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AssCompact 09/2019

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ASSEKURANZ © Vittaya_25

ASSEKURANZ © Vittaya_25 – stock.adobe.com Vertrauen ist eines der wichtigsten Güter, gerade im digitalen Zeitalter Digitalisierung ist das Ende des Vermittlers. Diese These sorgt für Schlagzeilen, aber gerade beim Vertrieb von Lebensversicherungen setzen fast alle Kunden auf persönliche Beratung. Die Digitalisierung ändert aber die Rahmenbedingungen. Die Allianz unterstützt Versicherungsmakler bei den richtigen Maßnahmen. Gerade wenn es um Altersvorsorge geht, spielt Vertrauen eine zentrale Rolle. Die Einschätzung von jemandem, der sich auskennt, ist für die meisten Menschen ein zentrales Entscheidungskriterium. Während man bei einer Reisekrankenversicherung eher auf die Erfahrungen von Freunden oder auch auf die Empfehlung des Reiseanbieters vertraut, ist das bei der eigenen Altersvorsorge meist anders. Die wenigsten Menschen sehen sich da selbst als Experten und in der Lage, ihre Freunde dazu zu beraten. Neun von zehn Kunden schließen beim Berater ab Um herauszufinden, welches Produkt am besten zu den eigenen Anforderungen passt, ist das Gespräch mit einem Berater für viele Menschen eine wichtige Entscheidungshilfe. Das bestätigt sich auch im Zeitalter der Digitalisierung immer wieder. Neun von zehn Kunden, die digital ihre individuellen Konditionen für eine Risikoabsicherung und eine Altersvorsorge berechnet haben und dann abschließen, tun den letzten Schritt persönlich bei einem Vermittler. Gerade bei einer so weitreichenden und langfristigen Entscheidung wie bei der Altersvorsorge wollen die Menschen sichergehen, dass sie ihr Geld dem richtigen Finanzinstitut anvertrauen und in das für sie beste Produkt investieren. Die Frage ist also nicht, ob persönliche Beratung weiter nachgefragt wird. Das wird sie. Entscheidend ist, wie die Menschen heute Kaufentscheidungen treffen. Die Recherche mit dem Smartphone ist für viele Kunden längst selbstverständlicher Bestandteil dieses Prozesses, und zwar weit über den reinen Preisvergleich hinaus. Schon um überhaupt als Berater infrage zu kommen, müssen Vermittler in ihre digitale Präsenz investieren. Digitale Präsenz optimieren Wer online nicht gefunden wird, den sucht ein größer werdender Teil der Kunden offline auch nicht mehr. Branchenbücher und Firmeneinträge sind längst nicht mehr der Weg, um einen Versicherungsvermittler in der Region ausfindig zu machen. Ein gutes Ranking der eigenen Homepage in der digitalen Suchmaschinenanzeige wird immer wichtiger. Wer gängige Begriffe und Begriffskombinationen auf seiner Website verwendet und seine digitale Präsenz so für Suchmaschinen optimiert, erreicht mehr potenzielle Kunden, schlicht und einfach weil er gefunden wird. Deshalb bietet der Allianz Maklervertrieb Leben/Kranken seinen Geschäftspartnern die Möglichkeit, ihre Website über einen externen Anbieter zu testen und gegebenenfalls zu verbessern. Das Paket beinhaltet eine kostenlose Erstanalyse der Website und die Vorstellung 36 September 2019

