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AssCompact 09/2020

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MANAGEMENT & VERTRIEB |

MANAGEMENT & VERTRIEB | Kolumne Digitalisierung im Vermittleralltag In Zeiten von Corona nimmt die Digitalisierung weiter Fahrt auf. Home-Office, Online-Konferenzen, kaum persönliche Kontakte, zunehmende Vereinsamung. Corona sei Dank? Die Situation erinnert an den Deutschunterricht auf dem Gymnasium. Aufsatzthema: Fluch und Segen der Digitalisierung. Dass die Digitalisierung unser Sozialverhalten berührt, ist Fakt. Dass sie mit Nutzen verbunden ist, ebenso. Die zunehmende Digitalisierung macht auch nicht vor Vermittlerbetrieben halt. Längst hat man sich daran gewöhnt, dass die Menschen zunehmend in aller Öffentlichkeit auf ihre Smartphones schauen. An der Bushaltestelle, während der Busfahrt, nach der Busfahrt. In den Fußgängerzonen kommt es immer häufiger zu Fast-Zusammenstößen, weil sich Menschen mehr auf ihr Smartphone als auf die Mitmenschen konzentrieren. Smartphones scheinen magnetische Kräfte zu besitzen, mit denen sie die Köpfe ihrer Besitzer manipulieren. Leute, die dauernd mit gesenkten Köpfen durch die Gegend laufen, heißen auf neudeutsch „Facedowner“. Auch für die Unart, in Gegenwart anderer Menschen ständig und ungeniert sein Smartphone zu checken, gibt es schon eine Bezeichnung: „Phubbing“ (Kunstwort aus Phone und Snubbing). Dass Facedowner nach günstigen Versicherungen suchen, ist eher unwahrscheinlich. Versicherungen sind nach wie vor „Low-Interest-Produkte“. Die Menschen gehen nicht Versicherungen shoppen. Digitalisierung der Prozesse Dass Facedowner nach günstigen Versicherungen suchen, ist eher unwahrscheinlich. Versicherungen sind nach wie vor „Low-Interest-Produkte“. Die Menschen gehen nicht Versicherungen shoppen. Aber ansonsten hat die Digitalisierung längst den Weg in den Vermittlungsalltag gefunden: Kundenkontakt via Internetauftritt, Kommunikation mit Kunden und Ver - sicherern per Mail oder online, Einsatz von Vergleichsprogrammen, elektronische Deckungsaufgaben, Vertragsverwaltung per Von Hans-Ludger Sandkühler Hans-Ludger Sandkühler ist ausgewiesener Experte in Maklerfragen, gefragter Referent und Autor zahlreicher Veröffentlichungen. Außerdem ist er Mitinitiator des Arbeitskreises „Beratungsprozesse“ sowie Geschäftsführer des Instituts für Verbraucherfinanzen. CRM. Wer noch Papierakten hat, gehört zum alten Eisen. Und wer noch kein Maklerverwaltungsprogramm (wer verwaltet damit eigentlich was?) sein Eigen nennt, bleibt auf seinen Beständen sitzen („wie sollen die denn übertragen werden können?“). Die Erfolgsgeschichte der Digitalisierung ist leicht erklärbar, weil der Einsatz von IT bei den Prozessen im Vermittlerbüro viele Erleichterungen und Vorteile mit sich bringt. Aber auch Rechtsfragen. Datenschutz und Datensicherheit Die dynamische Entwicklung der Digitalisierung in der Versicherungswirtschaft treibt die Themen Datenschutz und Datensicherheit. Datensicherheit meint den Schutz gespeicherter Daten vor Beeinträchtigung durch höhere Gewalt oder durch menschliche oder technische Fehler. Vermittler müssen dafür sorgen, dass der Zugriff auf ihre gespeicherten Daten gewährleistet ist. Unabhängig davon sind Vermittler gesetzlich verpflichtet, personenbezogene Daten ihrer Kunden nach Maßgabe der Europäischen Datenschutz-Grundverordnung zu erheben und zu verarbeiten, um die Kunden vor Beeinträchtigung ihres Persönlichkeitsrechts zu schützen. Danach ist zum Beispiel der unverschlüsselte Versand personenbezogener Daten per E-Mail höchst problematisch. Vermittler sind also gut beraten, das Thema Datenschutz in ihren Betrieben systematisch als Compliance-Aufgabe zu verstehen und entsprechend zu behandeln. Struktur bei Beratungs- und Dokumentationspflichten Längst ist geklärt, dass die Vermittler auch im Fernabsatz ihre gesetzlichen Beratungs- und Dokumentationspflichten zu beachten haben. Ein Beratungsund/oder Dokumentationsverzicht in Textform ist keine wirkliche Alternative, aber im Markt keine Seltenheit. Vermittler sind gut beraten, ihre Online-Beratungsprozesse zu strukturieren und zu dokumentieren. Mit der Digitalisierung 98 September 2020

