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AssCompact 03/2020

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MANAGEMENT & VERTRIEB

MANAGEMENT & VERTRIEB ©fizkes – stock.adobe.com Wirkungskompetenz kommt vor Sachkompetenz Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Obwohl das jedem mehr oder weniger bewusst ist, setzen Vermittler im Beratungsgespräch häufig nur auf ihre fachliche Kompetenz und achten nicht ausreichend darauf, wie sie auf ihre Kunden wirken. Roger Rankel erklärt, wie Berater den „Wirkungskompetenz-Check“ bestehen. Verstehen Sie mich nicht falsch: Wirkungskompetenz ist nicht grundsätzlich wichtiger für Berater als die Sachkompetenz! Aber aus chronologischer Sicht schon. Denn erst einmal überlegt sich der Kunde: Wirkt der Berater kompetent, vertrauenswürdig, verbindlich, seriös, loyal, zuverlässig, …? Die meisten Menschen konzentrieren sich immer auf das, was sie sagen, also die Sachkompetenz. Nur die Wenigsten setzen ihren Fokus darauf, wie sie etwas sagen. Aber das Wie ist zunächst wesentlich entscheidender als das Was. Sie können die besten Produkte oder Dienstleistungen anbieten und die besten fachlichen Kompetenzen haben: Wenn Sie es nicht schaffen, positiv zu wirken, dann werden Sie nicht gehört. Dabei gibt es ganz viele Facetten, wie wir Eindruck auf andere machen. Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Sie begrüßen jemanden und reichen ihm die Hand. Wie sieht eigentlich Ihre Handstellung dabei aus? Ist Ihr Handrücken nach oben gerichtet und Sie sind der „Chef “? Oder ist er nach unten gerichtet und somit wahrscheinlich Ihr Gegenüber der dominante Part? Spannend, nicht wahr? Aber Körpersprache ist nur ein Aspekt, wodurch man seine Wirkungskompetenz steuert. Der (Wirkungs-)Kompetenzcheck Kunden machen immer einen sogenannten Kompetenzcheck mit Ihnen. Der Kunde überprüft in aller Ruhe Ihre Wirkungskompetenz. Erst danach geht es um die Sach - kompetenz, also darum, wie gut Sie sich mit den Produkten und Tarifen auskennen. Sie treffen also Ihren Kunden und es beginnt die Feuerprobe. Da muss jeder durch, der sich vor Publikum oder einem fremden Gegenüber präsentiert. Denn bei jeder Begegnung taxieren sich Menschen blitzschnell: Freund oder Feind? Nähe oder Distanz? Sympathisch oder unsympathisch? Das Urteil fällt in den ersten paar Sekunden. Anschließend steht die Kompetenz des Gegenübers auf dem Prüfstand: Hat der Berater es drauf oder kommt nichts als heiße Luft? Aus diesem Grund sind die ersten Minuten des Gesprächs entscheidend. Gute Berater haben alles im Haus „Mit welchen ersten Worten sollte ich den Kunden nun von mir überzeugen?“ ist eine der am häufigsten gestellten Fragen in meinen Seminaren. Meine Antwort: „Zunächst? Mit gar keinen!“ Was Sie nämlich zuerst schaffen müssen, ist eine angenehme Eintrittsatmosphäre, damit der Kunde sich gut aufgehoben und wohl fühlt. Das beginnt schon mit dem richtigen Getränk. Meine Assistentin zum Beispiel empfängt Neukunden immer mit dem gleichen Ritual. Sie begrüßt sie mit Namen, bezieht sich auf den letzten Kontakt und bietet ein Getränk an. Mein persönlicher Tipp: Haben Sie alles im Haus! Es wirkt unprofessionell, wenn Frau Müller eine Cola light möchte und Sie haben nur normale Cola. Oder Herr Huber fragt nach einem Latte Macchiato und Sie können nur 98 März 2020

