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AssCompact 10/2019

ASSEKURANZ © Tierney

ASSEKURANZ © Tierney – stock.adobe.com Kunden erwarten im Schadenfall ein exzellentes Serviceerlebnis Bei den Versicherern hinkt die Digitalisierung des Schadenbereichs hinterher. Doch gerade hier können sich Versicherer abheben. Gelingen kann das nach Ansicht des B2B-InsurTechs claimsforce insbesondere durch volle Kontrolle der Schaden-Prozesskette, den Einsatz der richtigen technologischen Lösungen und die effiziente Steuerung von Dienstleistern. Versicherungsnehmer erwarten heute von ihrem Versicherer ein exzellentes Schaden- und Serviceerlebnis – viel mehr als einen digitalen Abschluss. Wer sich differenzieren will, muss sich deshalb um die Digitalisierung im Schadenbereich kümmern. Welche Herausforderungen gibt es? Um den Kundenwünschen gerecht zu werden, müssen sich Versicherer insbesondere drei großen Herausforderungen stellen: 1. Es bestehen bisher keine passenden technologischen Lösungen Aktuell entwickeln viele Versicherer Schaden-Apps für ihre Kunden. Diese erweisen sich jedoch aufgrund ihres Umfangs und der Komplexität als wenig benutzerfreundlich. Darüber hinaus werden Schaden-Apps im Regelfall nur selten installiert, da sie durchschnittlich nur alle vier bis sieben Jahre zum Einsatz kommen. Und Kunden benötigen eine strukturierte Einführung in die jeweilige Anwendung, dies wird jedoch von nur sehr wenigen Versicherern praktiziert. 2. Versicherer können im Schadenfall keine wahrnehmbare Differenzierung anbieten Versicherer bieten im Schadenbereich keine echt differenzierenden Leistungen gegenüber ihren Kunden an. Das Schadenerlebnis bei der jeweiligen Versicherung wird als beliebig austauschbares Produkt wahrgenommen. Der Mangel an Differenzierung im Schadenbereich führt dazu, dass es dem Kunden in den meisten Fällen nur noch darum geht, ob der Versicherer den Schaden beglichen hat. Hier liegt das Kernproblem der meisten Komposit-Versicherungsprodukte: Versicherer bewerben am Anfang der „Customer Journey“ unterschiedliche Produkte im Vergleich zur Konkurrenz, können sich im entscheidenden Leistungsfall jedoch nicht von anderen Versicherern differenzieren. Beispielsweise nutzen die meisten Versicherer die am Markt aktiven Schadendienstleister (zum Beispiel DEKRA) mit nahezu identischen Anforderungen an Service-Levels. 3. Versicherer haben keine ausreichende Kontrolle über die Schaden- Wertschöpfungskette Aufgrund mangelnder technologischer Tools haben die Versicherer den Prozess nicht ausreichend unter Kontrolle. Hierdurch entstehen vermeidbare Prozesszeiten und Service-Level, welche sich negativ auf das Endkundenerlebnis auswirken. So werden insbesondere in den komplexeren 20% bis 30% der Schadenfälle die eingesetzten Drittparteien wie 54 Oktober 2019

