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AssCompact 08/2021

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AssCompact 08/2021

ASSEKURANZ befragten

ASSEKURANZ befragten Haushalte ihre Wohnung/ ihr Haus technologisch vernetzen lassen, um Zugang zu einer technischen Beratungs- und Notfallhotline respektive einen Preisnachlass ihrer Gebäudeoder Hausratversicherung zu erhalten. In der digitalen Welt der sogenannten Digital Natives (Generationen Y/Z) werden jegliche Transaktions- und Kommunikationsprozesse über das Smartphone gesteuert. Konsequent befragt das Assistance-Barometer seit dem Jahr 2012 die privaten Haushalte zur Nutzung technischer Serviceleistungen in Form von Handy-Applications. Infolge der Digitalisierung haben sich InsurTechs auf die Entwicklung von Versicherungs- Apps spezialisiert und versuchen, dem Versicherungsnehmer Problemlösungen auf technischem Wege zu ermöglichen. Die Zustimmung zu diesen Serviceelementen erweist sich dabei als heterogen – deutlich differenziert nach personen- und sachbezogenen Serviceinhalten. Im aktuellen Assistance-Barometer 2021 erfährt das Angebot einer Notruf-App (im Falle einer bedrohlichen Situation wird per Tastendruck ein Notruf ausgesandt) eine gegenüber den Vorjahren nochmals zunehmende Wertschätzung. Mit einer Zustimmung von 75% der Haushalte wird der bisherige Zustimmungsmittelwert um 20 Prozentpunkte übertroffen. Die Zustimmung zur Arztfinder-App (über eine App werden Ärzte aller Fachrichtungen in der Nähe des aktuellen Aufenthaltsortes empfohlen) nimmt im Vergleich zu den letzten drei Jahren auf nur noch 50% ab, liegt damit aber immer noch knapp 5 Prozentpunkte über dem bisherigen Mittelwert. Im aktuellen Assistance- Barometer 2021 wird das geringe, seit 2016 sich reduzierende Interesse an einer Werkstattfinder-App (Kfz- Werkstätten in der Nähe werden via App empfohlen) mit einer Zustimmung von nur noch 30% bestätigt. Im Vorjahr wurde erstmals das Interesse an einer Abschlepp-App (App ruft standortbezogen eigenständig einen Abschleppwagen und verfolgt dessen Anfahrt) ermittelt. Analog zum Vorjahr würden 46% der Befragten diese Serviceleistung als sehr wichtig/wichtig einstufen – ein eher zurückhaltendes Bekenntnis zu diesem Serviceangebot. Auch die Handwerker- App (App empfiehlt Handwerksbetriebe in der Nähe) kann als Serviceangebot keine Zustimmung generieren. Mit permanent abnehmendem Interesse würden nur noch 24% der Haushalte diesen Service nachfragen. Zum zweiten Mal nach 2020 wurden die privaten Haushalte um die Zustimmung zu einer Schaden-App (ein Avatar erfasst im Dialog den Schadenfall und leitet eigenständig Servicemaßnahmen ein) gebeten. Mit einer Steigerung von 5 Prozentpunkten würden nun 50% der Haushalte diesen Service befürworten – ein offensichtlich ausbaufähiger Service. Versicherer und Vermittler erkennen Nachhaltigkeitswirkung von Assistance-Leistungen Die Bedeutung der Assistance für das Geschäftsmodell der Versicherungswirtschaft wird in der vierzehnjährigen Befragungshistorie auf konstant hohem, gegenüber dem Vorjahr nochmals ansteigendem Niveau bewertet. Im Jahre 2021 wird die Bedeutung dieser Serviceleistung seitens der Versicherungswirtschaft mit 83% als sehr hoch oder hoch eingeschätzt, womit die große Mehrheit der deutschen Versicherer der Assistance eine wichtige und nachhaltige Geschäftsmodellfunktion zuerkennt. Über alle bisherigen Studienjahre lag der Mittelwert einer hohen Bedeutungseinschätzung der Assistance bei 88% – jedoch bewegt sich dieser Zustimmungswert seit dem Jahre 2016 auf einem konstanten Level von 80% und steigt erst in diesem Jahr wieder auf 83%. Offensichtlich scheint nach euphorischen Anfangsjahren nun mit einer hohen Zustimmung der Branche zur Assistance in Höhe von mehr als 80% ein Konsens gefunden zu sein. Diese breite Zustimmung wird auch dadurch bestätigt, dass erneut kein Versicherungsunternehmen Assistance als bedeutungslos für das versicherungsbetriebliche Geschäftsmodell ansieht. Im Zeitablauf erkennen die deutschen Versicherungsunternehmen und ihre Vermittler eine zunehmende Bedeutung der Assistance für ihr Vertriebsmodell. In den folgenden Abbildungen werden die Bedeutungseinschätzungen von Assistance-Leistungen („Assistance dient …“) aufgezeigt. Dabei zeigen sich in den Jahren 2014 bis 2017 unterschiedliche Wahrnehmungen der Versicherungsunternehmen und ihrer Vermittler, die sich jedoch ab 2017 zu einer kongruenten Betrachtung vereinigen. Vermittler erkennen vermehrt Bedeutung der Assistance als Nachhaltigkeitsfaktor Assistance hat ihren Bedeutungswert für das Geschäftsmodell der Versicherungsvermittler im achten Erhebungsjahr auf hohem Niveau stabilisiert. Bedenkt man das Votum im ersten Erhebungsjahr, als lediglich 48% der Vermittler Assistance als bedeutend oder sehr bedeutend für die Versicherungswirtschaft einschätzten, zeigt sich innerhalb der letzten sieben Jahre ein Bedeutungszuwachs der Assistance von 60%. Versicherungs - vermittler haben offenbar den Mehrwert der Assistance erkannt. Da sie jedoch in der Selbstwahrnehmung ihre eigene Bedeutung für den Verkaufserfolg als relativ hoch einschätzen, bewerten sie den Pull-Effekt der Assistance weiterhin geringer, als es die Versicherungsunternehmen tun. Auch der Anteil der Vermittler, die im Mehrpreis der Assistance- Leistungen ein Verkaufshindernis sehen, ist im Zeitablauf von 62% auf 57% gesunken. Für 66% der Vermittler (Mittelwert der Vorjahre 48%) stellt die Assistance einen unverzichtbaren Bestandteil guter Versicherungsberatung dar und 67% der Vermittler (Mittelwert der Vorjahre 54%) nutzen Assistance als Unterscheidungsmerkmal zum 34 AssCompact | August 2021

