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AssCompact 09/2020

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ASSEKURANZ Warum

ASSEKURANZ Warum 2020 DAS Jahr für Rechtsschutz werden kann Corona-Pandemie, Wirecard-Skandal und immer noch Dieselgate: Es waren bewegte Monate für die deutschen Rechtsschutzversicherer – wobei die größte Schadenwelle vermutlich erst bevorsteht. Versicherer wie ROLAND Rechtsschutz müssen darauf reagieren – und sehen gerade deshalb auch Chancen für den Vertrieb. © klenger – stock.adobe.com ich einen Anspruch auf Homeoffice in der Pandemie?“, „Muss ich trotz Schließung weiter Kita- „Habe Gebühren bezahlen?“ und „Wie kann ich die Kosten meines stornierten Flugs zurückverlangen?“ – Fragen wie diese gehen seit März täglich hundertfach in der telefonischen Rechtsberatung von ROLAND Rechtsschutz ein. Privatpersonen, Selbstständige und Unternehmer stellt die momentane Situation vor eine Vielzahl an Herausforderungen. Was sie nun brauchen, ist eine verlässliche Auskunft und Einschätzung ihrer persönlichen Handlungsoptionen auf Basis der aktuellen Gesetzeslage und Rechtsprechung. Mit der Corona-Unsicherheit stieg somit die Nachfrage nach dem seit Jahren bewährten Instrument in der modernen Kundenunterstützung. In den vergangenen fünf Monaten ist das Anrufvolumen bei ROLAND Rechtsschutz um über 50% gestiegen, 85% der Anfragen konnten direkt fall - abschließend am Telefon geklärt werden. Der Grund: ROLAND kann auf Erfahrungswerte aus diversen Großschadenereignissen – ob Dieselgate, Thomas-Cook-Pleite oder aktuell dem Wirecard-Skandal – zurückgreifen. Einrichtung von Sonderrufnummern Aufgrund der ständigen Marktbeobachtung und Analyse ihrer internen Kennzahlen können Rechtsschutzversicherer potenzielle Massenschäden sehr früh antizipieren. Auch im Falle der Corona-Krise schaltete ROLAND innerhalb kürzester Zeit eine eigene Sonderrufnummer, um die Fragen und Anliegen von Kunden schnell und effektiv zu klären. Dies ist im Interesse aller Parteien: Jeder Kunde erhält frühzeitig eine verlässliche und rechtssichere Auskunft. Der Kunde verbaut sich den weiteren Beratungsweg nicht, sondern kann ihn – wenn überhaupt noch nötig – mit einer höheren Sicherheit für sich selbst angehen. Der Rechtsschutzanbieter wiederum kann Kosten sparen, da viele Konflikte in einem frühen Stadium bereits geklärt und eine nervenaufreibende, kosten - intensive Eskalation häufig vermieden werden kann. Und das Versicherungskollektiv wird ebenfalls entlastet, da es nicht über die Prämien für die teuren Rechtsstreitigkeiten Einzelner aufkommen muss. Kooperation mit spezialisierten Partnern Der Einrichtung einer Sonderrufnummer geht immer ein wichtiger Schritt voraus: das Steuerungskonzept. Vereinfacht gesagt beschäftigt es sich mit der Frage: Welchem Kunden mit welcher Art von Anfrage wird welcher externe Rechtsexperte weiterempfohlen? Das Partnernetzwerk von ROLAND umfasst bundesweit mehrere Hundert ISO-zertifizierte Rechtsanwaltskanzleien, zahlreiche Mediatoren und Spezialisten für die telefonische Konfliktlösung, aber auch verschiedene LegalTechs und Experten für Großschäden. Somit gibt es für jede Zielgruppe, für jedes Rechtsgebiet und für jede Art von Konfliktlösung den passenden Kooperationspartner. Ein Beispiel: Zur Durchsetzung der Interessen der geschädigten Diesel - fahrer kooperiert ROLAND mit einigen etablierten Großkanzleien. Im Umgang mit diesen Verfahren sehr versiert, konnten diese aufgrund ihrer Verhandlungsmacht in einem Großteil der Fälle bereits einen Vergleich im Sinne der Kunden erzielen. Grundsätzlich misst ROLAND ständig die Performance-Kennzahlen seiner Partner – zum Beispiel die Fallerledigungsquote, durchschnittliche Bearbeitungsdauer und natürlich die Kun- 28 September 2020