Kaffee anbieten. Ärgerlich. Können Sie den Kundenwunsch erfüllen, fühlt er sich gleich schon mal gut aufgehoben und wohl. Das ist entscheidend. Ein guter Rat: Bieten Sie ein zweites Getränk an! Wasser zum Kaffee. Espresso zur Apfelschorle. Es ist erwiesen, dass Interessenten sich bei zwei Getränken verpflichteter fühlen und die Wahrscheinlichkeit steigt, dass sie zu Kunden werden. Eine Schale mit hochwertigen Süßigkeiten – was will man mehr? Und eine letzte goldene Regel zu dem Thema: Der Berater trinkt immer das Gleiche wie der Kunde. Denn: Gleichnisse schaffen Vertrauen. Kaffee und Wasser? Kaffee und Wasser! Jetzt stehen schon vier Getränke auf dem Tisch. Das entspannt und bindet. Aber wie geht es jetzt weiter? Erst einmal lassen Sie den Kunden ankommen. Geben Sie ihm zwei, drei Minuten Zeit, wenn er im Beratungszimmer sitzt, um sich umzuschauen und sich zu orientieren. Lassen Sie ihn dafür kurz im Raum allein. Wichtig: Nicht die Tür schließen. Außerdem: Schaffen Sie eine Beobachtungssituation. Das heißt, geben Sie ihm die Möglichkeit, Ihnen bei einer kurzen Tätigkeit zuzusehen. Wie Sie mit Ihrer Assistentin sprechen. Wie Sie einen Ordner weglegen oder einen Termin koordinieren. Kurz, knapp, scheinbar nichtig – und doch wirksam. Wichtig dabei: Immer auf die Wirkungsweise achten. Es darf nicht einstudiert aussehen, sondern authentisch. Sie können jetzt einwenden, dass der Kunde sich ja für ein Finanzprodukt interessiert und nicht für Ihre Büroausstattung und wie Sie werkeln. Ist dann das Setting überhaupt wichtig? Auf jeden Fall! Sehen Sie: Sie verkaufen Produkte, die man nicht sehen oder anfassen kann. Mit welcher Währung handeln Sie stattdessen? Vertrauen, Vertrauen, Vertrauen. Das müssen Sie aber erst gewinnen. Es gibt viele Berater, die anbieten, zum Kunden nach Hause zu kommen. Ich bin kein Freund davon. Auf einem fremden Sofa, an einem viel zu kleinen Couchtisch, nebenbei wuseln Kinder oder Haustier? So positioniert sich kein Experte. Außerdem lenkt es ab – sowohl Sie als auch den Kunden. Daher: Wann immer es geht, laden Sie den Kunden ins eigene Büro. Hier können Sie den Kunden gut platzieren. Nämlich so, dass er Sie und den ganzen Raum gut sehen kann und nicht gegen ein Fenster schaut. Sagen Sie ihm auch, wo genau er Platz nehmen soll. Jeder fühlt sich in einem fremden Revier verloren, wenn er hört: „Setzen Sie sich, wo Sie wollen.“ Besser: „Setzen Sie sich hier hin, dann können Sie mit in die Unter - lagen schauen.“ Das schafft Vertrauen und Sicherheit. Nun können Sie ins Thema einsteigen. Aber wie beginnen Sie jetzt Ihr Gespräch? Aller Anfang ist … … nicht schwer! Wenn man weiß, wie es geht. Auf jeden Fall sollte der Gesprächseinstieg smart und anders sein. Small Talk oder Personenbeschreibung? Bitte nicht! Nichts ist langweiliger als „Guten Tag, mein Name ist, ich wohne ..., ich arbeite ... und ich habe schon ...“. Lassen Sie sich etwas Kreatives einfallen! Ein gutes Beispiel dafür ist ein Berater, den ich kenne. Er bittet den Kunden im Vorfeld des Termins, einen Fünf-Euro-Schein mit zubringen. Er fragt dann zu Beginn des Gesprächs als Allererstes: „Haben Sie an die fünf Euro gedacht?“ Der Kunde zückt das Geld, der Berater nimmt ihm den Schein aus der Hand, sagt „Danke schön“ und tritt zurück. Der Kunde stutzt. Nach einer kurzen Pause gibt der Berater ihm zehn Euro zurück und sagt: „Schauen Sie, das soll immer im Mittelpunkt unserer Zusammenarbeit stehen. Sie setzen einen kleineren Beitrag ein und bekommen am Schluss mehr heraus. Damit heiße ich Sie herzlich willkommen!“ Einfach mega! Wirkungskompetenzcheck bestanden! Ganz ohne Small Talk. Wenn Sie möchten, können Sie gerne ein wenig plaudern – wenn der Kunde der Typ dafür ist – und ein paar Infos zu Ihrer Person und Ihrem Lebenslauf ins Gespräch einfließen lassen. Dann im Anschluss beweisen Sie Ihr ganzes Können in puncto Sachkompetenz! W Von Roger Rankel Roger Rankel gilt als „Rockstar“ unter den Marketingexperten. Der Bestsellerautor und bekannte Experte für Kundengewinnung in der Finanzdienst - leistungsbranche wird auch als Referent in der Speaker’s Corner der DKM 2020 zu hören sein. Das Buch zum Thema Kundengewinnung Roger Rankel stellt in seinem neuen Buch der linearen Kundenkaufreise ein neues, zirkuläres Konzept gegenüber. Wie die neue Kundenreise in der Praxis funktioniert, wird dem Leser anhand zahlreicher konkreter Beispiele und einfach umsetzbarer Tools gezeigt. Das Buch veranschaulicht, wie das neue Empfehlungsmarketing wirklich funktioniert – online und offline. Mehr Informationen unter: www.roger-rankel.de März 2020 99

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