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AssCompact 09/2019

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MANAGEMENT & VERTRIEB © Sergey Nivens – stock.adobe.com Schlagfertig und nie wieder sprachlos im Verkaufsgespräch Mit einer schlagfertigen Person verbinden wir alle Intelligenz und Geistesgegenwart. Wäre es deshalb nicht für jeden Verkäufer sehr vorteilhaft, im Verkaufsgespräch mit diesen positiv besetzten Eigenschaften glänzen zu können? Als Verkäufer über eine gewisse Schlagfertigkeit zu verfügen, ist natürlich wichtig. Als noch wichtiger empfinde ich aber das Wissen darüber, wann und wie ich als Verkäufer dieses tatsächlich von jedermann erlernbare Werkzeug einsetze. Denn als Schlagfertigkeit bezeichnet man nicht jeden eleganten Wortwitz, sondern eine schnelle und im optimalen Fall amüsante Reaktion auf einen sprachlichen Angriff. Zwei Wörter sind in diesem Satz entscheidend, nämlich Reaktion und Angriff. Deshalb ist das beste Verkaufsgespräch eines, in dem Sie keine Schlagfertigkeit benötigen, Sie also gar nicht erst auf einen sprachlichen Angriff reagieren müssen. Es gibt jede Menge Werkzeuge und rhetorische Kniffe, die Ihnen helfen können, reaktive Situationen zu vermeiden und das Gespräch souverän in die Bahnen zu lenken, die Sie dem Kunden vorgeben. Leider, und das weiß jeder, der mit Kunden arbeitet, gibt es auch jede Menge Situationen, in denen der Kunde aus diesen Bahnen ausbricht. Und dann ist es plötzlich passiert: Trotz Ihrer Kompetenz stehen Sie wie ein begossener Pudel vor dem ausfälligen Kunden, nämlich sprachlos. Erst Stunden nach der Situation fällt Ihnen ein, was Sie dem Kunden auf seinen unverschämten Einwand hätten erwidern können. Natürlich viel zu spät. Wie ein Anfänger und alles andere als souverän standen Sie da! Um genau solche Sprachlos- Situationen zu verhindern, brauchen wir Schlagfertigkeit. Und zunächst ist jede Reaktion eine schlagfertige Reaktion, die die absolute Sprachlosigkeit vermeidet und Ihre Kommunikation wieder ins Gleichgewicht bringt. Schlagfertigkeit erfüllt darüber hinaus eine noch viel wichtigere Funktion im Verkaufsgespräch: Sie überrascht! Und laut dem großen deutschen Soziologen Niklas Luhmann ergibt sich durch diese Überraschung eine höhere Wahrscheinlichkeit, eine laufende Kommunikation fortzusetzen. Das heißt, dass eine schlagfertige amüsante und/oder überraschende Bemerkung selbst dann für eine Fortsetzung der Kommunikation in Ihrem Sinne sorgen kann, wenn der Kunde Sie in die Defensive drängen oder die Kommunikation beenden will. Mit einer überraschenden Antwort nehmen Sie einem Angreifer den Wind aus den Segeln und haben die Chance, das Verkaufsgespräch weiterzuführen. Fingerspitzengefühl ist gefragt Schlagfertigkeit im Verkauf heißt deshalb nicht, blindwütig zurückzuschlagen. Das wäre dumm, denn es ist äußerst ungünstig, Menschen zu verärgern, denen man etwas verkaufen möchte. Wenn Sie Ihren Gesprächspartner „alt aussehen“ lassen, dann haben Sie zwar im ersten Moment den Eindruck, Sie hätten gewonnen. In Wahrheit haben Sie aber den Kunden verloren. Da nützt Ihnen auch das sehr gute Gefühl nichts, es diesem frechen Typen mal richtig gezeigt zu haben. Schlagfertigkeit im Verkauf ist keine Kampfrhetorik, vielmehr soll sie die eigene Souve- 122 September 2019