ASSEKURANZ Zustimmung zur Bedeutung von Assistance-Leistungen Die Assistance-Wirkung auf einige Parameter aus Sicht von Versicherungsunternehmen und Vermittlern. Quelle: Assistance-Barometer 2021 Wettbewerb und bauen dergestalt durch Assistance-Leistungen eine Unique Selling Proposition auf. Konsequent nutzen 66% der Vermittler (ein Rückgang von 8 Prozentpunkten zum Vorjahr) nach eigenen Aussagen Assistance-Produkte zur Erfüllung von Marktstandards und wollen auch auf diesem Wege den neuen Beratungsanforderungen der IDD gerecht werden. Assistance hat somit als Nachweis nachhaltiger und über die POG-Kriterien geforderter Exzellenz in der Vermittlerbedeutung deutlich gewonnen. Assistance als Hebel zur Erfüllung nachhaltiger Exzellenz Im vierzehnten Jahr der deutschlandweiten Servicestudie „Assistance- Barometer“ werden Assistance-Leistungen vor dem Hintergrund der Corona-Pandemie als Sozialisationselemente verstärkt von privaten Haushalten nachgefragt und entwickeln sich somit zu einem integralen Bestandteil einer Erwartungshaltung sozialer Nachhaltigkeit. Der „Problemlöser-Ansatz“ einer individualisierten, auf den Versicherungsnehmer zugeschnittenen Serviceleistung bietet selbst einer auf digitale Prozesse beschränkten Versicherungswirtschaft die Möglichkeit, ihren Versicherungsnehmern personalisierte Problemlösungen im Sinne einer „lifetime partnership“ anzubieten und somit einer sozialen Nachhaltigkeit gerecht zu werden. Via Assistance können Ver - sicherungsunternehmen ihren in digitalen Welten nach Service suchenden Kunden eigene soziale Ökosysteme anbieten und Assistance als nachhaltiges und somit differenzierendes Geschäftsmodell ihrer austauschbaren Produkte gestalten. „Assistance-Kunden“ werden vermehrt auf sozialen Plattformen nach Beratung, Unterstützung und Austausch suchen, womit insbesondere Versicherungsunternehmen als „Kümmerer und Problemlöser“ in den Erwartungsfokus gelangen werden. Hierzu müssen sich die Versicherungsunternehmen auf Ansprache- und Beratungselemente einlassen, die einem sogenannten „Service-Alignment“ entsprechen. Service muss zur strategischen Ausrichtung des ansonsten austauschbaren Versicherungskernprodukts werden – eine reine Schadendeckung wird dem serviceorientierten Verbraucher nicht mehr ausreichen. Assistance als Faktor sozialer Nähe wird zum Erfolgselement bisheriger Me-too-Versicherungsprodukte. Arrivierte soziale Plattformen (Facebook, Instagram, YouTube, Vimeo, XING, LinkedIn, Pinterest, Snapchat, TikTok) sowie soziale Marktplätze wie Google, Baydu, Tencent und Apple bieten bereits diese soziale Austauschebene, verknüpfen sie aber aktuell noch nicht mit Elementen der Finanzdienstleistung. Erste Finanzdienstleister wie zum Beispiel die Allianz experimentieren bereits mit der Entwicklung derartiger sozialer Ökosysteme. Die Arrondierung dieser Ökosysteme mit Elementen der Assistance-Märkte erfüllt exakt die Erwartungshaltung der plattformorientierten Verbraucher und stellt somit die Zukunftslösung einer den sozialen Erwartungen entsprechenden Finanzdienstleistungsplattform dar. In dieser Konstellation muss auch der Finanzdienstleistungsvertrieb seine Rolle auf den genannten Plattformen neu definieren. Assistance kann den Paradigmenwechsel der Finanzdienstleistung im Allgemeinen und des Versicherungsmodells im Besonderen ermöglichen und somit zu einer positiven Disruption des traditionellen Versicherungsmodells beitragen. P Prof. Dr. Matthias Müller-Reichart, Studiengangleitung Insurance and Banking, Kim Vanessa Graumann vom Lehrstuhl für Risikomanagement der Wiesbaden Business School, und Daniel Haisch, Director Marketing & Customer Experience Management der Europ Assistance SA, Niederlassung für Deutschland August 2021 | AssCompact 35

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