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AssCompact 12/2019

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MANAGEMENT & VERTRIEB © natali_mis – stock.adobe.com So kreieren Versicherer für Kunden und Vermittler positive Erlebnisse Um Kunden und Vertriebspartnern ein einheitliches Kundenerlebnis zu ermöglichen, müssen Versicherer und andere Finanzdienstleister die verstreuten Informationen aus den verschiedensten Speicherorten, Datenbanken und Anwendungen verbinden. Die Financial Services Cloud von Salesforce unterstützt die Unternehmen dabei. Digitale Technologien verändern das Verhalten und die Erwartungen der Menschen. Was Kunden beim Einkauf ihrer Kleidung oder Buchen einer Reise erwarten, verlangen sie heute zunehmend auch beim Abschluss einer Versicherungspolice sowie der gesamten Kommunikation und Interaktion mit ihrem Versicherungsunternehmen. Hohe Messlatte für die Interaktion So nutzen alle Digitalisierungsbestrebungen nichts, wenn die Veränderungen nicht von den Bedürfnissen der Kunden ausgehen. Wie dringend der Handlungsbedarf auch für Versicherungen ist, zeigen dabei immer mehr Umfragen und Studien. In der im Frühjahr 2019 von Salesforce Research durchgeführten Studie State of the Connected Customer Report mit über 8.000 Teilnehmern weltweit (davon knapp 600 aus Deutschland) sticht besonders ein Ergebnis ins Auge: Für 69% der befragten Verbraucher setzt eine besonders positive Erfahrung bei der Interaktion mit einem Unternehmen den Maßstab für alle anderen Unternehmen, mit denen sie zu tun haben. In der digitalen Sphäre setzen Amazon und Co. den Standard bei Komfort, Schnelligkeit und Transparenz über alle Transaktionen hinweg. Suche, Kauf, Bezahlung, Service – alles ist nur einen Klick weit entfernt und erfolgt jederzeit und überall, über Gerät und Kanal der Wahl des jeweiligen Kunden. In der Finanzdienstleistungsbranche treten immer mehr neue Marktteilnehmer auf den Plan, die mit ihren Herangehensweisen eben jene Erwartungshaltung an die komfortable Onlinewelt adressieren. Sie glänzen demnach nicht mit jahrzehntelanger Erfahrung, sondern mit zeitgemäßem Auftritt, Nähe, Transparenz und vor allem Vereinfachung für den Kunden. Bereits in einer 2015 von der Universität St. Gallen und Adcubum durchgeführten Studie erkannten 75% der Führungskräfte den Beziehungsausbau zu Kunden als wesentliche strategische Herausforderung der Zukunft. Denn die Versicherungsmaterie an sich ist bereits komplex genug – der Ansatz der neuen Player besteht darin, sie für den Kunden verständlicher und greifbarer zu machen. Ihr enormer Vorteil ist dabei genau der vermeintliche Mangel: Sie starten sozusagen auf der grünen Wiese. Vom ersten Tag an modellieren sie ihre gesamte Infrastruktur und ihren Umgang mit Daten aus der Kundenperspektive heraus. Dafür nutzen sie strukturierte, hochvernetzte Daten, skalierbare Systeme wie die Cloud und offene Anwendungen, die Transparenz und Übersicht ermöglichen. Die für das positive Kundenerlebnis so wichtige 360-Grad-Sicht über jeden einzelnen Kunden, seine Lebensphasen, Beziehungen, Policen etc. sind damit sichergestellt – der Kunde wird bei Kontaktaufnahme erkannt, seine gesamten Daten und seine Historie stehen auf einen Blick zur Verfügung. 118 Dezember 2019

