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AssCompact 02/2019

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ASSEKURANZ „Der

ASSEKURANZ „Der jeweils bestmögliche Kontakt zum Vertriebspartner“ Interview mit Thomas A. Fornol, Leiter Maklervertrieb bei Swiss Life Deutschland Swiss Life Deutschland stellt mit ihrem Unternehmensprogramm 2021 die Weichen für die Zukunft. Neu definiert wird dabei auch die Zusammenarbeit mit Versicherungsmaklern: Die Vertriebseinheiten des Intermediärvertriebs der Niederlassung von Swiss Life werden auf den bestmöglichen Kontakt zum jeweiligen Vermittlertypus spezialisiert, damit der Vertriebspartner schneller zum Ziel kommt. Herr Fornol, Swiss Life Deutschland stellt sich strategisch neu auf. Veränderungen gibt es auch in der Zusammenarbeit mit Versicherungsmaklern. Was passiert? Lassen Sie mich zunächst erklären, dass alle Veränderungen, die wir angehen, in unser Swiss Life Unternehmensprogramm 2021 eingebettet sind. Das Programm haben wir im November 2018 vorgestellt „Wir sind einer der führenden Maklerversicherer in Deutschland und sehen es als wichtigste Aufgabe an, unseren Geschäftspartnern jederzeit verlässlich zur Verfügung zu stehen.“ und es stützt sich darauf, wie wir als Versicherer Menschen helfen können, ein selbstbestimmtes Leben zu führen. Zuverlässigkeit und Individualität sind dabei beispielsweise zwei Werte, die uns bewegen. Was nun den deutschen Markt angeht, wollen wir uns hier weiter als führender und kompetenter Anbieter von Vorsorgelösungen positionieren. Und dafür haben wir für uns drei Stoßrichtungen definiert. Welche sind das? Erstens wollen wir unsere Stellung als Biometrie-Spezialist ausbauen. Zum Zweiten ebenso unsere Position als bAV-Spezialist. Und zudem wollen wir drittens unsere Effizienz- und Servicequalität stärken. Die private Altersvorsorge gehört nicht dazu? Natürlich bleibt die private Altersvorsorge ein Teil unserer Strategie. Im Oktober 2018 haben wir sehr erfolgreich unser neues Produkt, die Investmentpolice Swiss Life Investo, auf den Markt gebracht. Wir glauben aber, dass in der bAV und der Biometrie sowie in den Serviceprozessen die größten Herausforderungen der nächsten Jahre stecken. Deshalb sind das unsere Fokusthemen. Bei Effizienz und Servicequalität denken Sie wahrscheinlich vor allem an Digitalisierung? Das Thema hat natürlich eine ganz große Bedeutung für unsere Branche und für uns. Ja, wir wollen die Digitalisierung vorantreiben. Beispielsweise geht es da um die BiPRO-Konnektivität, also wie wir digital mit unseren Geschäftspartnern kommunizieren. Oder auch um die Unterstützung des neuen Maklerverwaltungsprogramms „meinMVP“. Wichtig ist uns auch die Erhöhung des Digitalisierungsgrads in der bAV – 2019 werden wir etwa mit einem bAV-Portal an den Markt gehen, um Prozesse schlank und schnell abwickeln zu können. Auch das Underwriting wird digitaler werden. Kommen wir zurück zum Vertrieb. Was treibt Sie hier um? Wir sind einer der führenden Maklerversicherer in Deutschland und sehen es als wichtigste Aufgabe an, unseren Geschäftspartnern jederzeit verlässlich zur Verfügung zu stehen. Um die heutigen Ansprüche unserer Geschäftspartner professioneller erfüllen zu können, haben wir nun an einigen Stellschrauben gedreht. Was will der moderne Vermittler denn? Er erwartet eine hohe Erreichbarkeit, er sucht nach fachlicher und vertrieblicher Kompetenz und er möchte seine Anliegen rasch erledigt haben. Demzufolge haben wir neue Bereiche und Prozesse geschaffen und dabei vor allem die Verzahnung von Außendienst und Innendienst verstärkt. Im Kern sprechen wir von drei wichtigen Elementen der Veränderung. Erstens: Wir bauen die Topbetreuung der Geschäftspartner durch unsere Direktionsbeauftragten in den Regionen weiter aus. Parallel werden unsere Direktionsbeauftragten von administrativen Aufgaben entlastet. So können sie sich ganz auf die Betreuung der Geschäftspartner konzentrieren. Zweitens: Die Servicethemen werden in einem 30 Februar 2019

