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AssCompact 03/2020

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MANAGEMENT & VERTRIEB

MANAGEMENT & VERTRIEB „Es ist insgesamt schon sehr viel, was aktuell auf die Vertreter einprasselt“ Interview mit Marco Seuffert, Vorstandsvorsitzender des Arbeitskreis Vertretervereinigungen der Deutschen Assekuranz e. V. (AVV) Versicherungsvertreter sind aktuell von einer Vielzahl von Veränderungen betroffen. Während die Wertschätzung vonseiten der Gesellschaften wächst, stellen die Umbrüche in IT und Operations die Agenturen vor Herausforderungen. Der Exklusivvertrieb wird auch in Zukunft eine wichtige Rolle spielen, meint der AVV. Herr Seuffert, wie würden Sie im Allgemeinen die Stimmungslage der Versicherungsvertreter beschreiben? Das kann man so pauschal nicht beantworten. Es ist insgesamt schon sehr viel, was aktuell auf die Vertreter einprasselt. Einerseits natürlich die sehr starke Regulierung bzw. Überregulierung und andererseits die branchenweiten Umbaumaßnahmen in den Konzernen in den Bereichen IT und Operations machen das Arbeiten aktuell spürbar schwerer. Es ist sehr viel im Umbruch und die Ergebnisse aus den IT- Projekten verursachen in der Regel deutlich mehr Aufwand als bei den Altsystemen. Das frustriert die Vertreter derzeit spürbar. Zumindest was diese unternehmenshausgemachten Probleme durch IT „Es ist viel im Umbruch und die Ergebnisse aus den IT-Projekten verursachen in der Regel mehr Aufwand als bei den Altsystemen. Das frustriert die Vertreter. Was diese hausgemachten Probleme betrifft, haben es Makler deutlich besser.“ und Operations betrifft, haben es die Makler spürbar besser. Wenn ein Unternehmen massive Bearbeitungsrückstände oder extrem um - ständ liche und zeitintensive IT-Prozesse – als Beispiel seien Online-Tarifrechner genannt – hat, dann bringen die Ver - sicherungsmakler das Geschäft einfach woanders hin. Das können die Exklusivvertreter nicht. Da gilt vielmehr in guten wie in schlechten Zeiten. Viele Kollegen sind in der Summe aus neuen Prozessen und Überregulierung durchaus überfordert. Einige geben auf, andere organisieren sich um. Die Kostensituation verschärft sich sehr schnell, da deutlich mehr Personal vorgehalten werden muss als früher, um die gestiegenen Arbeitsaufwände stemmen zu können. Der Trend zu größeren Einheiten kommt nun in Schwung. Lassen Sie uns neben der IT zunächst einige andere Aspekte genauer ansehen: Das Image der Versicherungsvertreter ist weiter schlecht. Wie spüren Sie das im Alltag? Nicht das Image der Versicherungsvertreter, sondern das der Versicherungsvermittler insgesamt ist schlecht. Das Image von Versicherungsvermittlern setzt sich aus zwei unterschiedlichen Blickwinkeln zusammen. Das Kundenbild ist weiterhin hervor - ragend. Die Verbraucher schätzen die kompetente und vertrauensvolle Zusammenarbeit, den Service gegenüber dem Internet und die Konstanz. Die meisten Vermittler begleiten ihre Kunden über Jahrzehnte. Sehr viele Vermittlerbetriebe gibt es bereits seit mehreren Generationen. Das wird von den Verbrauchern auch sehr geschätzt. Darüber hinaus machen die Unternehmen NPS-Erhebungen bezüglich der Vertreterberatungen. Die Ergebnisse sind durchweg positiv. Es kommt ganz klar zum Ausdruck, dass der persönliche Vermittler die wichtigste Rolle spielt. Das Fernbild ist hingegen nach wie vor viel zu schlecht. Da halten sich vielfach auch vollkommen unsachliche Unterstellungen, die noch auf die Strukturvertriebe aus dem letzten Jahrtausend zurückzuführen sind. Im Fernbild ist es uns bisher noch nicht gelungen klarzustellen, dass die Branche seit 2007 einen extremen Wandel durchlebt hat und es nun neben drei Berufszulassungen auch noch mit der IDD einen gesetzlich vorgegebenen Beratungsrahmen gibt. Die Vermittler haben seitdem einen extremen Qualitätssprung hingelegt und sind zudem verpflichtet, sich regelmäßig weiterzubilden. Die Beschwerdequoten über Vermittler waren noch nie so niedrig wie im vergangenen Jahr. Das alles hat mit der alten Welt der ungelernten Strukturvertriebe überhaupt nichts mehr zu tun. Ob es uns irgendwann gelingen wird, dieses fehlerhafte Fernbild korrigiert zu bekommen, hängt stark von der medialen Unterstützung ab. Wenn die Medien nach wie vor lieber uralte Skandale verschriften, als über den 100 März 2020

