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AssCompact 04/2018

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MANAGEMENT & VERTRIEB |

MANAGEMENT & VERTRIEB | Impulse für junge und moderne Makler Wenn Kunden für eine intensive Kundenbeziehung nicht bereit sind ... Gute Beziehungen müssen gepflegt werden. Das gilt nicht nur im privaten Bereich für Freundschaften und Co. Nein – auch Kundenbeziehungen bedürfen Pflege. Doch was tun, wenn der Kunde mehrfach ausdrücklich ausspricht, dass er zu keiner intensiven Kundenbeziehung bereit ist? Natürlich stellt sich die Frage nach dem Warum. Die sollten Sie nicht übergehen. Es liegt nahe, dass Ihr Kunde die Qualität und die Besonderheit Ihrer Arbeit nicht einschätzen konnte. Oder Sie selbst sind sich dieser Qualität noch gar nicht bewusst und konnten sie deshalb nicht vermitteln. So oder so: Hieraus sollten Sie lernen! Vorgehen bei unkooperativen Kunden W W W W W Nachdem sich Ihr Kunde zum wiederholten Mal gegen einen Ausbau der Zusammenarbeit entschieden hat, akzeptieren Sie seine Entscheidung! So stellen Sie wieder eine neutrale, vorwurfsfreie Gesprächsatmosphäre her. Zeigen Sie Ihrem Kunden Wertschätzung, sagen Sie ihm, dass seine Einschätzung und Meinung Ihnen sehr wichtig sind. Fragen Sie ihn, unter welchen Umständen er zu einer intensiveren Zusammenarbeit bereit gewesen wäre. Haken Sie nochmals nach. Sagen Sie ihm, dass Sie aus seinem Feedback lernen möchten. Nutzen Sie Ihren Kunden als unternehmerischen Berater, als Trainer. Sie haben nun zwei Wege. Zum einen: Lernen Sie wirklich. Was kam bei Ihrem Kunden nicht an? Was sollten Sie besser machen? Zum anderen: Erkennen Sie die wahren Beweggründe und entscheiden Sie, ob ein weiteres Dranbleiben lohnt. Zeigen Sie eventuell später, dass Sie aus der Sicht Ihres Kunden gelernt haben. Demonstrieren Sie nochmals Aufmerksamkeit und Wertschätzung. Sofern Sie verschiedene Betreuungsstandards haben, informieren Sie Ihren Kunden konsequent und deutlich, in welcher Form Sie ihn als Einvertragskunden künftig betreuen können. Eventuell haben Sie ja eine Betreuungsübersicht, aus der dies hervorgeht? Schaffen Sie Klarheit! Ganz wichtig ist: Wenn sich Ihr Kunde gegen eine umfangreiche Betreuung durch Sie entscheidet, können Sie auch nicht mehr das ganze Spektrum bieten. Das heißt keinesfalls, gar Jetzt für den Jungmakler Award 2018 bewerben: www.jungmakler.de Von Steffen Ritter, Geschäftsführer des IVV Institut für Versicherungsvertrieb und Mitinitiator des Jungmakler Awards nicht mehr zu betreuen. Sie haben eine Betreuungspflicht! Kommen Sie dieser aber effizient nach. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Einvertragskunde nicht zum defizitären Kunden wird. Da Sie sicher mehr als einen solchen Kunden haben, summieren sich diese Kunden verbindungen schnell zu einem Kraft, Geld und Zeit fordernden Ganzen, das Sie mehr und mehr ausfüllt, andere Aktivitäten unmöglich macht. Wenn Sie das plan- und gedankenlos zulassen, mindern diese Kunden insbesondere Ihre Zeit zur Gewinnung neuer oder zur Betreuung ertragreicher Kunden. Mit welchen Kunden möchten Sie überhaupt zusammenarbeiten? Gehen Sie noch einen Schritt weiter. Stellen Sie sich grundsätzlich die Frage, mit welchen Kunden Ihr Betrieb überhaupt wie zusammenarbeiten möchte. Folgende drei Gedanken spielen eine wichtige Rolle. W Welche Kunden möchten Sie ins - besondere erreichen? W Welche Kunden möchten Sie ausschließen? W Für welche Kunden möchten Sie welche Dienstleistung erbringen? Wenn Sie diese drei Fragen beantwortet haben, können Sie auch konsequent und geklärt mit Ihren Kunden umgehen, die nicht intensiver mit Ihnen kooperieren möchten. Vielleicht ist mancher dieser Kunden auch gar nicht Ihr Zielkunde und kostet Sie letztlich mehr, als er einbringt? Ein letzter Gedanke: Ich kenne Maklerbetriebe, die geben ihren Kunden grundsätzlich die Vorabinformation, dass sie nur mit „Komplettmandanten“ arbeiten. Diese Unternehmen haben eine klare Betreuungsstrategie, ein umfängliches Leistungspaket. Alles andere als Komplettkunden torpediert deren Strategie. Das Spannende ist, dass sie hierdurch viel weniger verlieren, als sie gewinnen. Ganz im Gegenteil! W 112 April 2018

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