änität demonstrieren und ein unangenehmes Thema beenden. Dosiert und gezielt eingesetzt ist Schlagfertigkeit das Extraleben, das Sie in diesem Spiel haben. Um es zu aktivieren benötigen Sie – wie für jede Fertigkeit – die richtige Einstellung und das richtige Timing. Einstellung und Timing Machen Sie sich bewusst, dass ein unfairer Angriff nicht Ihnen persönlich gilt. Wie sollte das auch gehen, man kennt sich ja kaum. Ihrem Gegenüber im Verkaufsgespräch ist in den meisten Fällen völlig egal, bei wem er seinen Dampf ablassen kann. Lassen Sie sich deshalb von seinem Zorn oder seinen Beleidigungen nicht treffen. Das ist umso wichtiger, als Ihr Konter von der Überraschung lebt. Tempo ist bei der Schlagfertigkeit ein entscheidender Faktor. Es geht darum, diese dumme und manchmal ziemlich lange Schrecksekunde, die auf einen Angriff folgt, so schnell wie möglich zu überwinden. Sehen Sie die Sache also sportlich: Jedes Verkaufsgespräch ist ein kleines (Wort-)Gefecht, seien Sie von Anfang an bereit, Finten und Angriffe zu parieren. Hoffen Sie auf das Beste, aber bereiten Sie sich auf das Schlimmste vor. Übung macht den Meister Um Schnappatmung und Stottern zu verhindern und um möglichst schnell wieder auf eine Sachebene zu kommen, empfehle ich die folgende Übung: Machen Sie sich doch einfach mal eine Liste mit den häufigsten Angriffen, denen Sie in Ihrer Branche ausgesetzt sind. Und dann überlegen Sie sich in aller Ruhe die besten Antworten darauf. Schreiben Sie Ihre Antworten unbedingt auf. Denken Sie dabei daran, dass Sie Ihr Gegenüber nicht „fertigmachen“ wollen. Sie wollen charmant auf eine Grenzüberschreitung aufmerksam machen und das Gespräch wieder in vernünftige Bahnen lenken. Als Steigerung überlegen Sie sich Ausfälligkeiten und schlimme Beleidigungen und wie Sie entsprechend unseren Kriterien darauf reagieren könnten. Im nächsten Schritt überlegen Sie sich, wie eine bestimmte Persönlichkeit reagieren würde. Was würde ein Quentin Tarantino sagen, wie würde Stan Laurel und wie könnte Mutter Theresa auf einen Angriff reagieren? In kurzer Zeit werden Sie eine ganze Reihe von möglichen und unmöglichen Szenarien mit den passenden Antworten auf dem Zettel haben. Schlagfertigkeit funktioniert (auch) nach innen Mit Ihrer Liste in der Tasche (und im Kopf) müssten Sie sich im Falle eines Falles nur noch trauen, entsprechend zu antworten. Und für viele Menschen liegt genau darin das Problem. Sie trauen sich das nicht. Nicht nur nach meiner Erfahrung ist das aber gar nicht so schlimm. Petra Schächtele, die eine wahre Expertin für Schlagfertigkeit ist, schreibt: „Schlagfertigkeit muss sich nicht zwangsläufig offen artikulieren. Bei mir wirkt sie schon, wenn mir eine passende Antwort einfällt, ich diese aber für mich behalte.“ Tatsächlich können Sie, sobald Sie eine gute Antwort parat haben, sogar bewusst darauf verzichten, sie auszusprechen. Trotzdem erfüllt sie ihren Zweck: nämlich Ihnen zu helfen, Abstand aufzubauen und sich vom Angriff zu distanzieren. Zurück zur Sachebene, zurück zum Geschäft Egal ob Sie Ihren Konter laut ausgesprochen oder still genossen haben – jetzt müssen Sie die Kommunikation schnell wieder auf eine Sachebene bringen. Bestens dazu geeignet ist die sogenannte Metakommunikation, also die berühmte „Kommunikation über Kommunikation“: „Glauben Sie, ich kann Ihnen ein besseres Angebot machen, wenn Sie mich vorher beschimpfen? Was wollen Sie mit solchen Äußerungen erreichen?“ Verbinden Sie Ihre Kritik an der Ausdrucksweise Ihres Kunden mit eindeutigen Ich-Botschaften: „Wenn Sie so laut sind, kann ich mich nicht konzentrieren. Bitte hören Sie damit auf, damit ich Ihnen so helfen kann, wie ich es gerne möchte.“ Selbstverständlich gilt der Grundsatz „zurück zur Sachebene“ auch, wenn Sie selbst vielleicht über das Ziel hinausgeschossen sind. Schließlich gibt es ja Menschen, die nach dem Motto leben: lieber einen Kunden verlieren, als eine Pointe zu verschenken. Wenn Sie dazugehören, können Sie bei einer etwas heftigen Replik auch einfach sagen: „Entschuldigung, das war jetzt etwas zu viel. Vielleicht kommen wir einfach zurück zum Geschäft.“ In den allermeisten Fällen funktioniert das problemlos. Denn schließlich sollte es im Verkaufsgespräch ja vor allem ums Geschäft gehen. Für beide Seiten. W Von Michael Ehlers, Geschäftsführer der Institut Michael Ehlers GmbH Der Coach und Rhetoriktrainer wird beim DKM-Kongress Vertrieb, der bereits zum achten Mal inhaltlich von der Buhr & Team Akademie für Führung und Vertrieb AG gestaltet wird, zu hören sein. Der Kongress findet am 24.10.2019 in Halle 3 Raum 7 statt. September 2019 123

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