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AssCompact 09/2019

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MANAGEMENT & VERTRIEB

MANAGEMENT & VERTRIEB Kann Social Media das Image von Maklern verbessern? © noravector – stock.adobe.com Die Assekuranz bekommt ihren schlechten Ruf nicht los. Von den Geschichten, in denen Versicherer ihre Kunden im Schadenfall nicht im Regen stehen lassen und Makler zur Stelle sind, ist in den Medien nichts zu lesen. Für Vermittler gilt es deshalb, selbst davon zu erzählen – und zwar dort, wo auch die Kunden sind: in den sozialen Medien. Sagen wir, wie es ist: Der Ruf unserer geliebten Versicherungsbranche ist mies. Sehen wir uns die Schlagzeilen an: In der Regel geht es darum, dass eine Versicherung sich weigert, einen Schaden zu bezahlen. Oder die Zinsen senkt und am Ende der Laufzeit weniger Geld ausschüttet. Oder Garantien streicht. Oder an der Vergütung für Vermittler schraubt oder Vermittler einstellt, aussaugt und wieder ausspuckt, oder, oder, oder. Die ganz großen Verfehlungen, mit denen sich derzeit Banken und Autohersteller herumplagen müssen, sind bei uns glücklicherweise schon eine Zeit lang her. Trotzdem bleiben sie im Gedächtnis. Vom Internet zum Teufelskreis Das führt dazu, dass Kunden dem Vermittler weniger vertrauen und Versicherungen lieber im Internet kaufen. Im Internet gibt es niemanden, der mich über den Tisch zieht. Leider gibt es dort oft auch niemanden, der fachkundig mit mir über meine persönliche Situation spricht. Das fällt dann erst im Schadenfall auf, was dazu führt, dass sich wieder eine Versicherung sträubt, sodass wir die nächste negative Schlagzeilen lesen. Ein Teufelskreis. Dasselbe passiert gerade bei der Personalsuche und beim Nachwuchs. Manche Vermittler erzählen mir, dass sie bis vor zwei Jahren noch Kandidaten von der Arbeitsagentur bekamen, wenn sie Mitarbeiter suchten. Diese Zeiten sind vorbei. Kürzlich verriet mir Erzählen Sie den Menschen auf ihrem Smartphone via Facebook & Co., wie Sie anderen Menschen helfen. Was Sie den ganzen Tag als Versicherungsmakler tun. der Geschäftsführer eines mittelständischen Makler - betriebs, dass er vor der Entscheidung steht, einen Teil des Betriebs zu verkaufen, weil er einfach keine passenden Mitarbeiter findet. So etwas habe ich schon von mehreren Arbeitgebern gehört. Das ist heftig. Allerdings ist es teilweise auch hausgemacht, wenn Aus- und Weiterbildung im Tagesgeschäft vernachlässigt oder nur fertige Spezialisten zum kleinen Preis gesucht werden. Okay, anderes Thema. Positive Schlagzeilen? Träumen Sie weiter! So, jetzt mal unter uns. Ist unsere Branche wirklich so schlimm? Sind wir denn alle nur provisionsgeile Abzocker, schmierige Typen, die mit gegelten Haaren und schlecht sitzenden Anzügen Kunden bequatschen, ihnen das sauer verdiente Geld aus den Taschen ziehen, und sich im Schadenfall bis zum Bundesgerichtshof verweigern? Natürlich nicht. Warum weiß das keiner? Warum denken so viele Menschen, wir seien des Teufels Kinder? Deutsche Versicherer zahlen alle zehn Minuten fast 4 Mio. Euro an Menschen, die mit dem Geld einen Schaden ersetzen und Leistungen bezahlen können. Fragen Sie den GDV. Wo sind die positiven Schlagzeilen? Das kann ich Ihnen sagen. Die gibt es nicht, weil sie sich in den Medien nicht verkaufen. Die Assekuranz und die Medien: Keine Romanze, kein Happy End Echt jetzt? Was sich in den Medien verkauft, sind Emotionen. Und mit einer negativen Schlagzeile bringen Medien die Leute schnell auf 180. Vor allem im Internet. Wie gut allerdings auch positive Emotionen funktionieren, sieht man am Happy End eines jeden Hollywood- 110 September 2019

