche Ansprechpartner Die Kunden, die einen persönlichen Ansprechpartner brauchen, weil die persönliche Beziehung entscheidend ist, werden überwiegend persönlich oder aber zumindest telefonisch ihre Dinge regeln wollen. Es wird zum Standard werden für alle Arten von Vermittlern, einen großen Teil ihrer Angebote und Produkte auf der eigenen Homepage zu hinterlegen und trotzdem einen umfassenden und persönlichen Service zu bieten. Auch die Generation Y schätzt es, persönlich beraten zu werden – noch in 20 Jahren. Warum ist der Kunde bei mir? Das alles wird nicht weniger, sondern deutlich mehr an typenorientierter Kommunikation notwendig machen. Wir müssen unsere Kunden schneller „erkennen“, um sie zu bekommen und zu behalten. Aber wissen wir eigentlich, warum ein Kunde ausgerechnet bei uns ist? Ist es unsere Fachkompetenz oder weil wir uns um seine Sorgen kümmern? Findet er uns „cool“, weil er mit uns Spaß hat, oder ist es das Vertrauen in unsere Seriosität? Bekommt er immer unser „bestes“ Angebot oder tatsächlich auch die für ihn notwendige Orientierung? Bitte beachten Sie, dass jeder Persönlichkeits-(Kunden-)Typ unterschiedliche Be dürfnisse hat. Deshalb sind auch die Motive, warum ein Kunde gerade bei Ihnen Beratung sucht, jeweils andere. Wie Sie Ihre Kunden entsprechend erreichen, erkläre ich Ihnen in der Fortsetzung dieses Teils in der nächsten AssCompact- Ausgabe. Dort wird es dann heißen: Kunden neu gewinnen und binden! W 108 September 2018

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