lassen sich einheitliche Prozesse verschlanken und beschleunigen. Für die Beratung von Kunden gilt dies nur sehr eingeschränkt. Sicher gibt es Tools und Programme, die den Vermittler in der Beratung unterstützen können. Ansonsten sind Kunden in ihrer Person und in ihrer Situation höchst unterschiedlich und vielleicht typisierbar, aber nicht einfach digitalisierbar. Nicht ohne Grund hat der Gesetzgeber bei den Versicherungsvermittlern die sogenannte anlassbezogene Beratungspflicht eingeführt: Der Kunde soll so beraten werden, wie es der von ihm offenbarte Anlass erfordert. Beratung als Chance Am Ende wird es immer die persönliche Beratung sein, die den Erfolg des Vermittlers ausmacht. Es kommt also darauf an, im Geschäftsmodell des Vermittlers genau hier den Schwerpunkt zu setzen. Digitalisierung kann dabei unterstützend wirken, sei es als Analysetool, sei es als finanzmathematische Berechnungshilfe oder sei es als Online- Beratungstool. In der Beratung kann der Vermittler individuell auf den Kunden eingehen und die Komplexität der Bedarfs- und Marktbedingungen auf die Laiensphäre des Kunden herunterbrechen. Der Kunde wird so seinen Bedarf und die angebotenen Lösungen verstehen und zufrieden sein. Je mehr der Vermittler sich von dieser Kernausrichtung entfernt, umso mehr läuft er Gefahr, von anderen Marktteilnehmern überholt zu werden. Es gibt viele Vermittlungsbetriebe, die zahlreiche Kundenanbindungen mit nur einem Vertrag haben (Kunde ruft an und möchte PHV). Stößt der Kunde wie auch immer auf eine günstigere PHV, ist er weg. Der Ausgangsvermittler merkt dies erst, wenn im Folgejahr die Courtage ausbleibt. Das kommt bei Vermittlern, die ihre Kunden ganzheitlich beraten, so gut wie nie vor. Warum wohl nicht? Der Kundenutzen ist ungleich höher! Digitalisierung der Menschen Neben der Digitalisierung der Prozesse kommt es auch zu einer immer mehr zunehmenden Digitalisierung der Menschen. Tracking von Einkaufsverhalten, Datensammelwut, Entwicklung von Scoring-Modellen. Menschliches Verhalten wird digitalisiert. Viele sorgen sich, dass die Daten von den Menschen entkoppelt werden und sich verselbstständigen könnten. Der Prozess ist noch längst nicht zu Ende. Umso mehr benötigen Menschen die Beratung und den Rat von anderen Menschen, denen sie vertrauen. Damit sind wir wieder beim Sozialverhalten. Hier liegt die Chance der Vermittler. W Anzeige ARAG web@ktiv: Schutz im Netz für Ihre Kunden. Und deren Familien. Ob Familie oder junger Digitaler – mit ARAG web@ktiv in drei individuellen Leistungsvarianten genießt jeder Ihrer Kunden optimalen Schutz im digitalen Leben. In allen Tarifen enthalten: Absicherung gegen Rechtsstreitigkeiten im Internet Soforthilfe bei Cybermobbing Auffinden und Löschen unerwünschter Einträge Schutz in Betrugsfällen beim Onlineshopping Jetzt informieren unter arag-partnervertrieb.de September 2020 99

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