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AssCompact 10/2019

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MANAGEMENT & VERTRIEB © DDRockstar – stock.adobe.com Negative Bewertungen: Was tun? Bei negativen Bewertungen im Internet muss niemand in Panik geraten. Kritisches Feedback macht Unternehmen greifbarer und glaubwürdiger. Das Bewertungsportal ProvenExpert ist überzeugt: Negative Bewertungen in Maßen sind sogar gut für Vermittler oder Versicherer. Da ist er, der Schlag in die Magengrube: „Nicht zuverlässig“ oder „Hände weg“ steht in der Online-Bewertung. Der Ruf ist dahin, denken Sie? Keine Panik, ist er nicht. Im Gegenteil: Jetzt haben Sie die volle Aufmerksamkeit – potenzielle Kunden wollen wissen, wie Sie mit Kritik umgehen. Atmen Sie kurz durch und antworten Sie. Immer. Authentisch und sachlich. Tatsächlich ist die ein oder andere negative Bewertung sogar gut für Ihre Glaubwürdigkeit. 68% aller Internetnutzer vertrauen Online- Bewertungen mehr, wenn sie neben positiven auch negative Kundenstimmen sehen. So werden Kritiker zu Fans Um negatives Feedback nachvollziehen zu können, fragen Sie sich einfach selbst einmal: Wann haben Sie sich das letzte Mal beschwert? Möglicherweise hatte Ihr Tag schon schlecht begonnen. Negative Bewertungen haben oftmals eine Vorgeschichte und sind für den, der sie erhält, nicht immer nachvollziehbar. Daher ist Ihr Verhalten als Vermittler oder Versi- Beispiel einer möglichen Reaktion auf ein Feedback Entscheidend ist die Reaktion auf ein Feedback. Hier können Berater Kompetenz beweisen und rational aufklären. Quelle: ProvenExpert.com 140 Oktober 2019

