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AssCompact 12/2020

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MANAGEMENT & VERTRIEB

MANAGEMENT & VERTRIEB Hype oder echte Chance? Warum Versicherer keine KI benötigen Versicherer, Makler und Pools können profitieren, wenn sie sich auf ihre Kernkompetenz fokussieren und ihre Nettomarktzeit maximieren, indem sie Aufgaben automatisieren und Medienbrüche überbrücken. Künstliche Intelligenz (KI) gewinnt deshalb seit Jahren in der Versicherungsbranche an Bedeutung – doch wo liegen tatsächlich Grenzen und Chancen? © phonlamaiphoto – stock.adobe.com Maschinen zum menschlichen Denken, Entscheiden und Handeln. KI benötigt Daten, um KIbefähigt menschliches Denken, Entscheiden und Handeln beobachten und davon lernen zu können. Während des Trainings an Daten erlernen Maschinen die Erkennung von Mustern und nutzen dieses verallgemeinerte Verständnis der Daten bei künftigen Entscheidungen. Nun ändern sich Entscheidungen von Menschen und somit die Ergebnisse menschlichen Denkens, Entscheidens und Handelns regelmäßig, insbesondere durch äußere Einflüsse. Das sogenannte Feedback, häufig auch mit „Human in the Loop“ beschrieben, gibt Menschen die Möglichkeit, von der KI generalisiertes menschliches Denken feingranular für spezifische Anwendungsfälle einzurichten oder Entscheidungen neu zu definieren. Bei Versicherern, Pools und Maklern wurden in den vergangenen Jahren immer wieder drei zentrale Aspekte diskutiert, die sie an der Einführung von KI haben zweifeln lassen. 1. KI ist kein Selbstzweck, sondern muss einen Mehrwert liefern Viele Unternehmen stehen gerade am Anfang, um die Möglichkeiten von KI für sich zu verstehen. Fragen wie „Können wir irgendwas mit KI machen?“ stellen KI als einen Selbstzweck im Unternehmen dar. Allerdings ist KI ein Investitionsgut, das mit den Jahren an Wert zunimmt. Je fachlich motivierter ein KI-Projekt ist und je klarer die heute von Menschen erbrachte und zukünftig durch KI zu automatisierende Aufgabe definiert ist, desto höher ist die langfristige Erfolgswahrscheinlichkeit des Projekts. KI kann Versicherern einen Mehrwert liefern, wenn die Quantität mecha - nischer Abläufe eine Herausforderung im Fachbereich darstellt. Einzelaufgaben, die Menschen als komplex wahrnehmen, sollten an dieser Stelle in Unteraufgaben zerlegt werden. Erst dann ist KI in der Lage, den Mitarbeitern unter die Arme zu greifen – sie benötigt also zu Beginn stets die Intelligenz der Mitarbeiter, um von ihr zu lernen. 2. Können Mitarbeiter die KI so trainieren, dass sie einen Teil der Arbeit erledigt? Fachabteilungen können von KI nur dann unterstützt werden, wenn sie „wissen was sie wollen“. Abstrakte Ziele wie „mehr Kunden“ können allein auf Basis von Daten nicht erreicht werden. KI übernimmt spezifische Entscheidungen, wird aber nicht durch ein Ziel definiert. Überlegungen wie „Dafür haben wir aktuell keine Zeit – kann das nicht die KI für uns machen?“ dürfen kein Ansatzpunkt für KI-Projekte sein. Ein Denken außerhalb der gewohnten Denkmuster ist nichts für KI. Die Fähigkeit, aus diesen Denkmustern auszubrechen, bleibt noch den Versicherern oder den Maklern vorbehalten. Eine KI ist zwar ein guter „Inside the Box“-Denker; sie erlernt Denkmuster und wendet diese an. Allerdings kann noch keine KI von sich aus etwas gänzlich Neues erzeugen. Dadurch, dass sie sich ausschließlich an der Vergangenheit orientiert, kommt immer etwas heraus, was menschengemacht ist. Der Input von Maklern für die KI ist also absolut notwendig. 3. KI schafft keinen Konsens KI lernt den Konsens in Entscheidungsmustern verschiedener Mitarbeiter. Überlegungen wie „Bisher ist der Prozess individuell, aber vielleicht kann die KI das lernen“ lassen Projekte scheitern. Werden Entscheidungen getroffen, entstehen selbst bei gleicher Informa - tionslage häufig Widersprüche. Deshalb sollte vor der Einführung der KI an der Prozessreife gearbeitet werden, sodass menschliche Entscheidungswege „objektiviert“ werden. Einige KI-Pioniere unter den Versicherern haben sich mit diesen Fragen auseinandergesetzt. Sie stellen derzeit fest, dass ihnen KI vor allem dort unter die 92 Dezember 2020