Streifens. Geschichten über Menschen, die uns bewegen. Die Allianz erzählt zum Beispiel die Geschichte von Vanessa Low, einer beinamputierten Leistungssportlerin. Und sprach vor einiger Zeit in einem Werbespot über eine Rettungssanitäterin, die plötzlich selbst schwer erkrankte und ihren geliebten Beruf nicht mehr ausüben konnte. Aber in der breiten Öffentlichkeit oder in den Medien sehen wir diese Geschichten nicht. Wir lesen nichts darüber, wie Versicherungen den Menschen nach einem Schicksalsschlag wieder ein würdiges Leben ermöglichen. Wir lesen nichts über die vierköpfige Familie, die weiterhin in ihrem Haus leben kann, obwohl Papa nach einem schweren Autounfall nie wieder wird arbeiten können. Wir lesen auch nichts über den Betrieb, der fast völlig abbrannte, neu aufgebaut wurde und in der Zeit nicht einen einzigen Mitarbeiter entlassen musste. Und das, weil ein Versicherungsfachmann die Familie und auch den Betrieb kompetent beraten und persönlich im Schadenfall begleitet hat. Erzählen Sie die positiven Geschichten einfach selbst Für die positiven Schlagzeilen müssen wir selbst sorgen. Womit wir jetzt endlich beim Thema sind: soziale Medien. Sie, liebe Vermittler, sind diejenigen, die diese Geschichten erzählen müssen. Sie sind direkt am Kunden. Der Kunde ruft bei Ihnen an, nachts um drei, wenn sein Keller und alle anderen Keller in seiner Straße unter Wasser stehen. Er ruft bei Ihnen an, wenn er seinen acht Monate alten Audi auf einer glatten Landstraße in den Graben gesetzt hat. Sie helfen ihm. Sie gehen vielleicht sogar gemeinsam mit ihm durch eine Tragödie. Namen des Kunden einfach weg. Vielleicht ist Ihr Kunde aber auch froh, dass Sie seine Geschichte erzählen, und er setzt gerne seinen Namen darunter. Vielleicht erzählt er Ihnen in einem kleinen Video, wie glücklich er darüber ist, dass Sie in einer schweren Zeit an seiner Seite waren. Gehen Sie dahin, wo auch Ihre Kunden sind Es gibt laut einer Studie aus 2013 von Matthias Beenken fast 100.000 hauptberufliche Vermittler in Deutschland. Stellen wir uns vor, nur ein Viertel dieser Vermittler sei auf Facebook, also 25.000. Und stellen wir uns vor, jeder dieser Vermittler erzählt eine positive Kundengeschichte auf Facebook oder Instagram im Quartal. Also 25.000 Geschichten innerhalb von drei Monaten, 8.000 pro Monat. Deutschlandweit. Und anstatt Geld für Flyer auszugeben, investieren Sie in jede Geschichte drei Euro am Tag für Facebook-Werbung. Fragen Sie sich immer noch, ob Social Media das Image von Maklern verbessern kann? Facebook ist noch lange nicht tot Ja, aber es passiert so viel Quatsch auf Facebook, und alle Leute gehen weg davon. Wie gesagt, erzählen Sie mir keinen Mist. Wenn morgen zwei Millionen Leute auf einen Schlag ihr Facebook-Konto löschen, sind immer noch über 30 Millionen Menschen in Deutschland auf Facebook und Instagram. Wachen Sie auf. Wir schreiben das Jahr 2019. Die meisten von uns nehmen alle paar Minuten das Smartphone in die Hand und „checken mal eben“ Facebook, Instagram, WhatsApp etc. Gehen Sie dahin, wo die Menschen sich den ganzen Tag aufhalten. Dieser Ort heißt Smartphone. Erzählen Sie den Menschen auf ihrem Smartphone via Facebook & Co., wie Sie anderen Menschen helfen. Was Sie den ganzen Tag als Versicherungsmakler tun. Bei Ihren Privatkunden und Ihren Gewerbekunden. Machen Sie Fotos, wenn Sie jemanden besuchen. Stellen Sie zum Beispiel das Geschäft Ihres Gewerbekunden auf Ihrer Facebook- Seite vor. Glauben Sie, er ist böse über eine Empfehlung von Ihnen? Wohl kaum. So finden Sie neue Kunden und auch Mitarbeiter. Denn diese finden sich wieder in Ihren Geschichten und fühlen sich bei Ihnen gut aufgehoben. Denn wir haben kein Vertrauensproblem in der Branche. Wir haben ein Wahrnehmungsproblem. Und Sie können das ändern. Also, legen Sie los. W Warum erzählen Sie anderen Menschen nicht davon? Auf Facebook, auf XING, auf Instagram? Gehen Sie dahin, wo die Menschen sind, und erzählen Sie schöne Geschichten. Verteilen Sie nicht Ihre Flyer. Verbrennen Sie Ihre Flyer. Damit Sie nicht in Versuchung kommen. Erzählen Sie die Geschichten Ihrer Kunden. Ja, ich weiß, Sie kommen mir jetzt mit Datenschutz. Erzählen Sie mir keinen Mist. Seien Sie kreativ. Lassen Sie den Von Hans Steup, Karrierespezialist und Social-Media-Experte September 2019 111

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