cherer dann umso wichtiger. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie für sie da sind – egal, wie Sie bewertet wurden. Vielleicht retten Sie mit einer lösungsorientierten Antwort sogar den Tag Ihres Kunden. Tipp: Jeder Kunde, der Sie bewertet, beschäftigt sich genauer mit Ihnen und Ihrem Angebot. Er investiert wertvolle Zeit und wünscht sich Ihre Aufmerksamkeit – geben Sie sie ihm. Das tun Sie, weil Sie selbstverständlich kundenorientiert sind, aber auch für Ihre Außenwirkung. Denn kritisches Feedback wird meist zuerst und bis zu dreimal mehr angeklickt als positives. Kritik macht das Angebot greifbarer Welche Bewertungen lesen Sie, wenn Sie das Urlaubshotel, den Anwalt oder den passenden Immobilienmakler suchen? Voraussichtlich auch die negativen. Ob jung oder alt, reich oder arm, wenn wir etwas nicht kennen, haben wir alle Angst, die falsche Entscheidung zu treffen. So verlässt sich ein Großteil der Verbraucher auf das Urteil von Personen, die schon Erfahrungen gemacht haben: 85% vertrauen Online-Bewertungen genauso wie persönlichen Empfehlungen. Negative Bewertung, begründet oder nicht – oftmals bezieht sich Kritik auf eine spezielle Situation oder Detailfrage. Am Ende jedoch zählt immer Ihre Antwort. Ob ein potenzieller Kunde mit Ihnen zusammenarbeiten möchte, hängt von Ihrer Reaktion ab. Nutzen Sie daher Ihre Antwort auch dazu, Ihr Angebot genauer zu erklären. Ob potenzielle Kunden Ihren Kritiker oder Sie als Experten für kompetent einschätzen? Sie haben es selbst in der Hand. Joachim Sanberger, Berater der Barmenia Versicherungen, ist der Überzeugung, nur kritisches Feedback lässt uns immer besser werden. Außerdem setzt er auf Proaktivität. Nachfragen schadet nie. Ein weiterer spannender Punkt kritischen Feedbacks ist die Abgrenzung von der Konkurrenz. Denken Sie an die Urlaubsplanung. Sie wollen mit Ihrem Partner einen entspannten Urlaub verbringen. Die Bewertung einer Familie, die das Hotel mit wenigen Sternen und dem Kommentar „In diesem Hotel sind Kinder nicht willkommen“ bewertet, klingt in Ihren Ohren vielleicht gar nicht so negativ. Negativ muss also nicht zwingend schlecht bedeuten. Tipp: Mit den richtigen Antworten schärfen Sie den Blick auf Ihr Angebot. Das hilft Ihnen und natürlich auch Ihren Kunden. Erklären Sie ganz rational, warum bestimmte Erwartungen nicht erfüllt werden konnten. Bleiben Sie dabei authentisch und faktenorientiert – lassen Sie sich auf keine emotio - nalen Diskussionen ein. Potenzielle Kunden wollen wissen, wie Sie mit Kritik umgehen – Ihr Image liegt also in Ihrer Hand. Online-Reputation im Griff haben Aktivität wirkt Wunder für Ihr Business. Überlegen Sie einmal, wie Sie sich zuletzt gefühlt haben, als Ihre Meinung gefragt war. Vermutlich gut. Tatsächlich zeigen Studien, dass Antworten auf aktive Feedbackanfragen zu 94% positiv ausfallen. Freuen Sie sich also das nächste Mal nicht nur über Ihren zufriedenen Kunden, sondern bitten Sie proaktiv um eine Bewertung. Denn das beste Mittel gegen vereinzelte negative Bewertungen ist eine gesunde Menge an positiven Kundenstimmen. Die Barmenia Versicherungen beispielsweise holen rund 45% Ihrer Bewertungen aktiv ein, wie aus deren ProvenExpert-Profil hervorgeht. Die VPV Lebensversicherungs-AG sammelt sogar einen Großteil (94,6%) ihres Feedbacks proaktiv und auch Swiss Life Select bevorzugt aktives Einholen (98,7%) von positiven Kundenstimmen. Tipp: Es gibt heute viele Möglichkeiten, über die Sie bewertet werden können. Auf Facebook oder Google können Kunden, aber auch Nicht-Kunden ihre Meinung hinterlassen. Diskutieren Sie mit, lassen Sie Ihre echten Kunden für sich sprechen. Verabschieden Sie sich aber vom Anspruch, es allen recht machen zu wollen. 68% aller Internetnutzer vertrauen Online-Bewertungen mehr, wenn neben positiven auch negative Bewertungen zu finden sind. So verkaufen sich Produkte und Dienstleistungen mit einer +/- 4,5-Sterne- Bewertung dreimal besser als mit glatten 5 Sternen. W Von Remo Fyda, CEO von ProvenExpert.com Negative Bewertungen? Daran sollten Sie denken Die ProvenExpert-Checkliste: W W W W W Wer sich beschwert, möchte Ihre Aufmerksamkeit: Antworten Sie immer. Mehr dazu auf provenexpert.com/de-de/wissen Ihre Antworten werden gesehen: 86% der Verbraucher informieren sich online über lokale Unternehmen. Negatives Feedback wird meist zuerst und bis zu dreimal mehr angeklickt. Mit den richtigen Antworten wird Ihr Angebot für interessierte Kunden immer klarer. Reagieren Sie auf negative Bewertungen immer fakten- und lösungsorientiert. Nobody is perfect! 68% der Verbraucher finden Ihr Business glaubwürdiger, wenn sie neben positiven Bewertungen auch ein paar kritische entdecken. Sie sind dem Bewertungsdschungel nicht ausgeliefert: Holen Sie aktiv Feedback Ihrer zufriedenen Kunden ein. Damit haben Sie Ihre Online-Reputation im Griff. Oktober 2019 141

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