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AssCompact 10/2018

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MANAGEMENT & VERTRIEB ©

MANAGEMENT & VERTRIEB © psdesign1 – Fotolia.com Über die Chancen von Maklern im digitalen Wandel Die Digitalisierung hat den Alltag enorm beschleunigt. Die Kundenreise beginnt sich gerade radikal zu ändern. Makler müssen deshalb schneller werden, um die digitale Transformation zu meistern. Wie dies gelingen kann, stellt wefox im Beitrag dar. Die Digitalisierung verändert vieles: Der Haupttreiber dabei ist der Kunde – also wir alle. Unser Kaufverhalten hat sich in den vergangenen Jahren extrem verändert. Aber auch wie wir Entscheidungen treffen oder wo und bei wem wir uns informieren. Das Smartphone ist mittlerweile der tägliche Begleiter der meisten Menschen und beeinflusst unseren Alltag von morgens bis abends. Gerade erst hat das Bundesamt für Statistik seine aktuellen Erhebungsergebnisse zur Internetnutzung veröffentlicht. Demnach sind 90% aller Deutschen ab zehn Jahren online – über 66 Millionen Menschen – und sie nutzen dabei bevorzugt das Smartphone (87%). Auch bei so „langweiligen“ Themen wie dem Versichern. Der mit Papierdokumenten reich gefüllte Aktenordner gehört bald der Vergangenheit an. Dem digitalen Versicherungsmanager, auf den Kunden und Makler jederzeit Zugriff haben, egal, wo sie sind, gehört die Zukunft. Das Smartphone gehört zum Alltag Diese Entwicklung führt zu einer enormen Beschleunigung im Versicherungsalltag. Kunden wollen nicht mehr wochenlang warten, bis der Versicherer über ihren Antrag auf Versicherungsschutz entschieden hat. Und auch im Schadenfall soll es schnell und unkompliziert gehen. Wer viele Dinge in seinem Alltag mit dem Smartphone erledigt, will auch im Schadenfall keine lästigen Formulare ausfüllen oder im Callcenter in der Warteschlange hängen. Nach dem Motto „eben erst passiert und schon reguliert“ soll der Schaden möglichst unverzüglich bearbeitet werden und das Geld auf dem Kundenkonto eingehen. Diese Modelle bieten digitale Versicherer bereits heute schon. Versichern in Echtzeit Wir sind auf dem Weg in eine Echtzeitgesellschaft. Der Weg ist unumkehrbar. Doch noch sind wir nicht angekommen – von „in Echtzeit“ oder „on demand“ sind wir noch weit entfernt. InsurTechs arbeiten an integrierten Versicherungslösungen auf Basis von Echtzeitdaten. Unabhängig davon gibt es noch zu viele Brüche zwischen den verschiedenen Interaktionskanälen. Das bekommen Makler jeden Tag zu spüren. Die Anliegen ihrer Kunden werden zeitverzögert und nicht durchgängig bearbeitet. Hat der Kunde obendrein bei mehreren Versicherern Verträge, multipliziert sich dieser Effekt. Zufriedene Kunden sind so nicht zu gewinnen. 136 Oktober 2018

