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AssCompact 09/2020

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MANAGEMENT & VERTRIEB © AndSus – stock.adobe.com Digitaler Versicherungsvertrieb mit KI, Chatbots und digitalen Assistenten Immer mehr Versicherungen nutzen digitale Vertriebslösungen mit KI, Chatbots und Sprachassistenten und sind damit sehr erfolgreich, denn sie erzielen hohes Wachstum. Das erhöht die Mitarbeiter- sowie Kundenzufriedenheit und fördert die Reputation. Die Digitalisierung verändert das Kundenverhalten. Längst greifen Kunden nicht mehr zum Telefon oder schreiben E-Mails, wenn sie ein Anliegen an ein Unternehmen haben. Heute bevorzugen Kunden Social Media, Chatbots, Messengerdienste und Sprachassistenten. Das begeistert Menschen, weil die Kommunikation so einfach ist: Man spricht einfach ins Smartphone oder mit Alexa. Ver - sicherungen können damit Beratung, Service, Vertrieb und Schaden unterstützen. Versicherungen, die über Bots schnell und kompetent kommunizieren, sind beliebt. Echtzeitkommunikation mit sofortiger Problemlösung Erfüllt eine Versicherung diese Erwartungen nicht, ist das Risiko groß, negative Stimmen wie „lange Callcenter-Warteschleifen“ online zu finden, was die Reputation bedroht und Kundenverlust verursachen kann. In der Versicherungsbranche ist die Wechselhürde niedrig. Digitale Tools sind keine „Technikspielerei“, sondern sind längst bewährt im Einsatz bei Kunden – doch werden sie von Versicherungen kaum genutzt. Viele Versicherungen sind in der Kundenkommunikation veraltet und überlastet. Callcenter und Servicestellen sind knapp besetzt. Anrufende warten lange mit nerviger Warteschleifenmusik. Mails werden erst Tage später per Post beantwortet. Doch seit Social Media erwarten Kunden Echtzeitkommunikation mit sofortiger Problemlösung. Sie bevorzugen digitale Tools wie Messenger und Chatbot statt Callcenter-Telefonate. Das belegen viele Studien zur Mediennutzung wie die ARD/ZDF-Onlinestudie. Digitale Kommunikation erhöht die Mitarbeiter- und die Kundenzufriedenheit. Sie bietet relevante Differenzierungsmerkmale zu Mitbewerbern, reduziert Kosten und ermöglicht Wachstum – trotz Corona- Krise. Chatbots eignen sich zum Versicherungsvertrieb auf der Website und im Facebook Messenger. Bots beraten eigenständig, führen den Kunden jederzeit zum Versicherungsabschluss und arbeiten im Service lösungsorientiert und kostengünstig. Was ist das: KI, Chatbots und Sprachassistenten? Ein Chatbot ist ein automatisiertes, sprachbasiertes Dialogsystem, das Aufgaben erledigt, wenn es durch Chatten mit einem Nutzer über eine Schnittstelle zum Dialog aufgefordert wird. Ein Chatbot funktioniert über Internet und kann mit Voice-Funktionen verbunden werden, z. B. mit dem Sprachassistenten von Amazon „Echo“. Chatbots liefern ressourcenschonende Alternativen oder Ergänzungen zum Callcenter. Sie bearbeiten rund um die Uhr Kundenanfragen kostengünstig und sind somit attraktiv für Unternehmen. Als erster deutscher Versicherer startete ARAG 2017 den Chatbot „ARAG Reiseassistent“ im Facebook Messenger zum Online- Abschluss einer Reiseversicherung. Digitale Vorreiter im Versicherungsvertrieb Lemonade ist der internationale Vorreiter im digitalen Versicherungsvertrieb. Der Kundenservice wird komplett mit Chatbots durchgeführt. Die Bots liefern beim Abschluss die Police in 90 Sekunden. Welche traditionelle Versicherung kann mit diesem Tempo mithalten? Damit ist die Messlatte massiv ange - stiegen für digitale Serviceangebote, 106 September 2020

