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AssCompact 06/2019

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MODERNE BERATUNG © lidiia – stock.adobe.com Der menschliche Faktor: Warum Finanzberater auch in Zukunft bleiben Moderne Beratung setzt man häufig gleich mit Digitalisierung und dem Einsatz von Algorithmen. Aber sie ist noch viel mehr. So gehört auch die Bereitschaft zur Empathie und die geschickte Nutzung von Konflikten dazu. Die Finanzbranche trifft es besonders hart: Bis zu 40% der Beraterstellen sollen durch die Digitalisierung wegfallen, sagen Studien. Big Data und Algorithmen übernehmen den Job, den heute Finanzdienstleister haben. Aber so muss es nicht kommen: Für integre, bemühte und kundenzugewandte Berater gibt es mehr Arbeit, als uns Statistiken glauben machen wollen. Jeder Finanzberater mit Wissen, der Bereitschaft zu aufrichtiger Arbeit und dem Willen, seine kommunikativen Fähigkeiten fortlaufend zu optimieren, wird nicht nur überleben – er wird wachsen! Diese fünf Thesen helfen, das Beratungsgeschäft auf die digitale Zukunft vorzubereiten. These 1: Ersetzt wird, wer ersetzlich ist Richten wir unseren Blick anhand von zwei „Rohdaten“ zur Online-Konkurrenz auf diesen zukünftigen Markt: Algorithmen können aus festen Vergangenheiten (Daten) eine wahrscheinliche Richtigkeit ableiten und damit weiterrechnen. Früher mussten wir diese Fakten selbst kennen oder wissen, wo wir nachlesen können. Das war die Zeit der guten alten Handbücher. Heute ersetzen Maschinen diese Tätigkeiten. Sie sind damit nicht in erster Linie Konkurrenten, sondern Hilfsmittel. Und denken wir noch weiter: Hilft uns Kollege Roboter vielleicht sogar dabei, genau die Kunden zu bedienen, mit denen wir ohnehin am wenigsten verdienen? Den Günstig-Jäger zum Beispiel, der bei nächstbester Gelegenheit das Storno hereingibt. Oder den Versicherungs-Fan, der für den nächsten Enkel wieder 45 Euro im Monat sparen will. Sind wir ehrlich: Wer als Berater nicht mehr zu bieten hat als etwas, was mit If-then-else-Mustern funktioniert, der hat früher drei Jahre länger durchgehalten als heute. Mehr aber auch nicht. Jeder Finanzberater mit Wissen, der Bereitschaft zu aufrichtiger Arbeit und dem Willen, seine kommunikativen Fähigkeiten fortlaufend zu optimieren, wird nicht nur überleben: Er wird wachsen! These 2: Auf Online-Plattformen geht das Ziel in der Werbeflut unter Versteckte Werbung, zum Beispiel bei Kinofilmen, ist verboten. Im Internet versteckt sich ihre Wirkung aber in der Masse an Informationen. Viele Kunden merken gar nicht, wie sehr sie dem Beschuss durch Werbebotschaften schon erlegen sind. Oft sind Online-Plattformen nichts anderes als Gaukelei. Vor lauter Werbeeinblendungen, Vorschlägen und Angeboten gelingt es fast keinem Kunden mehr, den Fokus auf seine Bedürfnisse zu richten und so echte Lösungen zu finden. Dies wird zu einer Renaissance der persönlichen Beratung führen. Für die einfachen Fragen der finanziellen „Grundversorgung“ mögen Online-Angebote passende Dienste leisten. Bei komplexen Fragen ist das Vertrauen, das sich aus dem persönlichen Kontakt zwischen Kunde und Berater ergibt, unschlagbar. These 3: Kommunikation schlägt Wissen Die einzige Konstante im Berufsleben ist die Veränderung. Ein ständiger Soll-Ist-Abgleich ist erforderlich – auch für Finanzdienstleister. Dass Experten Wissen und Produktkenntnis mitbringen, ist heute nichts Besonderes mehr. Der Mehrwert des Finanzberaters liegt in der Kommunikation. Denn: Menschen sind in ihrem Verhalten auf Interdependenzen angewiesen, um sich dauerhaft gut zu fühlen mit einer Entscheidung. Mit diesen drei Fragen finden Berater heraus, ob sie dabei auf dem richtigen Weg sind: 1. Kann ich mein Portfolio erklären? Also nicht präsentieren, polieren, runterspulen – sondern wirklich erklären! 108 Juni 2019

