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AssCompact 06/2019

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MODERNE BERATUNG

MODERNE BERATUNG Coolness allein reicht auch nicht ... Moderne Beratung in Finanz- und Versicherungsfragen hängt heute stark mit dem Digitalisierungsgrad des jeweiligen Vermittlers zusammen. Dabei ist die Nutzung der neuen Hilfsmittel komplexer als zunächst gedacht und geht mit einem Umbau des Betriebes einher. Von Brigitte Horn, AssCompact Es lässt sich natürlich trefflich darüber streiten, was modern bedeutet. Denn was heute in Mode ist, kann morgen schon wieder vorbei sein. Moden kommen und gehen, das mögen sich auch einige verdiente Vermittler in der Finanz- und Versicherungsbranche mit Blick auf die aktuellen Veränderungen denken. Wer sich auf seine langjährige Erfahrung und sein erarbeitetes Fachwissen verlassen kann, will sich dem Diktat des (Neu-)Modischen nicht zwingend unterwerfen. Die jungen Nachwuchskräfte wiederum wachsen in die jeweilige Zeit mit ihren Gegebenheiten hinein. So ist für sie vieles selbstverständlich, was zuvor noch nicht denkbar war. Aktuell trifft dies natürlich insbesondere die Nutzung digitaler Hilfsmittel, um Kunden zu beraten oder administrative Vorgänge abzuwickeln. Die Digitalisierung – das hat sich auch in der Zusammenstellung dieses Sonderthemas gezeigt – prägt die moderne Beratung und das, was man darunter versteht. Das Fazit lässt sich hier im Grunde schon vorwegnehmen: Wettbewerbsgewinner werden die Vermittler sein, die sich die digitalen Angebote und Kanäle zunutze machen. Nichts geht ohne Umstellung der Prozesse und der Administration Der zentrale Punkt der folgenden Interviews und Beiträge ist aber dann doch noch ein anderer. Es reicht eben nicht, einen einzelnen Aspekt im Vermittlerunternehmen umzustellen. Egal, ob nun jemand Videoberatung, Online-Terminierung oder auch Direktabschlüsse auf der Website anbietet, ohne die konsequente Neuaufstellung der Prozesse läuft das nicht. Die moderne Beratung hat also wenig mit Coolness zu tun, sondern mit einem konsequenten, strukturellen Umbau der Arbeitsschritte, der 98 Juni 2019

Ablagen und der Kommunikation. Und das mag dann der Punkt sein, wo sich etablierte Betriebe fragen, ob sich das auch tatsächlich lohnt und ob die eigenen Kunden überhaupt bereit sind, diesen Schritt mitzugehen. Denn auf der anderen Seite des Beratungstisches sitzt ja jemand, und so digital die Kunden oftmals auch sind, beim Vermittler wollen sie dann eben manchmal doch noch persönlich bedient werden. Immer dann wird dies der Fall sein, wenn es brenzlig wird, man bei seiner Suche im Internet nicht weiterkommt oder das Internet nur standardisierte Abfragen anbietet, die nun wirklich nicht auf die eigene Lebenssituation zutreffen. Die richtige Balance zählt So gilt es für die Unternehmen die Balance zu halten. Modernität bedeutet eben vielleicht auch die richtige Melange aus Digitalisierung, Fachwissen, Persönlichkeit und dem Commitment für den Kunden – nach dem Motto, man muss nicht alles mitmachen, den Zug sollte man aber auch nicht verpassen. © Sergey Nivens - stock.adobe.com Und es gilt, lieber selbst das Ruder in die Hand zu nehmen und sich nicht von Partnern auf Produktgeberseite, von Plattformen oder anderen Marktplayern vorgeben zu lassen, mit welchen Portalen, Programmen und Instrumenten in Zukunft zu arbeiten ist. Was gehört sonst noch dazu? Was könnte aber sonst noch zu einer modernen Beratung zählen? Beispielsweise könnte der Einsatz der Finanzanalyse gemäß der noch jungen DIN-Norm 77230 dazugehören. Die bereits kurz erwähnte Videoberatung ist da schon beinahe ein Klassiker, ebenso die Website als Teil des eigenen Vertriebsmanagements. Über all diese Themen wird in diesem Sonderthema berichtet. Das IVFP etwa stellt beispielhaft dar, wie heute eine Customer Journey aussehen und wie die Mischung aus digitaler und analoger Beratung funktionieren könnte. In den Blick rutschen aber auch ganz andere Faktoren. Vielleicht zeichnet sich moderne Beratung eben auch durch gutes Zuhören aus, durch Empathie und durch ein gesundes Maß an Hartnäckigkeit, um falsche Vorbehalte der Kunden auszuräumen. Die Digitalisierung ist viel, aber eben auch nicht alles. Eine gute Website ist der Türöffner und wird künftig vermutlich noch mehr können, als das heute der Fall ist. Aber trotzdem sagt sie noch wenig über die Qualität der Beratung aus. Andererseits: Ein Unternehmen ohne Website wird nicht gefunden und bekommt kaum noch Vertrauen ausgesprochen. Soll heißen, moderne Beratung findet sich dort, wo sich der Kreis all der Einflussfaktoren perfekt und wenn möglich nahtlos schließt. W Sonderthema im Überblick Könnten Versicherungsmakler sich klonen, würden sie es machen Videoberatung: Der Einsatz digitaler Tools verlangt neue Prozesse Wie moderne Beratung funktioniert „Es betreiben noch recht wenige Makler systematisch Vertriebsmarketing“ Der menschliche Faktor: Warum Finanzberater auch in Zukunft bleiben ... hilft aber. Ein bisschen. Wie stellt man sich nun also den modernen Versicherungsmakler oder Finanzanlagenvermittler vor? Eine Krawatte sollte er heute eher nicht tragen. Bei einer Vermittlerin wäre das vielleicht denkbar, ist aber eigentlich auch aus der Mode gekommen. Gute Sneakers dürften heute auf jeden Fall bei allen durchgehen. Das Bild vom Tablet unter dem Arm gehört dazu und natürlich ist sie oder er stets connected. Auf der Couch des Kunden findet man sie nur noch selten, immer öfter flimmern sie dagegen über einen Bildschirm und landen so dann doch wieder im Wohnzimmer des Kunden. Sollte es sich mal gar nicht vermeiden lassen, geht es per Elektro-Auto oder E-Scooter zum Geschäftstermin. Die Anstrengungen der letzten Jahre galten der Professionalität und der Seriösität des Vermittlerberufs. Ein bisschen Coolness obendrauf sollte es heute dann schon sein, schließlich sollen sich ja auch Nachwuchskräfte von der Branche angesprochen fühlen. Zudem machen die InsurTech- Leute vor, wie es geht. Die Versicherer machen es nach. Und die Vermittler und Vermittlerinnen? Die haben es echt auch nicht leicht. Juni 2019 99

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