Mit arbeiter- und Kundenzufriedenheit, Vertriebsergebnisse und Wachstum. Die Deutsche Familienversicherung (DFV) AG ist Vorreiter im digitalen Versicherungsvertrieb in Deutschland. Die DFV investiert in digitale Lösungen mit künstlicher Intelligenz (KI), Chatbots und Voice-Marketing – während die meisten deutschen Versicherer nur in den Außendienst investieren. Die DFV wächst schneller als der gesamte Versicherungsmarkt. Dazu meint Stefan Knoll, DFV-Gründer und Vorstandsvorsitzender: „Wir wollen auch im laufenden Geschäftsjahr 100.000 Neuverträge akquirieren, mehr als die meisten großen Ver sicherungskonzerne hierzulande.“ „Victoria“ wird nie müde, Zahnzusatz zu verkaufen. Das InsurTech DFV zählt zu den Überfliegern an der Börse. Der Kurs hat sich in einem Jahr mehr als verdoppelt, währen viele traditionelle Versicherer vertriebliche Einbußen durch die Corona-Krise erlitten haben. Im Gegensatz dazu ist die DFV trotz Krise massiv gewachsen. Werden Mitarbeiter überflüssig? Das setzt Vertriebsleiter unter Druck, die weiterhin nur in den Vermittlervertrieb investieren. Sie fragen: Verdrängen Chatbots Versicherungsmitarbeiter? Nein, es werden keine Mitarbeiter überflüssig, sie werden entlastet. Trotz Digitalisierung: Mitarbeiter bleiben im Vertrieb unersetzlich. Sie werden durch Chatbots entlastet und kümmern sich in der frei gewordenen Zeit um komplexe Anfragen. Empfehlenswert erscheint somit eine hybride Wachstumsstrategie für den Versicherungsvertrieb durch Vermittler für komplexe Produkte und ergänzende digitale Lösungen (KI, Chatbot, Alexa) für einfache Produkte sowie Service. Dr. Thomas Rüdel hat den DFV-Chatbot umgesetzt. Unsere Chatbots lassen sich einfach und schnell implementieren. Sie haben durch unsere NLU- Technologie ein eingebautes Sprachverständnis und beantworten bis zu 70 bis 90% aller Kundenanfragen korrekt. Bei Chatbots, die mit Machine Learning arbeiten, liegt diese Quote niedriger.“ Die hochwertigen Chatbots von Kauz sind auch bei vielen Sparkassen, Volksbanken sowie bei der R+V im Einsatz. Sie beantworten täglich mehr als 10.000 Fragen und fördern die Zufriedenheit aller Beteiligten. Dr. Rüdel listet fünf Vorteile von Chatbots für den digitalen Versicherungsvertrieb auf. Fazit Chatbots vermitteln Sicherheit: Sie sind online erreichbar – egal, wann jemand einen Schaden meldet: Der Chatbot ist immer bereit, sofort zu helfen. Kunden wünschen sich schnelle Echtzeitkommunika - tion im digitalen Zeitalter: Versicherungen benötigen deshalb Bots, Voice- und Sprachassistenten. So werden Schadenfälle und Fragen sekundenschnell beantwortet. Personalisierter Service: Chatbots können Kundendaten abrufen, dieses Wissen in die Beratung integrieren und datenbasierte Empfehlungen geben. Kundenzufriedenheit: Je zufriedener Kunden mit der Bearbeitung einer Anfrage sind, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit zur Empfehlung! Effizienz: Der Chatbot-Einsatz ermöglicht es, mehrere Kundenanliegen gleichzeitig zu bearbeiten und somit mehr Kunden in einer kürzeren Zeit zu betreuen. Versicherungen gewinnen mit digitalen Lösungen ein modernes Image, positive Reputation, zufriedene Mitarbeiter und Kunden, reduzierte Servicekosten, beschleunigte Prozesse und Wachstum im digitalen Zeitalter – trotz Krisen. W Tipps zum Einsatz von Chatbots im Vertrieb Dr. Thomas Rüdel, Gründer und CEO der Kauz GmbH, die den DFV-Chatbot umgesetzt hat, erläutert: „Chatbots sind intelligente Vertriebshelfer, die Kunden in der Produktauswahl beraten – ohne menschliche Unterstützung. Die Prozesse folgen bewährten Entscheidungsbäumen und führen zu Kaufentscheidungen. Von Dr. Claudia Hilker, Digital-Expertin und CMO bei der Kauz GmbH September 2020 107

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