Gutachter, Sanierer oder Reparaturbetriebe nur sehr grob anhand von Service Level Agreements (SLA) gesteuert. Eine genauere Steuerung, die mithilfe plattformgetriebener SLA-Strukturen möglich wäre, findet jedoch nur sehr selten statt. Der Erfahrung nach werden bei der Schadenbegutachtung beispielsweise lediglich drei Service-Level gesetzt, die alle auf Durchlaufzeiten setzen, jedoch keinen direkten Einfluss auf die Endkundenzufriedenheit haben. Wie sehen die Lösungsansätze aus? Bei der Identifikation von Lösungsansätzen zur Optimierung des Schadenerlebnisses sollten Versicherer nicht reflexartig den Grad des Insourcings von Schadenprozessen erhöhen. Diese Maßnahme wird aktuell zwar prominent als Allheilmittel diskutiert, die Frage nach dem Ort der Leistungserbringung im Schadenfall ist aber von nachrangiger Priorität. Zudem ist ein zu starkes Insourcing nicht effizient. Mit dem Einsatz innovativer Technologien kann das Outsourcing weiterhin erfolgreich durchgeführt werden. Das B2B-Insur- Tech claimsforce macht hierzu fünf Erfolgsfaktoren aus: 1. Versicherer sollten grundsätzlich den Einsatz von „smarten Technologien“ erhöhen. Hierzu empfehlen sich SaaS-Lösungen (Software as a Service), wie sie bereits in anderen Bereichen der Versicherungsindustrie zum Einsatz kommen (zum Beispiel ZenDesk im Bereich der Digitalisierung von Kunden-Kommunikationskanälen). 2. Die Gewinner der Digitalisierung werden diejenigen Unternehmen sein, welche die richtige Balance zwischen dem Einsatz von innovativen Technologien und der bewusst manuellen Interaktion mit dem Kunden bzw. der manuellen Schadenbearbeitung finden. Dies erfordert jedoch insbesondere in dem Bereich der Festlegung der richtigen Allokation von physischer Arbeitskraft auf Schadenfälle enorme Anstrengungen, die nur durch den Einsatz von exzellenten Systemen der Schadentriage und -klassifizierung gelöst werden können. Konkret bedeutet dies, dass die Technologie nicht die Substitution von Schadenmitarbeitern zur Folge hat, sondern als Ergänzung dient Über claimsforce und die Produktivität steigert. Claimsforce ist ein 2018 gegründetes 3. Versicherer sollten die innovativsten B2B-InsurTech im Bereich „Smart Technologien, etwa KI und Machine Claims Management“. Das Unternehmen bietet innovative Technologie- Learning, insbesondere in den Bereichen der Triage und der Bewertung lösungen für Erstversicherungsunternehmen im deutschsprachigen und von Schäden sowie der Betrugsbekämpfung einsetzen. Hier können europäischen Raum an. Die Lösungen diese ihren mit Abstand größten Nutzen entfalten, da Entscheidungen auf für Versicherungsunternehmen werden im Rahmen eines „SaaS PLUS“-(Software as a Service Basis von großen Datenmengen die PLUS-)Modells angeboten. Aussagefähigkeit massiv erhöhen. 4. Darüber hinaus lassen sich etablierte technologische „Modelle“ aus anderen Industrien – ein Beispiel ist hier Uber – sehr gut in großen Teilen der Schadenwertschöpfungskette einsetzen. Hier eignen sich insbesondere unterschiedliche Formen von digitalen Marktplätzen, die Dienstleistungen an der Schnittstelle zwischen Versicherer und Kunden ermöglichen. Hierdurch kann auch der Umstand gemindert werden, dass Dienstleister entgegengesetzte Interessen zum Versicherer haben. Ein Handwerker etwa hat ein Eigeninteresse an einem guten Verdienst; ist er über einen Marktplatz nachhaltig in die Schadenwertschöpfungskette eingebunden, ist das Interesse nicht nur auf den einzelnen Auftrag ausgerichtet, sondern auf eine langfristige Zusammenarbeit. 5. Der Einsatz von für Kunden geeigneten Technologien ist einer der am schnellsten zu realisierenden Digitalisierungshebel, um das Schadenerlebnis zu optimieren. Versicherer sollten sich nicht auf den Einsatz von dedizierten Schaden-Apps verlassen, welche in der Kundenschnittstelle eingesetzt werden, sondern eher auf stark etablierte Technologien setzen, die Kunden bereits heute in der täglichen Kommunikation nutzen. Hierzu zählen zum Beispiel iMessage, WhatsApp oder auch E-Mail. Diese sind deutlich akzeptierter als etwa Schaden-Apps. Ein intuitiverer Weg ist es, aus bekannten Kanälen heraus eine Überleitung zu weiteren Features zu schaffen, wie zum Beispiel die Überleitung zu einem Schadenstatustracker. Neben den zuvor aufgelisteten technologischen Fähigkeiten ist jedoch die Integration von echten Schaden-USPs gegenüber Endkunden notwendig. Zahlreiche Untersuchungen zeigen, dass solche Unique Selling Propositions auch durch vermeintlich kosteneffiziente Maßnahmen abgebildet werden können. In Verbindung mit einer deutlich gesteigerten technologischen Fertigkeit können solche Angebote im Schadenfall auch effektiv und passgenau den jeweiligen Endkunden angeboten werden. W Von Dr. Nils Mahlow, CEO und Founder der claimsforce GmbH Oktober 2019 55

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