denzufriedenheit – und steuert neue Kundenfragen entsprechend dorthin, wo die Geschwindigkeit und Qualität am höchsten ist. Für den Kunden heißt das: Er hat einen festen Ansprechpartner mit einer hohen Expertise und bekommt entsprechend eine schnelle sowie zuverlässige Einschätzung seines Sachverhalts. Entwicklung von Ad-hoc-Beratungspaketen Apropos Dieselgate: Bei derartigen Massenschäden werden Geschädigte, die im Internet nach Informationen und Hilfe suchen, immer stärker von Rechtsanwaltskanzleien umworben. Deren Geschäftsmodell basiert häufig darauf, sehr viele Mandate mit gleichgelagerten Sachverhalten einzusammeln, um sie in Massenverfahren kosteneffizient abzuwickeln. Dies kann durchaus im Interesse des einzelnen Mandanten sein. Bei manchen Themen ist ein Gerichtsprozess allerdings nicht die beste Lösung für den individuellen Konflikt des Kunden. In vielen Fällen kann der berühmte „Dreizeiler“ eines Rechtsanwalts schon wahre Wunder vollbringen oder ein Mediator dafür sorgen, dass Nachbarn ihren Streit einvernehmlich klären und somit ein vernünftiges Miteinander in Zukunft möglich ist. ROLAND versteht sich als ganzheitlicher Konfliktlöser, der vielfältige und nachhaltige Lösungsmöglichkeiten anbietet – sowohl vor Gericht als auch außergerichtlich. So stellt ROLAND über das Tochter - unternehmen Jurpartner und die Website jurpartner.de in allen Lebensbereichen komfortable Hilfsangebote für Menschen mit und ohne Rechtsschutz - versicherung zur Verfügung. Die Beratungspakete sind alle so geschnürt, dass sie Kunden eine schnelle Orientierung geben. Sie umfassen je nach Bedarf eine einmalige telefonische Rechtsberatung, Dokumentenprüfung oder eine schriftliche Soforthilfe durch einen erfahrenen Rechtsexperten. Aber auch Mediationen und Paarberatungen sind im Jurpartner-Angebot enthalten. Im Anschluss an die First-Level- Services kann der Kunde auf Wunsch weitere Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Damit richtet sich dieses Angebot bewusst auch an Zielgruppen, die weniger affin für „klassische“ Rechtsschutzprodukte sind. Gewerbekunden bei Corona-bedingten Rechtsfragen unterstützen Wie relevant derartige Lösungen sind, lässt sich auch daran erkennen, dass die Gothaer und das FinTech Penta ihren Gewerbekunden eine kostenlose Beratung für alle Coronabedingten Rechtsfragen über die Hotline von Jurpartner anbieten. Damit zeigen beide Unternehmen, dass sie ihre Geschäftskunden mit den zahlreichen Fragen rund um Themen wie Betriebsschließung, Hygieneauflagen, Kurzarbeitergeld und so weiter nicht allein lassen. Die innovativen Rechtsdienstleistungen von Jurpartner richten sich also sowohl direkt an Privat- und Gewerbekunden (B2C, B2B) als auch an andere Versicherer und Marktteilnehmer (B2B2C). Damit unterstützt das Geschäftsmodell für Orientierungshilfe und Konfliktvermeidung ideal das Kerngeschäft: die Schadenregulierung für aktuell zehn Rechtsschutzversicherer. Corona sensibilisiert für rechtliche Risiken In Zeiten, in denen immer mehr Menschen die Güter ihres täglichen Lebens online bestellen, suchen sie im Internet auch immer häufiger Orientierung und Unterstützung bei ihren rechtlichen Angelegenheiten – in Pandemie-Zeiten umso mehr. Makler und Vermittler, die sich dessen bewusst sind, können ihre Kunden gezielt auf aktuell bestehende Sorgen ansprechen und ihnen entsprechende Lösungen anbieten. Die starken Zuwächse im digitalen Direktgeschäft von ROLAND Rechtsschutz deuten darauf hin, dass sich viele Menschen absichern wollen. Die meisten Prognosen von Wirtschaftsexperten unterstützen die Erwartung, dass es in der nahen Zukunft wichtiger denn je sein könnte, einen Rechtsexperten an seiner Seite zu haben. Nun ist es an den Versicherern und den Versicherungsexperten, diesen Rückenwind zu nutzen und ihren Kunden entsprechende Lösungen zu bieten – egal ob zu Fragen rund ums Home-Office, Kita- Gebühren oder Ticketstornierungen. W Von Rainer Brune, Vorstandsvorsitzender von ROLAND Rechtsschutz September 2020 29

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