positiven Wandel und die wichtige sozialpolitische Aufgabe der Vermittler zu sprechen, dann wird uns das sicherlich nicht gelingen. Wie bewerten Sie an der Stelle aber auch die Kritik an Einfirmenvertreter aus der Branche heraus bzw. vonseiten anderer Vermittler- und Beratertypen? Welche Kritik? Ich lese auch in den Medien mehr Kritik über angeblich objektive Vergleichsportale, die alles andere als das sind. Ich glaube, die Unternehmen lernen den Exklusivvertrieb gerade erst neu schätzen. Der Exklusivvertrieb ist die Konstante in den Unternehmen und zeichnet sich auch durch eine sehr hohe Kundenloyalität aus. Im Gegensatz zu anderen Marktteilnehmern wie beispielsweise Internetmaklern müssen Exklusivvertreter auch mehr über Empathie und Service überzeugen als über den Preis. Genau das wird dem Ausschließlichkeitsvertrieb oftmals zum Vorwurf gemacht. Ich glaube, die Verbraucher sind sich dessen bewusst, dass sie irg endwo anders auch jemanden finden, der es etwas billiger macht, aber sie tun es nicht, weil sie sich in der Masse hervorragend betreut und unterstützt fühlen. Zudem verfügt der Exklusivvertrieb über ein hohes Know-how zu seiner Produktpalette und hat darüber hinaus Schadenregulierungsvollmachten. Die Preisunterschiede werden auch zunehmend geringer, da der Kostendruck mittlerweile überall in der Branche angekommen ist. Was zudem viel zu wenig zum Ausdruck gebracht wird, ist der Haftungsvorteil des Exklusivvertriebs. Wenn ein Exklusivvertreter einen Fehler macht, dann haftet das dahinterstehende Unternehmen. Bei Internetmaklern ist das Unternehmen raus, und die Haftungsfrage ist zwischen dem Verbraucher und seinem Makler zu klären. Ich würde mir auch vonseiten der Verbraucherschützer an der einen oder anderen Stelle ein wenig mehr Objektivität wünschen. Zu oft wurden in der Vergangenheit Vertreter für Missstände verantwortlich gemacht, die durch die Anbieter selbst oder sogar den Staat verursacht wurden. Zum Beispiel im Bereich der Riester-Rente. Die Vermittler haben die Produkte zwar verkauft, aber nie selbst kalkuliert. Und die bürokratischen Hürden bei Riester hat der Gesetzgeber auferlegt, nicht aber die Vermittler. Und trotz der ein oder anderen zu teuren Kalkulation ist die Riester-Rente gerade in Zeiten des Niedrigzinses für die meisten Kunden eine tolle Sache. Kein anderes Finanzprodukt hat eine Bruttobeitragsgarantie auf alle eingezahlten Beiträge bzw. einen gesetzlich garantierten Gewinn in Höhe der staatlichen Zulage. Das heißt auch, dass Sie gar nicht zu wenig Wertschätzung vonseiten der Versicherer sehen? Ich denke, die Wertschätzung war noch nie größer als in der aktuellen Zeit. Viele Unternehmen fangen gerade an zu merken, was sie sich für Abhängigkeiten speziell im Maklermarkt geschaffen haben. Da gibt es einige Unternehmen, die komplett am Tropf von Marco Seuffert „Ich denke die Wertschätzung war noch nie größer als in der aktuellen Zeit. Viele Unternehmen fangen gerade an zu merken, was sie sich für Abhängigkeiten speziell im Maklermarkt geschaffen haben.“ großen Pools oder Portalen hängen. Wenn die großen Player einen Husten bekommen, haben schon heute einige Unternehmen eine lebensbedrohliche Lungenentzündung. Diese Abhängigkeiten gilt es schnell zu reduzieren. Viele Unternehmen versuchen daher aktuell die eigene Ausschließlichkeit auszubauen. Es vergeht kaum noch ein Monat, in dem kein Abwerbeversuch bei gestandenen Exklusivvertretern durch andere Unternehmen erfolgt. Macht Vertretern aber nicht auch die Konsolidierung bei den Gesellschaften zu schaffen? Hier gab es in den vergangenen Jahren ja an der ein oder anderen Stelle doch einige Verschiebungen? Das spielt mit hinein, trifft aber nur einzelne Konzerne. Das ist nur ein Teil der Belastungen und noch nicht mal der entscheidende. Die Umbaumaßnahmen in den Bereichen IT und Operations sind vielfach größere Baustellen. Immer wieder ist von Vertriebssteuerung und Hineinregieren in die Agenturen die Rede. Wie sieht das aus und was würden Sie sich da wünschen? In dem Bereich ist es schon etwas besser geworden, aber hier würde ich sagen, hat die Branche schon noch Luft nach oben. Speziell kleinere und schwächere Agenturen haben hier noch zu kämpfen. Die großen Agenturen laufen schon weitest - gehend autonom. Da versuchen die Unternehmen eher schon wieder die Ausreißer einzubremsen, auch vor dem Hintergrund von Corporate Identity. O März 2020 101

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