Die bereits lange im Markt aktiven Unternehmen sind hier etwas im Nachteil. Denn ihr IT-Backend ist ein Abbild der Technologieentwicklung und ihres eigenen Wachstums über viele Jahrzehnte. Die Regel sind weit verteilte Informationen über verschiedenste Speicherorte, Datenbanken und Anwendungen hinweg. Der komplette Überblick über das gesamte Portfolio an Versicherungen, die ein Kunde mit einem Versicherer abgeschlossen hat, ist vielerorts nach Angaben von Zuständigen in den Unternehmen nicht möglich. Das spiegeln auch die Arbeitsweisen in den Kontaktcentern der Versicherungen wider, wo die Mitarbeiter häufig ein Dutzend verschiedener Fenster auf den Monitoren öffnen und zwischen ebenso vielen Programmen hin- und herwechseln müssen, um Kundenanliegen zu bearbeiten. Bei externen Partnern und Maklern potenzieren sich diese Probleme häufig, da systemische Barrieren den Zugriff auf relevante Informationen noch weiter erschweren. Den Kunden kümmert das wenig – er erwartet beim Kontakt mit seinem Versicherer möglichst reibungslose Abläufe. Datensilos vernetzen Es liegt also auf der Hand, dass diese voneinander isolierten Silostrukturen der Vernetzung bedürfen – einerseits, um die Arbeit der Versicherungsmitarbeiter zu erleichtern, andererseits, um kundenzentrierte Innovation möglich zu machen – allen voran an der Kundenschnittstelle mittels neuer Technologien und Dienstleistungen für innovative Angebote und Services. Versicherungen müssen sich auf den Kunden von heute einstellen, der sozial vernetzt und besser informiert ist, alles über sein Smartphone erledigt und sich ganz nach Bedarf jederzeit und überall mit seinem Versicherer in Verbindung setzen möchte. Mit der Salesforce Financial Services Cloud können Versicherer diesen Anforderungen gerecht werden. Dabei ersetzt die Lösung nicht die alten Systeme, sondern sorgt dafür, dass die darin enthaltenen Daten wie Kundeninforma - tionen, Policen oder Schadensfälle auf einer einzigen Nutzeroberfläche konsolidiert dargestellt werden – über alle Geschäftsbereiche, Standorte und Kommunikationskanäle hinweg. Die Financial Services Cloud nutzt dafür ein speziell auf die Versicherungsbranche zugeschnittenes Datenmodell, das unter anderem in Kooperation mit Generali und Guidewire, einem Hersteller für Versicherungskernsysteme, entwickelt wurde. Besseres Kundenerlebnis, mehr Interaktion Die Financial Services Cloud unterstützt Versicherer dabei, über alle Kanäle hinweg dem Kunden oder Vertriebspartner ein einheitliches Kundenerlebnis zu ermöglichen. Durch vorgefertigte Standardprozesse wie Schadenmeldungen oder Leistungserbringungen wird die Produktivität der Mitarbeiter zusätzlich erhöht. Zudem werden die Kundeninteraktionsdaten kontinuierlich angereichert und durch künstliche Intelligenz unterstützt. Mithilfe der KI-Lösung Einstein werden neue Erkenntnisse über den Kunden gewonnen, die zu einem personalisierten Kundenerlebnis für den Versicherten führen. Mit den Vorlagen der Funktion „Life Events“ lassen sich die wesentlichen Anlässe und Ereignisse für Veränderungen der Kundenbedürfnisse in einem Haushalt wie ein Immobilienkauf, die Geburt eines Kindes oder Arbeitsplatzwechsel erfassen, visualisieren und mit automatisierten Prozessen zur Kundenansprache verknüpfen. So kann ein Versicherungsberater Familien etwa helfen, ihre Lebensoder Haftpflichtversicherung nach der Geburt ihres ersten Kindes anzupassen, und mit entsprechenden Informationen zusätzliche Mehrwerte für den Kunden erzeugen. Darüber hinaus unterstützen die Erweiterungen der KI-Lösung Einstein Analytics for Financial Services Vermittler und ihre Teamleiter mit vorgefertigten Analysen, um etwa das Abwanderungsrisiko von Kunden zu bewerten. Vertriebsleiter erkennen damit leichter die Marktdurchdringung und „weiße Flecken“ in ihren Gebieten. Für die Zusammenarbeit mit Maklern und Vertriebspartnern können Versicherungen mit Vorlagen in der Community Cloud for Financial Services Portale im eigenen Markendesign erstellen und als Grundlage für einen standardbasierten, regelkonformen Datenaustausch zwischen ihnen und weiteren Finanzdienstleistungsunternehmen nutzen. W Von Alexander Strahleck, Region Vice President Financial Services Industry Germany bei Salesforce Deutschland Dezember 2019 119

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