zentralen Servicecenter an unserem Hauptsitz in Garching bei München gebündelt, das sich mit einem Topservice um Anträge, Angebote, bestehende Verträge oder auch Courtagezusagen kümmert. Erreichbarkeit und Kompetenzen werden an dieser wichtigen Stelle somit deutlich erhöht bzw. gestärkt. Da die Servicecenter-Teams in der Zuständigkeit des Vertriebsressorts liegen, agieren wir hier sehr vertriebsnah und auf sehr kurzen Wegen. Und drittens: Wir konzentrieren uns auf vier Vertriebsdirektionen an den strategischen Punkten in Garching, Köln, Hannover und Leipzig, mit jeweils etwa 15 Mitarbeitern. Die Direktionsbeauftragten bleiben dabei in der Fläche? Ja, natürlich. Alle Geschäftspartner von Swiss Life, die in Summe 99% unseres Neugeschäfts ausmachen, haben in der neuen Aufstellung einen persönlichen vertrieblichen Ansprechpartner. Zudem erreichen unsere fahrenden Direktionsbeauftragten 90% unserer betreuten Geschäftspartner innerhalb von 90 Minuten. Übrigens betreuen sie auch die Geschäftsfelder der Swiss Life Partner GmbH, zu denen das Kranken-, das Komposit- und das Fondsgeschäft zählen. Haben Sie auch konkrete Zahlen für das neue Servicecenter? Ja. Unser Ziel in der neuen Ausrichtung ist es, bei allen Serviceprozessen, die über das zentralisierte Servicecenter bearbeitet werden, eine finale Erledigungsquote von rund 90% für unsere Geschäftspartner zu erreichen. Flexibilität und Schnelligkeit sind ein großer Wunsch unserer Geschäftspartner, das haben wir genau analysiert und nun auch erfolgreich umgesetzt. Es gibt aber auch noch eine weitere Besonderheit in unserer Vor-Ort-Betreuung. Welche Besonderheit sprechen Sie an? Im Kern spezialisieren wir unsere Vertriebseinheiten auf den bestmöglichen Kontakt zum jeweiligen Vermittlertypus. So werden wir in den Regionen in Zukunft drei Formen der Betreuung haben. Neben unseren Direktionsbeauftragten, die den Geschäftspartner persönlich besuchen, etablieren wir digitale Betreuer Thomas A. Fornol will im Maklervertrieb die Weichen für die Zukunft neu stellen. für eine vertriebliche und moderne Distanzbetreuung, die direkt in den Vertriebsdirektionen angesiedelt sind. Dieses Modell ist besonders für digital affine Makler interessant, die Flexibilität und höchste Erreichbarkeit wünschen. Als besonderen USP sehe ich die dritte Form, unsere Tandem-Betreuung: Hier betreut der Direktionsbeauftragte den Geschäftspartner vor Ort, zusätzlich unterstützt durch einen digitalen Betreuer. Wir glauben, dass uns damit eine sehr intelligente Verschmelzung von digitaler Logik und persönlicher Präsenz gelingen wird. Welchen Anteil an Maklern sehen Sie in den jeweiligen Betreuungsformen? Oder kann man das noch nicht sagen? Doch, das können wir heute schon feststellen: 69% werden regional vor Ort betreut. Der Anteil der Tandem-Betreuung beträgt 14%, der Anteil der digitalen Betreuung aus der Vertriebsdirektion heraus liegt bei 11%. Aus Garching direkt werden 6% betreut. Natürlich ist das auch ein fließender Prozess und wir werden immer wieder prüfen, ob die jeweilige Betreuung auch tatsächlich dem bestmöglichen Kontakt zum Vertriebspartner entspricht. Gibt es dann auch noch eine Art Spartenbetreuung? Wir haben im Rahmen der Strategie 2021 natürlich unsere Firmenkundenvermittler vorrangig identifiziert, um unsere Stellung als bAV-Spezialist weiter auszubauen. Diesen Vermittlern stellen wir nun ausgewiesene Firmenkunden - experten zur Seite, und zwar immer im Tandem, also mit einem Direktionsbeauftragten vor Ort und einem speziell ausgebildeten digitalen Betreuer in der Vertriebsdirektion, um das oftmals sehr komplexe Firmenkundengeschäft hochprofessionell zu betreuen. Eines möchte ich noch ergänzen: Wir haben eine neue Abteilung gegründet, die sich ausschließlich um die Neuanbindung von Geschäftspartnern kümmert. Auch das entlastet die Direktionsbeauftragten spürbar, die sich nun voll und ganz auf die bestmögliche Betreuung unserer Geschäftspartner konzentrieren können. Schließlich stehen diese im Zentrum unseres Handelns und wir sind überzeugt, mit der neuen Aufstellung dem Makler ein noch engeres und vor allem zukunftsfähiges Betreuungserlebnis bieten zu können. W Februar 2019 31

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