Über Christopher Helm Christopher Helm ist Digital Native der InsurTech- und FinTech-Szene und Geschäftsführer der Helm und Nagel GmbH. Das Unternehmen automatisiert die Verarbeitung unstrukturierter Daten mithilfe einer KI namens Konfuzio. Konfuzio versteht und validiert beispielsweise Informationen aus Rückversicherungsverträgen, Schadenmeldungen, Gehaltsabrechnungen, Presseberichten, Bilanzen und vielen weiteren Dokumenten und wendet sich bei Unstimmigkeiten an den Menschen, basierend auf individuellen Spezifikationen. Arme greifen kann, wo Mitarbeiter Aufgaben noch mechanisch oder quasi „nebenbei“ erledigen. Dabei kann lernende KI wie beispielsweise „Konfuzio“ alle Tätigkeiten erlernen, bei der der Mensch nur kurz nachdenken muss. KI hilft schnell und unbemerkt bei der Kontaktpflege Versicherer, Pools und Makler sitzen meist auf einem kaum genutzten Vertriebspotenzial. Sowohl im B2B- als auch im B2C-Vertrieb werden täglich unzählige Kontaktdaten ausgetauscht, die dann nicht mehr verwendet werden. Einfache Informationen wie Vorname, Nachname, E-Mail-Adresse und Position sind fast in jeder E-Mail enthalten, werden in Unternehmen jedoch nur händisch gepflegt und selten erneuert. So kommt es selbst bei CRM-Tools häufig vor, dass Kontakte veralten oder nicht alle Gesprächspartner vermerkt sind. Methoden des künstlichen Verstehens von menschlicher Sprache und Text bergen deshalb ein enormes Vertriebspotenzial, da Kontakte wie von Geisterhand angelegt und gepflegt werden. Das Wissen über bisherige Gesprächspartner steht somit unternehmensübergreifend bereit und bleibt automatisch aktuell. Auch die derzeitige Pandemie hat die Kommunikation ins Netz verlagert: Meetings, die vor einigen Monaten nur analog denkbar waren, finden heute fast ausschließlich digital statt. KI hilft dabei, die Kontaktdaten über die digitalen Kanäle zu nutzen und dem Versicherer Wissen zur Verfügung zu stellen. Durch das aktive, aber automatische Lesen durch KI können aktuelle Daten des Kommunikationspartners gespeichert und für weitere Interaktionen oder Analysen genutzt werden. So können neben Einzelinformationen wie Name und Vorname die besonders entscheidenden inhaltlichen Interessen und die Intention vergangener Kommunikation über die Gesprächspartner hinweg analysiert werden. Die Kosten- und Zeitersparnis wirkt sich unmittelbar auf die Qualität der Arbeit aus, weil sich Mitarbeitende noch stärker auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren können. Zudem entfällt der Arbeitsaufwand für die Kontakt - pflege und die Anzahl der Kunden lässt sich massiv steigern. Diese Potenziale entfalten sich vor allem dann, wenn die KI von den Mitarbeitern der Fachbereiche selbst trainiert wird – Programmierkenntnisse sind dafür nicht nötig. Fazit Festhalten lässt sich: KI wird sicher niemals die Eigenschaften von Querdenkern, Strategen und empathischen Mitarbeitenden ersetzen können. Sie sollte deshalb pragmatisch zum Einsatz kommen – und zwar so, dass die künstliche Intelligenz die natürliche Intelligenz unterstützt. Und darin liegt tatsächlich eine Chance. Denn diese Unterstützung macht die Arbeit der Mitarbeiter effizienter. Im Ergebnis stehen mehr Zeit für den Kunden und ein größeres Vertriebspotenzial. Die Integration von KI in bestehende Systeme ist für viele Versicherer und auch Pools ein nachhaltiger Schritt in Richtung Zukunft, weil der Mitarbeiter oder Makler entlastet und im digitalen Wettbewerb mit individuellen Angeboten und Services zu überzeugen vermag. W Von Christopher Helm, Geschäftsführer der Helm und Nagel GmbH © phonlamaiphoto – stock.adobe.com Dezember 2020 93

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