der Analyseergebnisse. Im nächsten Schritt kann dann zu Sonderkonditionen, die zwischen der Allianz und dem Dienstleister bestehen, die Vermittler- Website optimiert werden. Die Suche nach Anbietern und Beratern ist aber nur ein Beispiel für verändertes Kundenverhalten. Die Erfahrungen, die Kunden in etablierten Online-Portalen sammeln, übertragen sie auch in anderer Hinsicht auf die Finanzbranche. Sie wollen sich online im Detail über Angebote informieren können und ihre Konditionen berechnen. Allein die Zahl der Angebote aus dem Bereich Vorsorge, die Kunden online auf allianz.de berechnen, wächst exponentiell. 2017 waren es noch 600.000, 2018 schon etwa 1,7 Millionen. Vermittler treffen heute auf gut informierte Kunden Immer mehr Kunden wollen die Produkte verstehen, bevor sie einen Termin für eine persönliche Beratung vereinbaren. Manche wollen auch vorab herausfinden, ob Preis und Konditionen für sie passen. Viele Kunden wissen beispielsweise, dass sie ihr Einkommen durch eine Berufsunfähigkeitsversicherung absichern sollten. Jedoch schon die Befürchtung, dass bestimmte Krankheiten eine Ausschlussmöglichkeit sind, schreckt viele davor ab, sich dazu beraten zu lassen. Mit der anonymen Abfrage des Gesundheitszustands und der Möglichkeit, darauf basierend verbindliche individuelle Konditionen zur Berufsunfähigkeitsabsicherung auf allianz.de zu berechnen, hat Allianz Leben für den Kunden Transparenz geschaffen. Das erzeugt Vertrauen – ein enorm hohes Gut für den Vermittler, der den Kunden im Anschluss berät. Vermittler treffen also immer häufiger auf gut informierte Kunden; Kunden, die unterschiedliche Varianten an Vorsorgeprodukten schon von der Homepage kennen und zahlreiche Fragen dazu haben. Mit ihrer Expertise über die Homepage hinaus können Vermittler den Kunden helfen zu entscheiden, welches Produkt am besten zu ihren Bedürfnissen und Zielen passt. Ein solches Beratungsgespräch erfordert natürlich eine andere Vorbereitung als eines, bei dem der Kunde noch überhaupt kein Vorwissen hat. Schnellere Prozesse für Vermittler und Kunden Weil jede qualitative Beratung Zeit erfordert, ist es für die Allianz wichtig, in die Prozesse zu investieren. Je besser die Abläufe funktionieren, desto weniger muss sich ein Vertreter mit Rückfragen zum Prozessstand beschäftigen und desto stärker kann er sich auf die Beratung konzentrieren. Unter Berücksichtigung immer neuer technischer Möglichkeiten investiert die Allianz seit Jahren in immer bessere Prozesse. Für den Kunden zeigt sich das auf unterschiedlichste Weise: Bei der Baufinanzierung können Kunden Dokumente wie den Einkommensnachweis selbst online hochladen und nach der Genehmigung des Darlehensvertrags auch Zahlungen an ausführende Handwerker anweisen. Über ihren digitalen Account beim Parkdepot können Kunden selbst Änderungen veranlassen, etwa wenn es um die Festlegung des Bezugsberechtigten geht. Damit die Kunden solche Prozesse auch annehmen, bindet die Allianz schon bei der Entwicklung Kunden ein. Das gilt sowohl für Privatkunden als auch für Firmenkunden. Gerade weil beispielsweise die Mitarbeiter von Personalabteilungen Input gegeben haben, hat FirmenOnline, die digitale Plattform zur Verwaltung der betrieblichen Altersvorsorge, innerhalb von sechs Monaten mehr als 6.000 aktive Nutzer gewonnen. Durch Investitionen in digitale Angebote schafft die Allianz einen Mehrwert weit über das eigentliche Produkt hinaus. Diesen digitalen Mehrwert über die eigene Beratung hinaus können auch Vermittler selbst schaffen und nutzen. Schon das Angebot, eine Beratung per Videochat abzuhalten, kann einen Unterschied für einen Kunden machen, der beruflich stark eingespannt ist und Familie hat. Wenn einen Babysitter zu organisieren, zu viel Aufwand ist, kann eine Beratung schließlich schon daran scheitern. Fazit: Harte Unterscheidung nicht mehr möglich Die oft propagierte harte Unterscheidung in physischen und digitalen Vertrieb wird der Realität also gar nicht gerecht. Die Kunden nutzen die unterschiedlichsten Informationsmöglichkeiten, um Entscheidungen zu treffen, und am liebsten eben das persönliche Gespräch. W Von Dr. Alf Neumann, Vorstand International und Digitalisierung der Allianz Lebensversicherungs-AG September 2019 37

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