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AssCompact 05/2019

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ASSEKURANZ Das

ASSEKURANZ Das Geschäftsmodell der Versicherungsunternehmen verkennt bisher die Chancen eines Serviceangebots im Ökosystem der Kunden Diametral zu einer in der Bevölkerung wachsenden Servicenachfrage hat die Einschätzung der Versicherungswirtschaft über die Bedeutung der Assistance von ehemals 100% auf aktuell 78% abgenommen. Dieses Auseinanderdriften der Wahrnehmungen kann damit erklärt werden, dass Service Obwohl Versicherungsunternehmen der Assistance für das Geschäftsmodell der Zukunft eine hohe Bedeutung beimessen, sind sich die Unternehmen über die ökonomische Effizienz weiterhin unsicher. und Assistance sich seitens der Versicherungswirtschaft zum Grundnutzen des Geschäftsmodells entwickelt haben, womit die Branche den Zusatznutzeneffekt dieser Leistungen weniger anerkennt. Damit hat der Zustimmungswert der Branche weitere 6 Prozentpunkte zum Vorjahr verloren und ist auf dem niedrigsten Niveau aller Betrachtungsjahre angelangt. Demgegenüber wird die Bedeutung von Serviceleistungen für das Geschäftsmodell der Zukunft auch in der Versicherungswirtschaft antizipiert, vermuten doch immerhin 81% der befragten Versicherungsgesellschaften eine in der Zukunft zunehmende Bedeutung Zustimmung zur Bedeutung von Assistance-Leistungen seitens Vermittlern/Versicherungsunternehmen (VU) Die Assistance-Wirkung auf einige Parameter aus Sicht von VU und Vermittlern Quelle: Assistance Barometer 2019 der Assistance (hier wird der langjährige Mittelwert sogar um 11 Prozentpunkte übertroffen). Obwohl der Assistance für das Geschäftsmodell der Zukunft eine hohe Bedeutung beigemessen wird, sind sich die Versicherungsunternehmen über ihre ökonomische Effizienz weiterhin unsicher. Nur eine knappe Mehrheit von 54% der befragten Versicherungsunternehmen (ein Rückgang von 16 Prozentpunkten verglichen mit dem langjährigen Mittelwert) zeigt sich davon überzeugt, dass Assistance-Offerten die Versicherungsproduktion gesteigert haben. Diametral zu den Versicherungsunternehmen erkennen die deutschen Versicherungsvermittler eine zunehmende Bedeutung der Assistance für ihr Vertriebsmodell. In der links stehenden Abbildung erkennt man diesen gegenläufigen Prozess der Assistance-Bedeutung anhand einzelner verschiedener Bedeutungsattribute. Versicherungsvermittler erkennen den Mehrwert der Assistance für ihre Beziehung zum Kunden De facto weisen auch nur 77% aller 302 befragten Vermittler der Assistance eine hohe bis sehr hohe Bedeutung zu – allerdings liegt dieses Votum 11 Prozentpunkte über seinem bisherigen Durchschnittswert. Bedenkt man die Zustimmungsquote im ersten Erhebungsjahr, als lediglich 48% der Vermittler Assistance als bedeutend oder sehr bedeutend für die Versicherungswirtschaft einschätzten, zeigt sich nach weiteren fünf Jahren ein Bedeutungszuwachs der Assistance von knapp 30 Prozentpunkten. Das aktuelle Assistance Barometer offenbart, dass für 65% der Vermittler Assistance eine Premiumleistung für anspruchsvolle Kunden darstellt – dieser Zustimmungsmittelwert lag in den Vorjahren nur bei 46%. Ebenso nutzen 81% der Vermittler Assistance zur Darstellung eines Zusatznutzens – auch dieser Wert hat sich gegenüber dem bisherigen Mittelwert um 22 Prozentpunkte gesteigert. Für gegenüber dem Vorjahr um 4 Prozentpunkte abnehmende 60% der Vermittler (Mittelwert der Vorjahre 43%) stellt die Assistance einen unverzichtbaren Bestandteil 36 Mai 2019

guter Versicherungsberatung dar und 71% der Vermittler (Mittelwert der Vorjahre 48%) nutzen Assistance als Unterscheidungsmerkmal zum Wettbewerb und bauen dergestalt durch Assistanceleistungen eine Unique Selling Proposition auf. Konsequent nutzen 73% der Vermittler nach eigenen Aussagen Assistance-Produkte zur Erfüllung von Marktstandards und wollen auch auf diesem Wege den neuen Beratungsanforderungen der IDD gerecht werden. Neue Dynamik: Assistance als Problemlöser im digitalen Ökosystem der Versicherungsnehmer Im mittlerweile zwölften Jahr der deutschlandweiten Servicestudie „Assistance Barometer“ hat Assistance im digitalen Umfeld eine neue Dynamik gewonnen. Der „Problemlöser-Ansatz“ einer individualisierten, auf den Versicherungsnehmer zugeschnittenen Serviceleistung entspricht der Erwartungshaltung einer digitalisierten Gesellschaft (sog. Servitization), womit Assistance und Service in den kommenden Jahren vermehrt zu „Game Changern“ werden. Einerseits werden Versicherungsgrundprodukte allein über die Preisschiene verkauft (hier werden Online- und Online-Plattformvertrieb dominieren), andererseits wird es eine zunehmende Zahl an Kunden mit geringerer Preis-, aber deutlich erhöhter Servicesensitivität geben. Diese „Assistance-Kunden“ werden persönlich beraten, indem ihnen ein „Service-Alignment“ individuell auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten wird. Hier besteht das Risiko, dass die „Amazons“ dieser Welt, die uns datenbezogen mittlerweile besser kennen als wir uns selbst, diese Schnittstelle gemeinsam mit Assistenten besetzen und den Versicherungsunternehmen nur noch das weniger profitable Angebot der Online-Grunddeckung überlassen. In dieser gefährlichen Konstellation wäre der personale Außendienst bis auf wenige spezialisierte Versicherungsangebote (komplexere Personenversicherung) außen vor. Die komplette Studie „Assistance Barometer“ mit allen Angaben zu den Assistancefeldern Kfz, Reise, Gesundheit, Senioren, Familie ist bei der Europ Assistance Versicherungs-AG unter www.assistancebarometer.de bestellbar. W Anzeige

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