2. Weiß ich, was meine Kunden über den Lauf unserer Geschäftsbeziehung hinweg bewegt? Wichtig: Nicht vermuten, sondern wissen! 3. Weiß mein Kunde, wer ich bin? Also zum Beispiel, wie alt Sie sind, ob Sie Kinder haben oder welchen Hobbys Sie nachgehen. Wer drei Mal mit „Ja“ antwortet, kann sich entspannen. Ansonsten gilt: intensive Beschäftigung mit Kommunikation! These 4: Daten berechnen Modelle, Menschen zeigen Empathie Welchen Arzt schätzen Sie am meisten? Den, der am besten Latein spricht, oder den, bei dem Sie das Gefühl haben, er fühlt Ihre Angst und Ihr Unwohlsein vor einer Darmspiegelung? Kluge Ratschläge gehen nicht auf den Empfänger ein, sie überschütten ihn. Das ist nicht schlau, sondern übergriffig. Moderne Berater sind Fürsorger und nicht nur Fachmann oder Fachfrau. Viele Kunden glauben, dass sie dank Google, Blogs & Co. fast alles wissen. Bis ein Experte ihnen aufzeigen kann, wie fehlerhaft ihre Rückschlüsse waren. Der fürsorgliche Berater wird in den nächsten Jahren einen Quantensprung an Kundenzufriedenheit erreichen, wenn er Folgendes berücksichtigt: Menschliche Bedürfnisse sind komplex. Maschinen können zwar komplizierte Probleme lösen, aber: Wer behauptet, sie können mit komplexen Bedürfnissen umgehen, irrt. Daten berechnen Modelle – sie haben keine Gefühle, keine Empathie. 1. Online-Anbieter haften nur für echte Fehler in der Programmierung: Kunden aber haften für ihre Eingabe – und damit für ihre Erkenntnisdefizite. Denn der Kunde bekommt, was er gewählt hat. Beim Finanzberater bekommt er das, was er empfohlen bekommen hat. Der Berater wiederum haftet für seine Empfehlung. Die Entscheidungsfreiheit des Kunden wird vom Recht geschützt. Das ist ein unbeschreiblicher Mehrwert. Und dieser sollte auch kommuniziert werden. 2. Online-Prozesse können nur Erfolg haben, indem sie unsere freien Gedanken – oft unbemerkt – immer gleicher machen. Was nicht standardisierbar ist, ist nicht skalierbar. Was nicht skalierbar ist, ist digital unsexy. Aus diesem Grund tun sich Online-Angebote schwer mit Lösungen für komplexe Probleme. 3. Der Computer widerspricht nicht. Er folgt dem Klick des Nutzers. Und der Nutzer folgt mit seinen Klicks den gerade verfügbaren Optionen. Das muss nicht zu den besten Lösungen führen – ein weiterer unschlagbarer Vorteil in der persönlichen Beratung, zumindest für diejenigen, die sich trauen, zu widersprechen. Fazit: So wird man zum Digitalisierungsgewinner Die schrittweise Übernahme von Finanzdienstleistung durch kluge Algorithmen erhöht nicht nur den Wettbewerbsdruck – sie sorgt für mehr Klarheit im Geschäft. Kunden, die ohnehin nur nach Preis kaufen, können getrost den Online-Plattformen überlassen werden. Das Resultat: Mehr Zeit für diejenigen, die wissen, dass Beratung mehr ist als Ja-Nein-Abfolgen. Wer als Berater den Mut aufbringt, verantwortungsvoll zu kommunizieren und auch einmal Nein zu sagen, dem werden die Kunden dankbar sein. Wer mit Tablet, Smartphone, Cloud und App seine Selbstverwaltung so effizient wie möglich macht, nutzt digitale Technik als Diener, statt sich selbst zum Sklaven zu machen. Wer nur die Hälfte der Zeit, die er so einspart, für Akquise und Kundenpflege einsetzt, die andere Hälfte für Spaß und Entspannung, wird zum Digitalisierungsgewinner. W These 5: Verkaufen ist Konflikt, Streit führt zu Erfolg Das womöglich größte Defizit vieler Vertriebsleute ist: Sie streiten nicht mehr. Und lassen dabei kommunikative „Goldmünzen“ liegen. Konflikt ist nicht moralisch verwerflich, er ist der Weg zum optimalen Ergebnis. Wer nach Wahrheiten fragen und Freiheiten aushalten kann, zeigt Haltung – das kann kein Computer. Finanzdienstleister, die erklären, kommunizieren und streiten, bringen alles mit, was Algorithmen nicht können. Nachfolgend dazu drei Tipps für das Kundengespräch: Von Frank Ehrsam Frank Ehrsam ist Rechtsanwalt und Unternehmer in Hamburg. Wirtschaftsrecht, Sanierung, Konflikt- und Krisenmanagement sind seine Schwerpunkte, die er als Interessenvertreter, Trainer, Coach und Speaker bearbeitet. Juni 2019 109

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