Das Beraterprinzip hat Zukunft Wir setzen auf das Beraterprinzip. Makler sind die tragende Säule unseres Geschäftsmodells. Wir betreiben einen Versicherungsmarktplatz, der Makler mit ihren Kunden zusammenbringt und ihnen dabei hilft, sich optimal abzusichern und vorzusorgen. Dafür sind Makler in einzigartiger Weise geeignet. Denn machen wir uns nichts vor – auch durch Apps und digitale Strecken entwickeln die meisten Menschen kein größeres Interesse für Versicherungen. Versichern muss sich in der Kundenwahrnehmung wesentlich verändern. Um das zu erreichen, setzt wefox auf Kooperationen. In den wefox-Marktplatz können sich alle Marktteilnehmer integrieren. Grundsätzlich will wefox die Zugangshürden senken, die beim Thema „Versichern“ vorhanden sind. Eine zentrale Rolle übernimmt dabei der unabhängige Finanzdienstleister mit seiner persönlichen, fachkompetenten Kundenbetreuung. Er ist der Ansprechpartner für alle Anliegen seiner Kunden. Sie können ihre Versorgungswünsche über einen „Single Point of Contact“ auf der digitalen Serviceplattform von wefox zu jeder Zeit und an jedem beliebigen Ort schnell und unkompliziert lösen. Auch der Makler wird seine Rolle neu definieren müssen. Im Sinne eines Life Coaches wird er zum Berater des Vertrauens, der seine Kunden im täglichen Leben begleitet. „Der hohe Anteil an persönlichem Kontakt, wie er heute zwischen Versicherer, Makler und Kunde existiert, wird auf digitaler Ebene seltener, aber dort, wo er stattfindet, wird er wichtiger denn je“, meint Prof. Dr. Peter Maas. Er ist Mitglied im Verwaltungsrat von wefox. können Schnelligkeit, Transparenz und Kosteneffizienz erzielt werden. Und so ist man wieder beim Makler. Schnelligkeit erzielen Makler, indem sie sich von administrativen Aufgaben entlasten. Das bringt mehr Zeit für die Kundenberatung und hilft gleichzeitig, die Fixkosten zu senken. Der First-Level-Support von wefox kann beispielsweise einfache Kundenanfragen erledigen. Ein Terminierungsservice inklusive Vorbereitung der Termine kann ebenfalls genutzt werden. In der Spitze werden Kundenkontakte in zweistelliger Höhe am Tag pro angebundenem Makler erreicht. Darüber hinaus hilft wefox bei der Bestandsbetreuung. Darin steckt sehr viel Potenzial, wenn man bedenkt, dass im Schnitt 80% der Bestandskunden gar nicht oder nur sehr sporadisch betreut werden. Daraus kann wefox mit gezielten, automatisierten CRM-Kampagnen mehr machen. Unterstützung findet der Makler auch bei der Gewinnung von neuen Kunden. Das finanziert wefox. Denn wefox führt Maklern neue Kunden zu, organisiert Termine, kümmert sich auf Wunsch um die Angebotserstellung und telefoniert nach. Das Plus für Makler Wir setzen auf das Beraterprinzip. Wir betreiben einen Versicherungsmarktplatz, der Makler mit ihren Kunden zusammenbringt und ihnen dabei hilft, sich optimal abzusichern und vorzusorgen. Das Herzstück ist das wefox-Maklerportal, über das der Makler einen direkten Zugriff auf alle Aktivitäten seiner Kunden hat. Der Makler erhält Benachrichtigungen über alle Kundenvorgänge, Angebotsanfragen, Nachrichten oder Schadenmeldungen. Damit wird eine hohe Transparenz zu jeder Zeit über alle Vorgänge gewährleistet. Die „Kundenakte“ ist stets auf dem neuesten Stand – sozusagen scheckheftgepflegt. Zahlreiche benutzerfreundliche Filtermöglichkeiten erlauben eine flexible Nutzung der Daten. Es können beispielsweise Zielgruppenkampagnen in den Kundenbeständen durchgeführt werden. Wichtig ist, dass der Makler der alleinige Ansprechpartner für sämtliche Anliegen seiner Kunden ist. Auch im Zeitalter der Digitalisierung hat die persönliche Beratung einen hohen Stellenwert und ist ein wichtiger Teil der Customer Journey. W Kunden betreuen mit mehr Effizienz Die gesamte Wertschöpfungskette muss von Grund auf vereinfacht und digitalisiert werden. So sollen lange Wartezeiten und Gespräche mit unmotivierten Servicemitarbeitern vermieden werden. Auf dieser Ebene ist die Rede noch von Prozessen – das ist aber ein wesentlicher Schritt, um das Versicherungserlebnis zu verbessern. Mit neuester Technologie Von Karl Grandl, Chief Insurance Officer der wefox Germany GmbH Oktober 2018 137